Hráč z Portugalska byl nespokojen s VIP službou kasina a čelil problémům s limitem výběru, který byl v rozporu s jejich stanovenými předpisy. Navzdory pokusu o vyřešení situace prostřednictvím e-mailu a chatu zůstal problém nevyřešen. Hráč dosáhl dohody s kasinem a požádal nás o uzavření stížnosti.

Hráč z Turecka tvrdil, že poté, co kasino zjistilo neoprávněný přístup k jeho účtu bez dvoufaktorové autentizace, zvýšilo limity výběru a schválilo všechny výběry. Tým pro stížnosti uznal hráčovy obavy, ale vysvětlil, že z důvodu značné doby, která od incidentu uplynula a která přesáhla jeden rok, nebylo možné provést další vyšetřování. V důsledku toho byla stížnost uzavřena, protože byla klasifikována jako „studený případ“, takže shromažďování důkazů a rekonstrukce časové osy byly velmi náročné.

Hráč z Irska nahlásil problémy s kasinem DelOro, o kterém tvrdila, že využívá manipulativní praktiky, aby profitoval z hráčů. Tým pro stížnosti přezkoumal poskytnuté důkazy, ale nenašel dostatečné důvody pro další řešení stížnosti. V důsledku toho byla stížnost uzavřena z důvodu nedostatku informací, které by bylo možné řešit.

Hráč z Austrálie zažil zablokování účtu v kasinu, které bránilo výběrům, a přes několik e-mailů nedostal jasné vysvětlení. Poznamenal, že podobný problém zasáhl i účet jeho spolubydlícího. Tým pro stížnosti objasnil, že hráčský účet byl zablokován z důvodu porušení podmínek kasina ohledně používání jednoho zařízení pro více účtů. Vzhledem k tomu, že hráč měl nulový zůstatek, kasino bylo v rámci svých práv vynutit si trvalý zákaz bez dalšího zdůvodnění. Stížnost byla následně uzavřena.

Hráč ze Spojeného království uvedl, že kasino DelOro zabavilo 12 210 GBP, údajně podvody související se sesterským kasinem HeatsCasino. Požádal také o úplný seznam svých vkladů a výběrů, které kasino odmítlo poskytnout. Hráč věřil, že obvinění z podvodu bylo nepodložené, a poté, co obdržel příznivé rozhodnutí v podobném případě, požádal o pomoc. Hráč požádal o stažení stížnosti a tým pro stížnosti případ uzavřel.

Hráčka z Portugalska čelila potížím při uzavření svého účtu v kasinu, protože měla pocit, že kasino brání procesu. Poté, co kasino informovala o svém úmyslu věc nahlásit, byl její účet smazán, čímž se problém vyřešil. Tým pro stížnosti označil stížnost jako „vyřešenou“.

Hráč ze Švédska vyjádřil obavy z toho, že kasino DelOro nedodržuje své vlastní zásady AML/KYC týkající se ověření zdroje finančních prostředků. Ztratila 45 478 SEK poté, co vložila celkem 103 059 SEK, aniž by byla kdy dotázána na legitimitu jejích finančních prostředků, a to navzdory jejímu současnému stavu nezaměstnanosti. Odeslala několik e-mailů a kontaktovala zákaznickou podporu, aniž by obdržela odpověď, a zablokovala svůj účet, aby zabránila dalšímu hazardu. Tým pro stížnosti dospěl k závěru, že DelOro jednala rychle a samovyloučila svůj účet, ale vzhledem k licenčním standardům AOFA se od nich nepožadovalo, aby vynutili sebevyloučení u všech značek pod stejným vlastníkem. Její stížnost byla proto zamítnuta, protože nebylo zjištěno porušení podmínek ani licenčních požadavků.

Hráč z Kanady vyjádřil znepokojení nad svým problémem s hazardními hrami a po nedávných problémech požádal o trvalé sebevyloučení ze sítě kasin. Navzdory tomu, že uvedl své problémy s hazardními hrami, kasino nadále podporovalo vklady a poté, co vyhrál 4 000 $, byla jeho žádost o sebevyloučení ignorována, což vedlo k frustraci z jeho neschopnosti vybrat. Tým pro stížnosti přezkoumal situaci a dospěl k závěru, že hráč měl možnost se sám vyloučit prostřednictvím nástroje kasina, ale rozhodl se tak neučinit, což vedlo k zamítnutí jeho stížnosti. Hráč byl vyzván, aby pro budoucí problémy použil nástroj sebevyloučení.

Hráč z Kanady se potýkal se zpožděním při ověřování účtu, které je nutné pro výběry, protože proces trval téměř týden, přestože kasino tvrdilo 48 hodin. Každý dotaz na podporu přinesl stejnou odpověď ohledně toho, že jsem zaneprázdněn, takže hráčovy prostředky byly nedostupné. Stížnost byla nakonec zamítnuta kvůli tomu, že hráč nereagoval na žádosti týmu pro stížnosti o dodatečné informace nezbytné pro vyšetřování.

Hráč ze Švédska byl frustrovaný poté, co byl doporučen do HeatsCasino, přestože měl problém s hazardem, což vedlo k vkladu 2 000 $ a následné ztrátě všech prostředků. Po nahlášení problému kasinu Del Oro nedostal žádnou podporu, přesto byl jeho účet v HeatsCasino krátce poté uzavřen, což naznačuje spojení mezi těmito dvěma kasiny. Tým pro stížnosti případ přezkoumal a dospěl k závěru, že ačkoliv obavy hráče ohledně praktik kasina byly pochopeny, doporučení jednotlivého agenta neodráželo selhání kasina jako celku. Proto byla stížnost považována za neoprávněnou a hráč byl informován, že Del Oro Casino nemůže nést odpovědnost za ztráty vzniklé v HeatsCasino.

Hráč ze Španělska původně požádal o trvalé uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale později požádal o znovuotevření účtu a přišel o 200 eur. Navzdory potvrzení dřívější žádosti o uzavření kasino odmítlo vrátit zálohu s odkazem na dokument, který hráč podepsal a který je zbavil odpovědnosti. Tým pro stížnosti tvrdil, že hráč měl nárok na vrácení peněz kvůli nesprávnému znovuotevření účtu, a zdůraznil, že kasino nedodržovalo standardy sebevyloučení. Problém byl vyřešen, když hráč dosáhl dohody s kasinem a finanční prostředky byly úspěšně vráceny na jeho bankovní účet.

Hráč z Japonska čelil zpoždění v ověřovacím procesu KYC, který trval déle než měsíc, což mu zabránilo vybrat své výhry. Přestože kontaktoval podporu, dostal matoucí radu naznačující, že další hraní by mohlo urychlit ověření. Problém byl vyřešen poté, co tým pro stížnosti zasáhl a potvrdil schválení jeho předložených dokumentů, což mu umožnilo úspěšně vybrat své prostředky. Kasino ho později informovalo, že obdržel všechny své výběry, ačkoli neposkytly podrobné vysvětlení uzavření jeho účtu.

Hráč z Rakouska čelil dvoutýdennímu zpoždění při ověřování účtu a od podpory live chatu obdržel nesplněné sliby ohledně procesu výběru. Hráč oznámil, že jeho doklad totožnosti byl ověřen, ale jeho selfie byla zamítnuta, což vedlo k neustálým frustracím s podporou živého chatu. Problém byl vyřešen poté, co kasino dokončilo proces ověření, což hráči umožnilo přístup ke svým výhrám. Stížnost jsme v našem systému označili jako „vyřešenou“.

Hráč z Nizozemska podal stížnost na DelOra za znovuotevření svého účtu navzdory předchozí žádosti o trvalé sebevyloučení. Cítil, že kasino má odpovědnost splnit tento požadavek a vyjádřil frustraci nad nedostatkem komunikace a pomoci ze strany jejich podpůrného týmu ohledně jeho situace. Hráč potvrdil, že má důkaz, že informoval kasino o svém problému s hazardními hrami v prosinci 2023 a krátce poté s kasinem dosáhl řešení. Po potvrzení vyřešení problému jsme stížnost uzavřeli jako vyřešenou.

Hráč z Bavorska nahlásil nepřesné informace o výběru z Casina Deloro, kde mohl vybrat pouze 1 000 eur denně namísto uváděných 10 000 eur. Přestože vyhrál 5 000 eur, čelil kvůli tomuto limitu nouzi a požádal o vrácení svých celkových vkladů po odečtení případných výběrů. Tým pro stížnosti dospěl k závěru, že vzhledem k tomu, že hráč ztratil zbývající prostředky a na jeho kasinovém účtu nezůstaly žádné prostředky, nelze nic dělat a stížnost byla zamítnuta.

Hráč z Německa původně požádal o uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, což mu bylo vyhověno, ale krátce poté bylo zrušeno. Navzdory tomu, že hráč uznal závislost, ztratil přibližně 6 000 eur, aniž by mohl vyplatit peníze, a nyní hledá pomoc, aby získal finanční prostředky.

Hráč z Maďarska požádal o vrácení peněz za své vklady poté, co byl jeho účet proti jeho vůli znovu otevřen. Původně žádal o trvalé uzavření svého účtu, ale zjistil, že je krátce znovu otevřen, což vedlo ke ztrátám. Tým pro stížnosti vysvětlil, že vrácení peněz lze zpracovat pouze v případě, že ve své původní žádosti o uzavření účtu uvedl závislost na hazardních hrách. Vzhledem k tomu, že tyto údaje neposkytl, byla stížnost uzavřena bez vyřešení žádosti o vrácení peněz.

Hráč z Francouzské Guyany se potýkal se zpožděním v procesu ověřování dokumentů a neobdržel žádnou odpověď ohledně ověření svého účtu, což vedlo ke ztrátě důvěry v kasino. Cítili se znechuceni vrácením svých prostředků. Problém byl vyřešen, když byl hráčský účet ověřen a výhry byly připsány na jeho účet.

Hráč z Řecka obvinil kasino z manipulace s RTP a nereagování v chatu. Hráč uvedl, že kasino nemá v Řecku licenci a odmítl vrátit jakékoli prostředky. Tým pro stížnosti hráče informoval, že bez konkrétních důkazů o nekalých praktikách nemůže ve věci stížnosti podniknout další kroky. Stížnost byla zamítnuta kvůli nedostatku podstatných důkazů a hráč byl vyzván, aby poskytl veškerou podpůrnou dokumentaci pro případné znovuotevření případu.

Hráč z Rakouska vyjádřil znepokojení nad tím, jak kasino řeší problémy se závislostí, a uvedl, že jeho účet byl často znovu otevřen navzdory jeho žádosti o uzavření. Uvedl, že vložil více než 10 000 eur, a požádal o vrácení vkladů provedených po uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Problém byl vyřešen poté, co hráč komunikoval s kasinem, což vedlo k uspokojivému řešení. Tým pro stížnosti označil stížnost ve svém systému za „vyřešenou“, čímž ocenil spolupráci hráče.

Hráč z Mexika měl svůj účet deaktivován s prostředky, které byly stále k dispozici, a nemohl získat své peníze. Poté, co omylem vložili 700 EUR, čelili uzavření účtu kvůli údajným podezřením a nárokům na více účtů, což hráč popřel. Navzdory pokusům kontaktovat podporu nepřišla žádná odpověď a hráč požádal o vrácení svých vložených prostředků. Tým pro stížnosti komunikoval s kasinem a rozhodl, že hráč potřebuje dokončit proces ověření videa, aby vyřešil problémy s účtem. Stížnost byla nastavena tak, aby byla zamítnuta, dokud nebude ověření dokončeno, což umožňuje případné opětovné otevření, jakmile budou splněny požadavky.

Hráč ze Španělska tvrdil, že mu dluží 1 403 € na základě dohody se zástupci kasina Victoria a Allison, která stanovila vrácení 15 % z denních ztrát. Po značné ztrátě kasino odmítlo vrácení peněz s odkazem na to, že hráč celý měsíc vyhrával, a to navzdory žádné dohodě, která by tuto podmínku uváděla. Hráč se cítil oklamán a věřil, že kasino zadržuje finanční prostředky. Problém byl vyřešen a označen jako „vyřešený“ týmem pro stížnosti, čímž byl výsledek potvrzen hráčem.

Hráč z Nizozemska nahlásil problémy s nastavením limitů vkladů v kasinu a uvedl, že navzdory požadavku na týdenní limit ve výši 400 € mu bylo povoleno vkládat 400 € denně. Vyjádřil frustraci z toho, že se cítil manipulován, a hledal náhradu za své celkové ztráty přesahující 5 000 EUR. Problém byl vyřešen zamítnutím stížnosti na základě výslovné žádosti hráče o její uzavření.

Hráč z Německa si formálně stěžoval na online kasino, které znovu otevřelo jeho účet proti jeho žádosti poté, co požádal o trvalé uzavření. Navzdory tomu, že obdržel potvrzení o uzavření, byl schopen znovu aktivovat účet a následně přišel o 5 000 EUR. Požadoval náhradu za své ztráty. Tým pro stížnosti přezkoumal situaci a dospěl k závěru, že žádosti hráče o uzavření nenaznačovaly problémy s hazardními hrami a žádost o sebevyloučení byla považována za vymyšlenou. Proto byla stížnost zamítnuta jako neoprávněná s důrazem na důležitost poctivosti v praktikách odpovědného hazardu.

Hráčka z Rakouska oznámila, že sekce Baccarat v kasinu byla nečekaně deaktivována, což jí bránilo podávat vyšší sázky, které byly i přes její výhru zamítnuty. Požadovala vrácení svých chybějících výher v celkové výši 450 eur a tvrdila, že kasino na situaci nereagovalo a nebylo užitečné. Problém zůstal nevyřešen, protože hráč nereagoval na žádosti týmu pro stížnosti o dodatečné informace, což vedlo k zamítnutí stížnosti.

Hráč z Chile čelil problémům s kasinem poté, co byl během probíhajícího vyšetřování odstraněn bonusový zůstatek ve výši 1714 EUR. Přestože kasino poskytlo více požadovaných dokumentů, přestalo reagovat na jeho e-maily. Tým pro stížnosti se pokusil zasáhnout a bylo dohodnuto, že hráč musí v rámci procesu KYC podstoupit videoověření. Po ověřovacím videohovoru kasino zjistilo, že hráč neprošel ověřovacím procesem kvůli významným nesrovnalostem v poskytnutých informacích. Následně byla stížnost uzavřena jako zamítnutá a hráči bylo doporučeno, aby kontaktoval licenční úřad kasina, pokud se stále cítí nespravedlivě.

Hráč z Nizozemska čekal dva týdny na odpověď od kasina Deloro ohledně nevyřešeného problému, přestože se mu dostalo laskavé podpory z chatu. Odeslala několik e-mailů bez poskytnutí řešení, pouze byla informována, že kancelář je zaneprázdněna. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy a požádal o další informace, ale hráč neodpověděl. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta z důvodu nedostatku informací k dalšímu šetření.

Hráč z Polska před šesti měsíci požádal o trvalé uzavření svého účtu v kasinu Deloro kvůli závislosti na hazardních hrách, kasino jej však opakovaně znovu otevřelo. Během tohoto období hráč odhadl ztráty na přibližně 4000 PLN a požádal kasino o vrácení peněz, ale nedostal odpověď. Problém byl vyřešen poté, co hráč komunikoval s kasinem a dosáhl dohody ohledně uzavření účtu. Stížnost byla v našem systému označena jako „vyřešená“.

Hráčka ze Spojeného království požádala o uzavření svého kasinového účtu kvůli obavám z utrácení, ale byla přesvědčena živým chatem, aby místo toho stanovil limit vkladu 25 GBP. Limit nebyl uplatněn okamžitě, což vedlo k tomu, že utratila 75 GBP. Měla pocit, že účet měl být uzavřen a že nebyla dodržována opatření pro zodpovědné hraní. Usnadnili jsme komunikaci mezi hráčem a kasinem, což nakonec vedlo k rozhodnutí, kde přijala náhradu ve výši 30 GBP jako kompenzaci, a to navzdory její původní žádosti o vyšší částku. Stížnost byla označena jako vyřešená a ona potvrdila přijetí svých finančních prostředků.

Hráč z Německa si stěžoval, že kasino neprovedlo kontroly KYC, ignorovalo požadovaný limit vkladu a neověřilo jeho způsobilost k účasti v online kasinových hrách. Kvůli těmto porušením požadoval vrácení všech záloh. Stížnost byla uzavřena na žádost hráče.

Hráč z Nizozemska, který měl známou závislost na hazardních hrách, se zaregistroval v kasinu DelOro bez jakéhokoli ověření KYC a vložil 1 900 EUR. Navzdory zákazu vstupu do několika kasin byl schopen vkládat finanční prostředky. Požádal o vrácení 1 900 EUR, protože se domníval, že registrace a vklady měly být znemožněny kvůli jeho závislosti na hazardních hrách. Došli jsme k závěru, že hráč neinformoval kasino o svém problému s hazardem před provedením vkladů, a proto nebyl důvod pro vrácení peněz. Stížnost byla uzavřena jako zamítnutá z důvodu nedostatku důkazů podporujících žádost o vrácení peněz.

Hráč z Nizozemska, který se předtím sám vyloučil kvůli závislosti, se mohl zaregistrovat a hrát v kasinu DelOro, což vedlo ke ztrátě 18 tisíc za jeden měsíc. Věřil, že kasino by mu mělo vrátit peníze, protože by neměl mít povolení k registraci. Kasino následně zablokovalo jeho účet. Nebyli jsme schopni dále pomoci, protože hráč neodpověděl na naše dotazy. V důsledku toho jsme stížnost uzavřeli.

Hráčka ze Švédska, která se potýkala se závislostí na hazardních hrách a podstupovala léčbu, požádala Del Oro o trvalé uzavření jejího účtu. Navzdory tomu ji kasino kontaktovalo nevyžádaně po jejím období na rozmyšlenou, což ji vedlo k opětovnému otevření účtu a ztrátě přibližně 1700 EUR. Přestože požádala o plnou náhradu svých vkladů po odečtení výběrů, kasino uznalo svou chybu, ale nabídlo pouze asi 20 % zpět s odvoláním na provozní náklady. Problém byl vyřešen s kasinem a hráčem, kteří se dohodli.

Hráč z Německa požádal o trvalé uzavření účtu v kasinu Del Oro kvůli závislosti na hazardních hrách. Navzdory informování kasina nadále umožňovali znovuotevření účtu. Problém byl vyřešen, když hráč dosáhl dohody s kasinem o vrácení peněz za své vklady. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což nakonec vedlo k uspokojivému řešení. Hráč potvrdil uzavření stížnosti poté, co bylo dosaženo dohody.

Hráč z Belgie během víkendu vložil do Deloro Casino přibližně 80 000 €, ale kasino tvrdilo, že je neobdrželo. I když byly malé vklady přijaty okamžitě, větší částka zůstala nezaúčtována. Navzdory každodenní komunikaci s kasinem nebyl problém vyřešen a hráč tvrdil, že kasino jednalo nezákonně. Doporučili jsme hráči, aby kontaktoval svou banku za účelem vyšetřování, a požádali jsme o důkazy o transakcích. Hráč však v daném časovém rámci neodpověděl, takže jsme nemohli dále šetřit. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta.

Hráč z Francie vyhrál 4800 eur v Delorocasinu, ale tvrdil, že výhry zmizely z jeho kasinového účtu. Pokusy hráče kontaktovat kasino byly neúspěšné a zástupce kasina jménem Sofia uvedl jako důvod chybějících prostředků chybu poskytovatele softwaru. Požádali jsme hráče o další informace, abychom lépe porozuměli situaci, ale hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a museli jsme tuto stížnost zamítnout.

Hráč z Ukrajiny, který měl původně ověřený účet, čelil problémům s výběrem poté, co se jeho účet vrátil do neověřeného stavu. Navzdory četným pokusům neobdržel žádnou odpověď prostřednictvím chatu podpory nebo e-mailu z kasina. Hráč v minulosti úspěšně vybral finanční prostředky a na svém účtu měl 315 USD, z čehož 200 USD byly jeho osobní vklady. Kasino ho kontaktovalo a upozornilo na to, že některé z jeho sportovních sázek jsou na jejich platformě zakázány. Hráč se pokusil vyjednat vrácení svých vkladů, ale neúspěšně. Došli jsme k závěru, že jelikož hlavní starost kasina souvisela se sportovním sázením, což je oblast mimo naši působnost, nemohli jsme se stížností pokračovat. Navzdory aktivitám hráče v kasinu se primární problém týkal sportovního sázení, což vedlo k uzavření stížnosti.

Hráč z Německa, který se sám identifikoval jako závislý na hazardních hrách, vyjádřil obavy, že kasino stále znovu otevíralo jeho účet, což vedlo k finanční ztrátě 925,80 €. Požádal o vrácení peněz, ale nedostal žádnou odpověď. Kasino zpochybnilo nárokovanou částku ztráty a poskytlo důkazy o historii transakcí hráče. Po sérii diskuzí kasino souhlasilo s vrácením peněz hráči a uzavřelo jeho účet. Hráč potvrdil příjem vrácení peněz a již nepožadoval další pomoc. Doporučili jsme hráči, aby hledal dlouhodobé řešení své závislosti na hazardních hrách, a navrhli jsme použití našeho nástroje pro pomoc při sebevyloučení. Problém byl úspěšně vyřešen.

Hráčovi z Kuvajtu, který se sám vyloučil kvůli problémovému hraní, kasino znovu otevřelo svůj účet krátce po uzavření, což vedlo ke ztrátě značné částky. Požádal o vrácení svých záloh. Tým pro stížnosti po přezkoumání případu a zvážení všech dostupných informací a podrobností dospěl k závěru, že kasino nemělo znovu otevřít hráčský účet. Kasino po jednání s týmem pro stížnosti souhlasilo s vrácením vkladů hráče. Hráč později potvrdil přijetí refundace, čímž byla stížnost vyřešena.

Hráč z Nizozemska měl problém s online kasinem a obvinil je z toho, že ignorovali její žádost o zmrazení jejího účtu, zatímco čekali na ověření KYC. Navzdory své snaze vyhnout se hazardu přišla o všechny své výhry. Obviňovala kasino z toho, že zanedbávalo normy odpovědného hraní, a požadovala vrácení všech svých vkladů. Hráč tvrdil, že požádal o uzavření účtu kvůli jejímu problému s hazardními hrami, ale byl ignorován. Poté, co ztratila své prostředky, se jí podařilo vložit dalších 900 EUR, o které také přišla. Hráč vyjádřil nespokojenost s tím, jak kasino nakládá s odpovědným hraním, a obvinil je z nezákonné činnosti v Nizozemsku. Objasnili jsme však, že kasino mělo 48 hodin na zpracování žádosti o sebevyloučení a jednalo správně podle svých podmínek. Hráčka poté požádala o uzavření svého účtu casino.guru, čemuž jsme vyhověli a stížnost byla uzavřena.

Hráč z Kanady požádal o sebevyloučení z kasina, ale navzdory těmto žádostem nadále dostával marketingové e-maily. Navíc, přestože měl při hraní technické potíže, bylo mu doporučeno používat VPN, což bylo v rozporu s pokyny kasina. Pokusy o trvalé uzavření účtu se setkaly s nabídkami cashbacku s ujištěním, že si může účet snadno znovu otevřít. Poskytli jsme pokyny, jak správně požádat o sebevyloučení, a požádali jsme o další podrobnosti, ale hráč neodpověděl. Následně jsme museli reklamaci zamítnout z důvodu nedostatečné komunikace ze strany hráče.