Informace a pokyny pro řešení stížností
Ještě než podáte stížnost, přečtěte si následující informace a pokyny, abyste měli představu, jak celý proces funguje a co během něj můžete čekat. Projdeme si kroky potřebné ke zdárnému vyřešení stížnosti, pravděpodobnost úspěšného vyřešení a uvedeme hrubý odhad, jak dlouho to může trvat.
V tomto článku se dozvíte:
- Co byste měli vědět před odesláním stížnosti
- Jaké kroky vás čekají
- Jaké budou důsledky vaší stížnosti?
- Jak dlouho to potrvá?
Co byste měli vědět před odesláním stížnosti
- Buďte připraveni spolupracovat. Pokud odešlete stížnost, a tím to pro vás hasne, můžete si být téměř stoprocentně jistí, že bude zamítnuta. Aby vám naši experti na stížnosti dokázali pomoct, musíte zodpovědět jejich otázky a poskytnout jim informace, na základě kterých vše zhodnotí a rozhodnou o nejlepším postupu.
- Vyřešení stížnosti může nějakou dobu trvat. Proces řešení stížnosti nebývá vždy snadný a rychlý. Často vyžaduje sáhodlouhou komunikaci s kasinem a může se jednat o časově velmi náročný proces, takže se na to raději připravte.
- Ne vždy se podaří stížnost vyřešit zdárně. Snažíme se hráčům pomáhat ze všech sil, ale ne vždy se nám podaří přesvědčit kasino, aby situaci napravilo. Většina online kasin zaujímá k hraní poctivý přístup nebo jim alespoň záleží na vlastní pověsti, a pokud udělala něco špatně, snaží se situaci napravit. Jenže pak je tu i řada takových, která to nedělají. Některá kasina navíc na stížnosti vůbec nereagují nebo komunikují pouze se svým oficiálním regulátorem.
- Jsou případy, kdy je kasino v právu. Vůči kasinům zaujímáme velice striktní postoj, jak už jsme si řekli v našem kodexu férového hraní, ale ne vždy je vina na jejich straně. Možná máte pocit, že se na vás casino dopustilo křivdy, ale v mnoha případech se kasina ničeho neférového vůbec nedopouštějí. Naši experty udělají všechno, co je v jejich silách, aby zjistili, co se vlastně přihodilo, a podle toho se stížností naloží.
- Nejsme kasino, jsme nezávislá webová stránka s informacemi o online kasinech. Hráči mají někdy mylný dojem, že web Kasino Guru je tím kasinem, na které si stěžují. Apelujeme na vás, že nejsme kasino. Jsme pouze stránka s recenzemi, která vám chce pomoct stížnost vyřešit.
Jaké kroky vás čekají
Přinášíme vám stručný přehled toho, co vás během řešení stížností čeká:
1. Odešlete stížnost
Čím víc informací nám poskytnete, tím snazší celý proces bude. Nejlepší je pravdivě zodpovědět všechny otázky ve formuláři stížnosti a přečíst si tipy, které vám poskytneme. Třeba se v nich dozvíte, co se stalo, a nakonec ani nebudete muset stížnost odesílat.
Až budete vyzváni k popisu události, uveďte všechny relevantní informace a přiložte důkazy na podporu svých tvrzení. Nezabíhejte však do zbytečných podrobností, které by nám vyřešení stížnosti ztížily.
2. My analyzujeme situaci
Projdeme si vámi zaslané informace, pokusíme se ve všem vyznat a vymyslíme, jaké další kroky by bylo vhodné podniknout, abychom vám mohli co nejrychleji pomoct.
3. Vyžádáme si potřebné dodatečné informace
Pokud máme doopravdy pochopit, co se stalo, možná budeme potřebovat další informace. V těchto případech se na vás obrátíme s dodatečnými otázkami a počkáme na vaše odpovědi. To se může v závislosti na komplikovanosti případu i několikrát opakovat.
4. Pokusíme se vyřešit stížnost, aniž bychom kontaktovali kasino
Možná vám budeme schopní pomoct, aniž bychom do případu zapojovali kasino. V takovém případě mohou nastat dvě situace – z vámi poskytnutých informací pochopíme, co se stalo, a buď problém půjde vyřešit bez zásahu kasina, nebo vyřešit nepůjde.
Kasino není nutné zapojovat ani v případě, kdy zjistíme, že se na vás nedopustilo žádné křivdy.
5. Vyžádáme si případné stanovisko kasina
Když se rozhodneme do případu zapojit kasino, vyžádáme si jeho pohled a poté zprostředkujeme dialog mezi vámi a kasinem, abychom zjistili, co se dá se stížností dělat.
Samozřejmě to závisí na tom, zda s námi bude kasino ochotné komunikovat. Máme sice největší databázi online kasin a kontaktní údaje na valnou většinu z nich, ale některá kasina prostě nelze kontaktovat nebo nám neodpovídají, ať se třeba stavíme na hlavu.
6. Uděláme všechno pro to, abychom pomohli
Často musíme hodně komunikovat s kasinem a s vámi coby hráči a zároveň dělat i drobnou „detektivní práci", abychom vyhodnotili situaci a zjistili, co se ve skutečnosti stalo. Vyřešení problému může chvíli trvat, proto vás žádáme o trpělivost.
7. Uzavřeme stížnost
K tomu dojde, pokud některá ze stran přestane zcela komunikovat, pokud bude stížnost zamítnuta nebo úspěšně vyřešena nebo pokud kasino odmítne přistoupit na váš požadavek. pokud by se později objevily nové, relevantní informace, mohou obě strany požádat o opětovné otevření stížnosti.
Jaké budou důsledky vaší stížnosti?
Na začátek musíme konstatovat, že ne všechny stížnosti jsou oprávněné. Když tedy okolnosti a důkazy nasvědčují tomu, že kasino se nedopustilo ničeho, co bychom považovali za nepoctivé, stížnost bude uzavřena a zařazena do kategorie „zamítnuté". To samé se stane, když s námi po podání stížnosti přestanete komunikovat.
Pokud je stížnost oprávněná a kasino se dopustilo nepoctivého jednání, ideální je, když se nám podaří stížnost vyřešit ve váš prospěch. V takovém případě bude stížnost uzavřena a zařazena do kategorie „vyřešené".
Pokud je stížnost oprávněná a nám se ji nepodaří vyřešit, bude uzavřena a zařazena do kategorie „nevyřešené". Tyto případy nastávají, když s námi kasino buď nekomunikuje, nebo odmítne udělat něco, co v dané situaci považujeme za poctivé. Vy sice nedosáhnete požadovaného výsledku, ale stížnost se uloží do našeho systému, kasino od nás za trest dostane horší hodnocení a hráče před touto skutečností varujeme v naší recenzi. Když si pak kasino bude chtít v budoucnu hodnocení zlepšit, bude nuceno tuto stížnost vyřešit. Existuje tedy šance, že bude vyřešena – sice pozdě, ale přece.
Jak dlouho to potrvá?
Doba od odeslání do uzavření stížnosti se významně liší. Nejrychleji bývají zpracované stížnosti, které lze vyřešit bez zapojení kasina, nebo ty, které jsou zamítnuty, protože kasino se nedopustilo žádné křivdy. Řešení ostatních stížností může být ale časově velmi náročné.
Zde jsou hrubé odhady a časové údaje ke stížnostem:
- První odpověď od týmu pro řešení stížností obdržíte do 48 hodin, ale většinou se snažíme odpovídat do 12 až 24 hodin.
- Každá ze stran (vy, kasino nebo tým Kasino Gurua) má na odpověď sedm dní, pokud na ní závisí posun stížnosti do další fáze. Nebude-li odpověď v této lhůtě obdržena, obvykle limit prodlužujeme o dalších sedm dní.
- Úspěšné vyřešení stížnosti obvykle zahrnuje rozsáhlou komunikaci mezi všemi zúčastněnými, takže se celková doba velmi rychle nasčítá. Průměrná doba do uzavření úspěšně vyřešené stížnosti je asi 21 dnů od data podání, ale znovu opakujeme, že se to liší stížnost od stížnosti.
Stížnosti se vždy snažíme řešit co nejrychleji, ale nebývá to vždy tak jednoduché. Prosíme vás proto, buďte trpěliví a poskytněte nám veškeré potřebné informace, aby se proces z vaší strany co nejvíc urychlil.
