Hráč z Maďarska požádal o vrácení peněz za své vklady poté, co byl jeho účet proti jeho vůli znovu otevřen. Původně žádal o trvalé uzavření svého účtu, ale zjistil, že je krátce znovu otevřen, což vedlo ke ztrátám. Tým pro stížnosti vysvětlil, že vrácení peněz lze zpracovat pouze v případě, že ve své původní žádosti o uzavření účtu uvedl závislost na hazardních hrách. Vzhledem k tomu, že tyto údaje neposkytl, byla stížnost uzavřena bez vyřešení žádosti o vrácení peněz.
Omlouvám se, jestli je moje angličtina špatná. Zavřel jsem zde svůj účet a požádal jsem je, aby ho jednou provždy uzavřeli, natrvalo. Zavřeli to. Pak jsem to 10. 18. dne požádal o opětovné otevření a oni to znovu otevřeli asi za 2 minuty. Vložil jsem peníze třikrát a ztratil jsem je. Mám problémy se závislostí na hrách. Dnes jsem svůj účet znovu uzavřel a požádal jsem o vrácení svých vkladů, 13 13 a 21 eur. Přišel jsem o peníze, protože můj účet trvale nezrušili a znovu mi ho neotevřeli.
Odmítli mi vrácení peněz, protože jsem se naposledy zmínil o závislosti, když jsem požádal o uzavření účtu. To je pravda, ale poprvé jsem jim řekl, aby můj účet trvale uzavřeli, a oni ho tímto způsobem neuzavřeli.
Milý Laoszi,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Uvědomte si prosím, že můžeme pomoci s vrácením peněz pouze hráčům, kteří výslovně uvedou, že si přejí sebevyloučit nebo uzavřít svůj účet z důvodu závislosti nebo problému na hazardních hrách. Pokud jste to neuvedli ve své původní žádosti o uzavření účtu, je nám líto, ale z našeho pohledu nemáte nárok na vrácení ztracených vkladů.
Pokud existuje něco, co jsem mohl přehlédnout, dejte mi prosím vědět, jinak bude tato stížnost uzavřena.
Děkujeme za pochopení.
S pozdravem
Veronika
Jak jsem zmínil, poprvé chci svůj účet zavřít jednou provždy a ne, nezmínil jsem se o závislosti, když jsem ho chtěl poprvé zavřít
děkuji za odpověď. Pokud jste ve své původní žádosti o uzavření účtu neuvedli, že se chcete sami vyloučit z důvodu závislosti na hazardních hrách, nemůžeme bohužel pokračovat ve vyšetřování a požadovat vrácení vašich ztracených vkladů. Uvědomte si prosím, že v Casino Guru dodržujeme jasný proces zprostředkování případů sebevyloučení, než se obrátíme na kasino a požádáme o vrácení peněz.
Abychom mohli pokračovat, nejprve požadujeme důkaz, že hráč jasně informoval kasino o své závislosti na hazardních hrách a požádal o uzavření účtu, přesto kasino nejednalo správně. Ve vašem případě, protože vaše původní žádost nezmiňovala potíže s ovládáním vašeho hazardu, kasino jednoduše uzavřelo váš účet, aniž by vás označilo za problémového hráče. Tento příznak byl použit až po vaší druhé žádosti o uzavření účtu.
Chápeme, jak frustrující a zklamaná tato situace je. Jako zprostředkovatelé jsme však ve svém jednání omezeni bez nezbytných důkazů, abychom se obrátili na kasino a ukázali, že z jejich strany došlo k přehlédnutí.
Z výše uvedených důvodů bude tato stížnost nyní uzavřena. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem
Veronika
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
