Hráč z Německa si formálně stěžuje na online kasino, které znovu otevřelo jeho účet proti jeho žádosti poté, co požádal o trvalé uzavření. I přes obdržení potvrzení o uzavření se mu podařilo účet znovu aktivovat a následně přišel o 5 000 EUR. Požaduje náhradu za své ztráty.
Ahoj,
Obracím se na vás, abych podal formální stížnost na toto online kasino.
Poté, co jsem v tomto kasinu prohrál značné množství peněz, rozhodl jsem se nechat svůj účet uzavřít. V jiných online kasinech je běžné buď trvale uzavřít účet, nebo alespoň ztížit toto rozhodnutí zpět. Bohužel to nebyl případ vašeho kasina.
Po kontaktování chatové podpory byl můj účet okamžitě znovu aktivován. Následně jsem opět přišel o podstatnou částku peněz. Proto jsem ještě jednou kontaktoval svou VIP podporu a požádal jsem o trvalé uzavření mého účtu.
Ve své žádosti jsem výslovně uvedl, že účet by neměl být znovu otevřen a požádal o potvrzení. Toto potvrzení bylo vydáno, jak je znázorněno na přiloženém snímku obrazovky. O pouhé tři dny později se mi však bez problémů podařilo znovu otevřít svůj účet, což vedlo k další ztrátě 5 000 EUR.
Považuji za nepřijatelné, že toto kasino nedodrželo slovo. Vzhledem k okolnostem tímto požaduji náhradu ztracených 5 000 €.
Upřímně,
Salar
**Příloha:** Snímek obrazovky potvrzení o uzavření účtu.
Vážený salarghiassi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Dobrý den Dominiku,
děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Jak jsem zmínil, problém je v tom, že jsem svůj účet uzavřel dvakrát. Poprvé to bylo velmi jednoduché zavírání, jak jste popsal. Každé kasino to řeší jinak: některá odemykají účty až po 24 hodinách a některá, jako současné kasino, to dělají bez dalšího. tomu rozumím.
O čem ale mluvím, je druhá blokace, kde jsem výslovně žádal, aby účet již nebyl aktivován. To mi potvrdil i VIP manažer, jak můžete vidět na screenshotu poté, co jsem se výslovně zeptal dvakrát a bylo mi to potvrzeno. 
To znamená sebevyloučení bez možnosti znovu aktivovat účet. To mi potvrdilo i kasino.
Proto nechápu, proč jsem mohl účet znovu aktivovat. Snímek obrazovky jsem již připojil k vaší první žádosti.
Vážený salarghiassi, byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Dobrý den Dominiku,
Právě jsem je všechny poslal e-mailem.
VG
Drahý salarghiassi, je tohle jediný důkaz, který máš? Žádost o sebevyloučení, kde jste jasně uvedli problém s hazardními hrami, je základním důkazem, který musí hráč poskytnout, abychom mohli v takovém případě pokračovat.
Dobrý den Dominiko,
Nechápu, proč musím poskytovat další důkazy. Jak můžete vidět na snímku obrazovky, kasino mi dvakrát jasně potvrdilo, že tento účet již nemohu aktivovat. Konkrétně jsem se zeptal, že reaktivace účtu je absolutně vyloučená a bylo mi to dvakrát ujištěno.
Pokud kasino potvrdí, že už nikdy nebudu moci účet znovu aktivovat, ale podaří se mi jej po pár dnech bez problémů znovu aktivovat, považuji za 100% odpovědnost kasina. Nepovažuji proto za nutné provádět další důkazy, neboť tento důkaz by již měl zcela postačovat.
Vážený salarghiassi, je mi líto, ale v této záležitosti vám nemůžeme pomoci. Žádost o sebevyloučení, kde jste jasně uvedli problém s hazardními hrami, je základním důkazem, který musí hráč poskytnout, abychom mohli v takovém případě pokračovat.
Je váš účet momentálně uzavřen nebo k němu máte přístup?
Mohu jen doporučit, jak v budoucnu správně žádat o sebevyloučení.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Také bych rád upozornil na náš nástroj pomoci při sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Tento nástroj vám usnadní zablokování vašich kasinových účtů na více místech hazardní hry současně a není přidružen k žádnému konkrétnímu kasinu. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Především, pokud vám již hazardní hraní nepřináší radost a stává se zátěží, je nanejvýš vhodné vyhledat odbornou pomoc. Důrazně doporučuji obrátit se na centra ve vaší zemi, která se specializují na řešení problémů s hazardními hrami. Některá z těchto center najdete na následujícím odkazu ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Ahoj,
Takovou žádost jsem poslal kasinu mnohem dříve (právě jsem vám poslal důkaz e-mailem). Na konci srpna jsem požádal o trvalý zákaz z důvodu své závislosti na hazardních hrách. Od té doby jsem vložil více než 20 000 EUR. Teprve několik týdnů poté, co jsem požádal o zákaz e-mailem, byl můj účet zablokován poté, co jsem znovu požádal, a navzdory slibu, že již nebudu moci svůj účet aktivovat, byl aktivován dvakrát a celková výše ztrát poté, co jsem můj požadavek na zákaz činí hodně přes 20 000 EUR. Teprve poté, co jsem si zde stěžoval, kasino můj účet trvale zablokovalo. Ale chci své ztráty zpět, protože kasino se zde chová velmi nezodpovědně a jak vidíte, nejsem ojedinělý případ. Objevil jsem stejný vzorec jak u vás, tak na jiných fórech. Kasino nerespektuje hráče a myslím, že byste zde měli posílit naše práva a neposkytovat platformu pro kasina, jako je toto!
s pozdravem
Salar
Děkuji mnohokrát, salarghiassi, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený salarghiassi ,
Jsem Kubo a budu vaším kontaktním místem pro další kroky. Upřímně se omlouvám za situaci, se kterou jste se setkali, a jsem odhodlán pomoci vám tento problém vyřešit co nejrychleji a nejuspokojivějším způsobem. Pokud ve vašem případě došlo k nějakým aktualizacím nebo vývoji, neváhejte je sdílet.
Milé kasino DelOro ,
Můžete prosím uvést další podrobnosti k tomuto případu? Konkrétně bych chtěl pochopit, proč mohl hráčský účet znovu aktivovat i přes jeho žádost o trvalé uzavření, kterou potvrdila zákaznická podpora.
Děkujeme vám za okamžitou pozornost této záležitosti.
Ahoj všichni,
děkuji za váš čas. Poslali jsme e-mail s žádostí o další informace.
s pozdravem
Kasino Del Oro
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
