Hráč z Německa původně požádal o uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, což mu bylo vyhověno, ale krátce poté bylo zrušeno. Navzdory tomu, že hráč uznal závislost, ztratil přibližně 6 000 eur, aniž by mohl vyplatit peníze, a nyní hledá pomoc, aby získal finanční prostředky.
Dobrý den, drahý tým Guru, ahoj tým kasina Deloro.
27. září 2024 jsem kontaktoval live chat a informoval jsem je, že trpím závislostí na hazardních hrách a z tohoto důvodu by měl být můj účet uzavřen. Zaměstnanci živého chatu zablokovali můj účet, ale nebyl jsem schopen se ovládat, i když těžce trpím závislostí na hazardních hrách. Zeptal jsem se živého chatu, zda by mohli znovu otevřít můj účet. Po několika otázkách, jako zda trpím závislostí na hazardních hrách nebo ne, mi během pár minut znovu otevřeli účet.
Pokud se někdo vyloučí kvůli závislosti na hazardních hrách, kasino by nikdy nemělo vpustit hráče zpět, protože hráč je nemocný a není schopen rozpoznat realitu.
Prohrál jsem asi 6 000 eur, aniž bych jednou mohl vybrat peníze.
Žádám o pomoc s vrácením peněz, děkuji!
Dobrý den, Tuscani090283,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem DelOro. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Předejte prosím důkazy žádosti o sebevyloučení na nikolas.b@casino.guru .
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj milý Nicku,
27. září 2024 jsem od registrace prohrál v kasinu asi 2000–3000 eur.
Napsal jsem přes live chat, že jsem závislý na hazardu a chtěl bych, aby mi kvůli tomu zablokovali účet (pošlu ti screenshot).
Zaměstnanec živého chatu okamžitě zablokoval můj účet.
Kasino jsem neinformoval e-mailem a po několika žádostech mi kasino neposkytlo e-mailovou adresu (byla prostě ignorována, jak můžete vidět v historii chatu). (Kasino vám bude muset poskytnout celou historii chatu.)
Pár dní poté, co jsem se nechal zablokovat speciálně kvůli závislosti na hazardních hrách, jsem se neovládl a napsal jsem do živého chatu, zda by mohl být můj účet znovu otevřen. Po 3 minutách byl můj účet znovu otevřený.
Stačilo odpovědět na pár otázek.
Účet byl poté otevřen asi 3 týdny.
Každé kasino ví, že hráč závislý na hazardních hrách, který se kvůli tomu sám zabanuje (závislost na hazardních hrách), nemůže a nesmí znovu hrát v kasinu a kasino nesmí hráče zrušit.
Poté jsem mohl hrát dál a prohrál jsem zmíněnou částku (cca 6000 eur). A co víc, kasino mi opakovaně vyplácelo přes live chat 3 eura nebo 5 eur na můj účet, abych ještě víc trpěl svou nekontrolovanou nemocí a přišel o peníze.
Včera jsem se prostřednictvím živého chatu zeptal, zda si mohu nastavit limit vkladu, kasino mi řeklo, že můj limit na den je nastaven na 20 eur, poté jsem zkusil vložit 100 eur a proces vkladu proběhl hladce bez jakýchkoli omezení,
Poté jsem zde podal stížnost a aniž bych o stížnosti informoval kasino, požádal jsem live chat o zablokování mého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách přesně stejnou větou jako poprvé. Live chat to okamžitě udělal znovu a když jsem požádal live chat o znovuotevření účtu, přesně stejná věta jako poprvé, live chat napsal, že to již není možné a účet zůstal uzavřen.
Takže kasino muselo poprvé jednat úplně stejně, ale pustili mě zpátky dovnitř, což pro mě vedlo k extrémním osobním finančním problémům.
Screenshoty, které mám, vám dnes pošlu e-mailem.
Díky Nicku!
s pozdravem
Toskánsko090283
Dobrý den, Tuscani090283,
Existuje nějaký způsob, jak dokázat, kdy přesně došlo k živé chatové konverzaci, kterou jste přeposlali?
Vezměte prosím na vědomí, že je zde výslovně uvedena e-mailová adresa pro sebevyloučení: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/
Kontaktujte je co nejdříve a předejte jim výše požadované důkazy.
s pozdravem
Nicku
Ahoj Nicku,
Včera jsem poslal požadavek do kasina a přidal jsem vás do e-mailového distribučního seznamu.
Do dnešního dne kasino nereagovalo.
Vg,
Toskánsko090283
Dobrý den, Tuscani090283,
V e-mailu jste nepožádali o sebevyloučení ani jste nezmínili závislost na hazardních hrách.
Kontaktujte je prosím znovu a požádejte o to řádně.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku, můj účet je uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách a nikdy nebude otevřen, to mi bylo potvrzeno přes live chat poté, co jsem si nechal zablokovat účet kvůli závislosti na hazardu přes live chat.
Teprve když jsem prostřednictvím živého chatu podal první žádost týkající se závislosti na hazardních hrách, živý chat mě pustil zpět, i když jsem zmínil závislost na hazardních hrách.
Ahoj Nicku,
Pokud budete sledovat můj živý chat, uvidíte, že jsem požádal o zablokování svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách. Kasino to udělalo, ale pak si znovu otevřelo účet, kde jsem prohrál spoustu peněz nekontrolovaným hazardem. Poté jsem přes live chat znovu požádal o zablokování mého účtu kvůli závislosti na hazardu. Tentokrát kasino zareagovalo správně a zablokovalo můj účet trvale kvůli závislosti na hazardních hrách. Poté, co jsem se zeptal, zda by měl být můj účet otevřen, live chat řekl, že není možné jej znovu otevřít kvůli závislosti na hazardních hrách. Kasino mělo reagovat okamžitě, když byla poprvé zmíněna závislost na hazardních hrách, ale kasino si otevřelo účet a teprve poté kasino správně zareagovalo. Požaduji proto zpět vložené peníze ode dne, kdy jsem zmínil závislost na hazardních hrách a můj účet měl být zablokován.
Vg,
Toskánsko090283
Dobrý den, Tuscani090283,
Vyrozuměl jsem, že jste se o své závislosti na hazardních hrách v kasinu zmínil prostřednictvím živého chatu. Abychom mohli pokračovat v další komunikaci, budeme muset jako důkaz ověřit přesné datum tohoto chatu. Toto časové razítko je nezbytné, protože nám umožní podpořit vaše prohlášení.
Pokud je to možné, mohl byste poskytnout důkaz o chatu s datem? Fungoval by snímek obrazovky z vašeho telefonu s datem, nebo pokud jste požádali o zaslání přepisu chatu na váš e-mail, přepošlete jej prosím na mou adresu.
Těším se na vaši odpověď.
s pozdravem
Nicku
Ahoj,
Můj účet je zamčený a nemám přístup k historii živého chatu, kontaktovali jste kasino a požádali jste o historii živého chatu? Live chat neposkytuje hráčům veřejně datum ani čas historie chatu, takže kasino musí data poskytovat přesně a mělo by je mít k dispozici.
Kontaktujte prosím kasino a požádejte o úplnou historii chatu s daty a časy.
Můžete sem také pozvat kasino, aby bylo vše jasnější.
s pozdravem
Toskánsko090283
Z mých snímků obrazovky živého chatu, které jsem vám Nicku před týdnem poslal e-mailem, můžete vidět, že software kasina pro live chat neposkytuje hráčům žádné datum ani čas. Proto byste měli požádat přímo kasino, aby vám tyto informace poskytlo.
Pozdrav,
Toskánsko090283
Dobrý den, Tuscani090283,
Bylo by také možné přeposlat komunikaci s kasinem, na základě které znovu otevřou váš účet nikolas.b@casino.guru ?
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Kasino mi nedovolí otevřít si účet. Kasino má historii živého chatu, proto vás žádám, abyste kasino pozvali sem nebo požádali kasino o zaslání historie živého chatu.
Jak jsem psal, poté, co jsem požádal o otevření účtu, live chat řekl, že to není možné, protože jsem měl svůj účet zablokovaný přes live chat kvůli závislosti na hazardních hrách.
Ale když jsem si poprvé nechal zablokovat účet přes live chat kvůli závislosti na hazardních hrách, kasino mě pustilo zpět, načež jsem kvůli nekontrolovanému návykovému chování prohrál 6000 eur.
Snímky obrazovky, které se mi podařilo pořídit, jsem ti přeposlal, Nicku, e-mailem na začátku stížnosti. Kasino uložilo všechny ostatní důkazy živého chatu a musí je na požádání zpřístupnit.
s pozdravem
Toskánsko090283
Dobrý den, Tuscani090283 a děkujeme za dosud poskytnuté informace. Protože od kasina budeme potřebovat další vysvětlení, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Vážení Tuscani090283 ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina DelOro, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Milé kasino DelOro ,
Mohl byste prosím poskytnout relevantní informace a své postřehy týkající se tohoto případu? Konkrétně, proč byl hráčský účet znovu otevřen poté, co byl uzavřen kvůli výslovně uvedeným problémům s hazardními hrami?
Předem děkuji za rychlou odpověď.
s pozdravem
Kubo
Ahoj Kubo,
live chat mi položil několik otázek poté, co byl můj účet uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách. Otázky typu: Jste závislý na hazardu? Pokud hráč požádá o definitivní uzavření svého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, kasino již nikdy nesmí účet otevřít. Po druhé žádosti, poté, co bylo ztraceno 6000 eur, i když účet neměl být nikdy otevřen, kasino zareagovalo správně až podruhé, takže kasino mělo reagovat po prvním zablokování, poté by byl účet stále uzavřen a já nepřišel by o 6000 eur.
s pozdravem
Toskánsko090283
Vážení všichni,
Doufám, že všichni mají skvělý víkend.
Odpověděli jsme e-mailem.
s pozdravem
Kasino Del Oro
Milé kasino DelOro ,
děkuji za zprávu. Odeslal jsem žádost o objasnění určitých událostí a v současné době čekám na vaši odpověď.
Vážím si vaší pomoci a těším se na vaši zprávu.
drazí všichni,
Doufám, že máte skvělý týden. Odpověděli jsme e-mailem.
s pozdravem
Kasino Del Oro
Milé kasino DelOro ,
Děkujeme za poskytnutí dalších materiálů. Zopakuji to, co jsem řekl včera v jiném vláknu stížností.
Náš postoj zůstává rozhodný: sebevyloučený účet by nikdy neměl být znovu otevřen, pokud hráč výslovně požádal o trvalé uzavření kvůli problému s hazardními hrami. I když mohou nastat ojedinělé případy, kdy je znovuotevření účtu zvažováno – například po několika letech sebevyloučení – takové akce je třeba řídit s mimořádnou opatrností, aby se dodržovaly praktiky odpovědného hazardu. To zahrnuje implementaci smysluplného období na rozmyšlenou v délce alespoň jednoho až dvou týdnů, spíše než jednoho dne, a zajištění přímé komunikace s hráčem, aby se potvrdilo, že rozhodnutí o opětovném otevření je promyšlené, záměrné a nikoli impulzivní.
Je důležité si uvědomit, že dokumenty podepsané nebo zodpovězené otázky hráčem, který dříve odhalil závislost na hazardních hrách, nelze považovat za spolehlivé. Hráči, kteří se potýkají se závislostí, se mohou uchýlit k zoufalým opatřením, aby mohli pokračovat v hazardních hrách, což klade na kasino významnou povinnost dodržovat bezpečnostní opatření a předcházet dalším škodám. Přesouvání odpovědnosti výhradně na hráče podkopává principy zodpovědného hraní a ohrožuje účinnost zásad sebevylučování.
V tomto případě byl hráčský účet znovu otevřen pouhé čtyři dny poté, co byl trvale uzavřen kvůli problému s hazardem, který výslovně zveřejnili. To je zcela nepřijatelné. Proces prováděný kasinem, včetně řady neadekvátních otázek položených agentem podpory, zdaleka nezaostává za pečlivostí vyžadovanou v tak citlivé záležitosti a nemůže kasino zbavit odpovědnosti.
Z těchto důvodů musím potvrdit, že hráč má nárok na vrácení peněz za vklady provedené poté, co byl jeho účet nesprávně znovu otevřen. To, že kasino nedodrželo protokoly o sebevyloučení, tuto situaci přímo umožnilo a kasino je odpovědné za odstranění způsobené škody.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti, a těším se na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
