Hráč z Chile čelí problémům s kasinem poté, co byl během probíhajícího vyšetřování odstraněn bonusový zůstatek ve výši 1714 EUR. Navzdory poskytnutí více požadovaných dokumentů kasino přestalo reagovat na jeho e-maily.
Zaregistroval jsem se v tomto kasinu v červenci a hodně jsem tam hrál.
Nechal jsem si ověřit svůj účet a provedl jsem nějaké výběry.
Prvního září jsem provedl vklad na svůj skrill účet a obdržel jsem bonus 135 EUR. Během mé herní aktivity s bonusem mi kasino právě odebralo aktivní bonusový zůstatek, který byl 1714 EUR, s tím, že něco vyšetřují, a doporučilo mi napsat a poslat e-mail.
Vyžádali si spoustu dokumentů a pokaždé, když jsem je poskytl, požadovali něco jiného.
Teď už mi na emaily vůbec neodpovídají
Milý lopezahumade,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Mohl byste mi prosím poslat snímek obrazovky nebo odkaz zobrazující bonus, který jste aktivovali? Chápu to správně, že jste nedokončili sázení svého bonusu, když kasino zabavilo váš aktivní zůstatek a zahájilo vyšetřování?
Jaké dokumenty jste byli požádáni, abyste kasinu poskytli?
Kdy s vámi kasino naposledy komunikovalo a o co šlo?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
Takže to byl 60% bonus za vklad, dostal jsem promo od kasina a následoval odkaz z e-mailu.
Můžu ti poslat i ten email.
A ano, dostal jsem bonus a začal jsem hrát ve stejný den. Poté, co jsem získal nějaké výhry, kasino právě zabavilo bonus při sázení, takže jsem nebyl schopen dokončit sázení.
Poslal jsem jim své ID, doklad o adrese, doklad o mém účtu Skrill a doklad o vkladu z mého skrill. Také mě požádali o poskytnutí výpisu z banky, který jsem jim také poslal, poté na mé e-maily prostě nereagují
Pošlete mi prosím e-mail s propagační nabídkou na adresu veronika.l@casino.guru . Zašlete mi také laskavě svou komunikaci se zákaznickou podporou týkající se vašeho ověření a zrušení bonusu a také jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu.
Ahoj Veroniko,
Právě jsem vám předal všechny potřebné informace.
Jeden si myslí, že jsem skutečně uplatnil tento bonus v propagační sekci v kasinu https://delorocasino.com/promotions
Toto je nedělní 60% bonus a já jsem provedl vklad 1. září a požádal chat o bonus
děkujeme za vaše e-maily. Přepošlete mi prosím dokumenty, které jste poslali do kasina k ověření poté, co váš bonus propadne ( veronika.l@casino.guru ).
Velmi vám děkuji, lopezahumad, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj lopezahumad,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino DelOro, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino DelOro,
Mohl byste prosím objasnit, proč ještě nebylo dokončeno ověření hráče? Hráč předložil dokumenty, které byly od té doby požadovány, a mě zajímá, proč to nebylo považováno za dostatečné. Pokud existují nějaké informace, které nelze veřejně sdílet, předejte mi je prosím včetně jakýchkoli podpůrných důkazů na adrese michal.k@casino.guru
Milý Michale,
Děkujeme za vaši zprávu, právě jsme vám odeslali e-mail.
s pozdravem
Kasino Del Oro
Milé kasino DelOro,
Děkuji za váš e-mail, odpověděl jsem na několik dalších otázek a čekám na vaši odpověď.
Milý lopezahumade,
Má někdo z vaší rodiny nebo přátel účet v kasinu DelOro?
Milé kasino DelOro,
Oceňuji váš e-mail a poslali jsme odpověď s několika dalšími otázkami. Těším se na vaši odpověď.
Milý lopezahumade,
Můžete prosím potvrdit, zda jste provedli vklady pouze s připojeným bonusem nebo zda jste provedli i „čisté" vklady bez bonusů?
Provedl jsem vklad a obdržel jsem bonus a začal jsem hrát ve stejný den. Poté, co jsem získal nějaké výhry, kasino právě zrušilo aktivní bonus po velké výhře.
Milý lopezahumade,
Pokud tak ještě neučinili, měl by vás tým kasina oslovit s informacemi o krocích, které je třeba podniknout k vyřešení situace. Doporučuji spolupráci s týmem kasina. Prosím, informujte mě o jakémkoli vývoji.
Ahoj,
Kasino mě kontaktovalo ohledně online schůzky. Na termínu se dohodneme. Díky.
Milý lopezahumade,
Děkuji za aktualizaci, budu se těšit na výsledky ověřovacího videohovoru.
Milý lopezahumade,
Tým kasina mě informoval, že se s vámi pokouší naplánovat ověřovací videohovor. Posledních pár týdnů však z vaší strany nepřišla žádná odpověď.
Uvědomte si prosím, že vaše účast v této záležitosti je nezbytná a je vaší povinností se do procesu zapojit. Pokud od vás kasino neobdrží odpověď před vypršením časovače, nezbude mi nic jiného, než tuto stížnost považovat za neoprávněnou a přistoupit k jejímu uzavření.
Ahoj,
Včera jsem kontaktoval kasino a budu vás informovat o výsledku jednání.