Hráč z Německa požádal o trvalé uzavření účtu v kasinu Del Oro kvůli závislosti na hazardních hrách. Navzdory informování kasina nadále umožňovali znovuotevření účtu. Problém byl vyřešen, když hráč dosáhl dohody s kasinem o vrácení peněz za své vklady. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což nakonec vedlo k uspokojivému řešení. Hráč potvrdil uzavření stížnosti poté, co bylo dosaženo dohody.
Ahoj,
Pomozte mi prosím trvale uzavřít můj účet v kasinu Del Oro.
Stále mi umožňují znovu otevřít můj účet, i když jsem jim řekl, že jsem závislý a že můj účet by měl být uzavřen.
Milé alpsko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem DelOro.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi,
Bohužel jsem neměl žádnou e-mailovou komunikaci s kasinem Deloro. Pouze přes live chat a ani tam jsem bohužel nepořídil žádný screenshot. Napsal jsem jim naživo, že by mi měli navždy zavřít účet, protože jsem extrémně závislý na hazardu. Pak to zablokovali. O pár dní později jsem napsal do živého chatu, abych si otevřel účet, poslali mi PDF, které jsem musel podepsat, a pak ho otevřeli. Tady se stalo to samé, věděli, že jsem závislý na hazardu a že vložím znovu. Ale bez e-mailové komunikace nebo čehokoli jiného si myslím, že se nedá nic dělat, aby se mi vrátily peníze?
Proto vás žádám, abyste mi alespoň pomohli navždy zavřít můj Deloro účet. Protože kdybych jim teď napsal znovu, OKAMŽITĚ by mi otevřeli účet.
Dík.
Uzavřete prosím stížnost zde. Je to vyřešeno
Aktualizace: Ne, prosím neuzavírejte stížnost. Dříve jsem testoval, zda mě nechají znovu otevřít, a ano, po 1 týdnu mě chtějí znovu odblokovat. Prosím, kasino guru, pomozte mi!
Pokud jste poté komunikovali s kasinem, uložili jste si nějakou komunikaci, kterou byste mohli sdílet?
Zde zveřejněte snímky obrazovky nebo odešlete informace na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Tady jsem bohužel neudělal žádné screenshoty ničeho. Obvykle to dělám, ale tady s Del Oro jsem to nedělal. Zprávy vždy probíhaly v živém chatu, nikoli prostřednictvím e-mailu. Vždy mi dali PDF dokument, který jsem musel podepsat, a poté okamžitě po minutě znovu otevřeli účet. Bohužel na to nemám žádný důkaz.
Milé Alpsko,
Váš účet byl již nějakou dobu uzavřen a již nikdy nebude znovu otevřen. Přeji ti vše nejlepší!
S přátelským pozdravem,
Kasino Del Oro
Děkuji oběma stranám za odpověď.
Milé alpsko,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
Ahoj Thomasi,
Vlastně jsem právě našel dva dokumenty, které mi dali podepsat. Dnes jsem se také mohl přihlásit k účtu a pořídit snímky historie chatu, neuvěřitelné! Můžete vidět datum a jak jsem napsal PŘED, že chci svůj účet navždy zavřít kvůli své závislosti. Nechali mě vložit peníze, ale poté, co jsem požádal o uzavření účtu, požaduji vložené peníze zpět!
Teprve nyní může proces skutečně začít, nezavírejte jej prosím. Kam vám mohu poslat důkazy?
Mohl byste prosím uvést přibližný harmonogram akcí? -> 14. května až 1. července
Kdy jste poprvé požádali o vyloučení z kasina kvůli problémům s hazardními hrami? Ujistili jste se, že jste kasino informovali o svých problémech s hazardem?
14. května jsem napsal, že by měli navždy uzavřít můj účet kvůli mé závislosti na hazardních hrách.
Kdy byl váš účet uzavřen a znovu otevřen? Přihlásila jsem se 14. května, pak to hned zavřeli a 7. června jsem napsala, že to mají otevřít a pak se to hned znovu otevřelo. A pak byl další den, 21. června, kdy jsem požádal o jeho otevření a poté mi okamžitě znovu otevřeli účet.
Umožnilo vám kasino provádět vklady, které byste chtěli vrátit? Ano, 2990 €. Počítám ode dne, kdy jsem jim poprvé napsal, aby navždy uzavřeli můj účet kvůli své závislosti. To znamená, že bych chtěl vrátit 2990 EUR. Záměrně využili mé závislosti a přiměli mě k vkladu.
Mám důkaz, mám i screenshoty své Jeton Wallet, kde vidíte datum a čas s vloženou částkou, s Deloro Casino.
Ahoj Thomasi,
Právě jsem vám poslal všechny důkazy e-mailem.
Moc děkuji, alpsko, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milé alpsko,
Moc děkuji za sdílení negativní zkušenosti. Nyní se dostaneme k týmu kasina.
Ahoj všichni,
Děkujeme, že jste nás na tento případ upozornili. Doufám, že se všem daří a užili si krásný víkend.
Je třeba poznamenat několik klíčových věcí:
První věc, kterou je třeba poznamenat, je, že jsme nikomu nevložili a nemůžeme někomu vložit, protože pochází od hráče.
Zadruhé jsme dali Alpsko na pauzu, aby si znovu otevřel jeho účet, a také jsme před otevřením účtu položili uživateli mnoho otázek týkajících se zodpovědného hraní a udělali jsme další věci, abychom potvrdili, že je v pořádku se znovuotevřením svého účtu.
Několikrát požádal o znovuotevření a nakonec jsme jeho účet definitivně uzavřeli a řekli jsme mu, že 1. července již nebyl schopen znovu otevřít účet, dokud neskončilo období ochlazení.
Další věc, kterou je třeba poznamenat, jsou jeho předchozí stížnosti, není žádným nováčkem v otevírání účtu, prohlašování závislosti, jeho uzavření, opětovném otevření a poté žádat o peníze zpět.
Několikrát jsme se ho zeptali na důvod uzavření a řekl: "Abych byl upřímný, už to nevím, mám tolik kasinových účtů, jen si to nepamatuji".
Ověřili jsme si s uživatelem několika způsoby, zda je v pořádku hrát hazardní hry, a také jsme uživateli dali čas na vychladnutí.
Prohlášení, která uživateli přišla takto: „Beru plnou odpovědnost za znovuotevření svého účtu"
V Evropě máme velmi silný právní tým a zapojili jsme je také do tohoto případu, aby pokračovali, pokud budeme moci tento účet znovu otevřít.
Je toho více, co bychom chtěli přidat, ale můžeme v tom pokračovat offline.
Můžete nám prosím poskytnout dobrý e-mail, se kterým si můžeme promluvit?
Vřelé pozdravy,
Kasino Del Oro
Ahoj,
na to odpovím. Pouze jednou jsem a JUSTIFY otevřel podobnou stížnost s jiným kasinem. Je to s vámi podruhé a je to zcela oprávněné. Ptám se vás, uctivě, víte, že mám pravdu. Nebyl čas o tom přemýšlet. Otevřel jsi můj účet hned poté, co jsem ho podepsal. A udělal jsi to dvakrát. To by bylo jako dát narkomanovi kus papíru a říct, podepište dokument a my vám dáme vaše drogy. Závislý, v tomto případě já, nemůže kvůli závislosti myslet racionálně. Konkrétně jsem vám psal NIKDY VIDĚT, abyste si otevřeli svůj účet, ale stejně jste to udělali. Protože jsi věděl, že jsem závislý a vložím znovu. V každém kasinu, jak uvádí zákon o hazardních hrách, je po jednom "výpis k zablokování účtu" poprvé a naposledy. Také jste mi nadále posílali e-maily a nabídky prostřednictvím chatu týkající se bonusů atd.
Můj email je: **************
Ale abych byl upřímný, nevím, co je vaším cílem. Co bychom si měli vyjasnit soukromě?
Nebo co říkáte, kasino guru?
Dobrý den, kasino guru, můžete prosím upravit můj výše uvedený příspěvek a odstranit můj e-mail? Úplně jsem zapomněl, že můj e-mail pak může vidět každý.
Milé alpsko,
Žádný strach, každou odpověď před zveřejněním vyhodnocujeme. Nastavil bych to jako citlivé, aby to nebylo vidět na veřejnosti. Jelikož jste mě však zastihli před hodnocením, tak jsem adresu jen schoval.
Mimochodem, tým kasina může vidět vaši e-mailovou adresu přímo pod všemi vašimi zprávami (pouze oni, ne veřejnost).
Vážený tým kasina DelOro,
děkuji za spolupráci. Mohu vás laskavě požádat, abyste mi poskytli chronologické vysvětlení, včetně dat, komunikace a položených otázek, abych mohl lépe porozumět celému vašemu procesu?
Můžete to přeposlat na moji e-mailovou adresu jozef.k@casino.guru .
Otázky, které jsem dostal, a odpovědi, které jsem uvedl, nevidím jako důvod k opětovnému otevření účtu. Pro mě to znamená, že Deloro Casino vždy otevře účet, když odpovíte na otázky. Takže narkomani by měli své účty pokaždé znovu otevřeny. Past, která byla nastražena a účet byl záměrně otevřen, protože jste věděli, že vložím peníze. A nezapomeň prosím, neměl jsi čas o tom přemýšlet. Prosím tě, kasino guru, nezklam mě tady.
ahoj všichni,
Děkujeme za trpělivost a přejeme všem úspěšný začátek týdne. Kontaktovali jsme Alpsko a budeme případ aktualizovat.
srdečné pozdravy,
Kasino Del Oro
Čekám na váš názor Casino guru. Než o tom budu mluvit s Del Oro offline, rád bych slyšel váš názor. Zvlášť když vidím, že Del Oro Casino kontaktuje hráče offline pokaždé, když dojde ke stížnosti, a snaží se jim nabídnout nabídku, která je příliš nízká.
Milé alpsko,
Můžete mi prosím poslat nabídku, kterou jste obdrželi?
Vážený tým kasina DelOro,
Mohu vás laskavě požádat, abyste mi poskytli chronologické vysvětlení, včetně dat, komunikace a položených otázek, abych mohl lépe porozumět celému vašemu procesu? Uvědomte si, že bez poskytnutí tohoto nemohu vyjádřit dostatečný názor.
Můžete to přeposlat na moji e-mailovou adresu jozef.k@casino.guru .
Dobrý den Josefe,
Zatím mi nedali přímou nabídku.
Dostal jsem od nich pouze email, že zahájíme „diskuzi", jakmile jim odpovím na email. Odpověděl jsem jim, ale pouze s tím, že svůj názor nezměním a že jsem v právu.
Zatím od nich nic nepřišlo.
Proč kasino nereaguje? A odpověď vždy přichází na poslední chvíli. Mám dojem, že kasino Deloro se nijak nesnaží najít řešení.
Je nějaká aktualizace jozefa?
Vážení Alpsko a Jozefe,
Děkujeme za trpělivost. Někdo z našeho týmu vás kontaktoval, Jozefe, aby objasnil situaci.
srdečné pozdravy,
Kasino Del Oro
Milé alpsko,
Jsem v přímé komunikaci se zástupcem kasina. Během následujících 7 dnů se vám ozvu se svým konečným rozhodnutím.
Dobrý den Josefe,
Děkuji mnohokrát za odpověď a informace. Počkám na odpověď. Kromě toho zkontrolujte svůj e-mail. (naléhavé)
Milé alpsko,
Právě jsem vám poslal e-mail. Tým kasina mě informoval, že s vámi probíhá neustálá komunikace. O výsledku nás prosím informujte.
Napsal jsem jim nyní svou konečnou nabídku. Ale vypadá to, že to nepřijmou. Pořád mi dávají tak nízké nabídky, že to pro mě prostě není přijatelné.
Zkontrolujte prosím svůj e-mail jozefe, jeden jsem vám poslal. Díky
Ahoj Jozefe, oficiálně už na mé zprávy nereagují.
Ahoj,
Jen jsem chtěl říct, že já a DelOro Casino máme nyní dohodu a obdržím náhradu.
Jakmile obdržím peníze, poskytnu vám informace, abychom mohli stížnost uzavřít.
S pozdravem alpsko
Milé alpsko,
Jsem velmi rád, že to slyším. Dejte mi prosím vědět, až obdržíte refundaci.
Hmm,
kasino mi dnes chtělo poslat smlouvu, abych ten případ konečně uzavřel.
Ale bohužel jsem do teď nic nedostal.
Ahoj,
stížnost můžete uzavřít jako vyřešenou. Díky za pomoc. Važte si toho.
Milé alpsko,
Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
