Hráč z Bavorska žádá naléhavou pomoc při uzavření svého účtu v kasinu Sirwin kvůli závislosti na hazardních hrách, kasino však ignoruje opakované žádosti o trvalé vyloučení. Tato nedbalost způsobuje hráči značné potíže.
Píši, abych naléhavě požádal o vaši pomoc. Navzdory mým opakovaným žádostem do kasina Sirwin o trvalé uzavření mého účtu z důvodu mé závislosti na hazardních hrách, můj účet zůstává otevřený. Opakovaně jsem zdůrazňoval, že jsem závislý na hazardních hrách a naléhavě potřebuji být vyloučen z hazardních aktivit, ale kasino mé žádosti ignoruje.
Tato situace je pro mě velmi tíživá a momentálně nejsem schopen sám přestat. Apeluji na váš tým, aby se této záležitosti ujal a vyvinul tlak na kasino, aby zajistilo, že můj účet bude okamžitě a trvale uzavřen.
Spoléhám na vaši pomoc, protože kasino samo nepodnikne žádné kroky, aby mě chránilo.
Děkujeme za vaši podporu.
Milý Blerko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem Všeobecné podmínky a našel jsem toto:
3.4. Berete na vědomí, souhlasíte a přijímáte, že postup pro sebevyloučení se značkou je následující: Pokud chcete být vyloučeni ze sirwin.com, kontaktujte nás na následující e-mailové adrese: info@novadata-solutions.net . Váš e-mail musí obsahovat následující informace:
A. jasnou žádost, která uvádí, že si přejete být zcela vyloučeni (ne částečně omezeni) na dobrovolném základě;
b. dobu trvání samovyloučení, minimálně tři měsíce, až pět let;
C. Prohlášení, že Váš požadavek souvisí s problematickým hazardním chováním;
d. Poskytnutí kopie vašeho ID a dokladu o adrese.
Dodržovali jste při žádosti o sebevyloučení uvedené pokyny? Mohl byste mi prosím přeposlat všechny žádosti o sebevyloučení, které jste odeslali kasinu? Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vážený týme Casino Guru, bohužel jsem nedodržel vše, co jste mi popsal, ale několikrát jsem na svůj problém upozornil, prohlédl si e-maily a dokonce i protokoly chatu, které jsem vám přeposlal.
Jsem moc ráda, že ji mám a věřím v její pomoc
Milý Blerimush
Děkuji mnohokrát, že jste se ozvali. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Zkontrolovali jsme váš účet a všimli jsme si, že se vám ho podařilo zavřít sami.
V případě jakýchkoliv dotazů nás prosím neváhejte kontaktovat na
Přeji hezký den!
Tým Sirwin
"Ano, účet jsem již uzavřel a byl znovu otevřen, přestože jsem se výslovně zmínil o své nemoci. Zdá se, že nemáte v úmyslu profitovat z někoho, kdo se potýká s tak těžkými životními okolnostmi."
Existuje způsob, jak najít spravedlivé uspořádání pro splacení částek, které jsem ztratil od oznámení své nemoci?
s pozdravem
Blerim L***
Ahoj všichni,
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Blerko , kdy jste poprvé informoval kasino o svém problému s hazardem? Chápu správně, že váš účet byl nedávno uzavřen?
Mohl byste prosím objasnit hodnotu sporu (5 000 EUR)?
Ahoj,
děkuji za zprávu.
11. září jsem kasino informoval o svém problému s hazardními hrami prostřednictvím e-mailu a živého chatu a sám jsem zavřel svůj účet pomocí nabízených možností. Ta však byla na mou žádost znovu otevřena, což se v mé situaci stát nemělo. Jelikož je o mně známo, že jsem závislý na hazardních hrách, není správné, že jsem dostal příležitost pokračovat ve vkládání peněz. Někdo v mé situaci by neměl mít šanci upadnout zpět do tohoto chování.
Doufám, že se tím věci vyjasní. V případě dalších dotazů mě neváhejte kontaktovat.
S pozdravem
Blerim
Mohl byste prosím objasnit hodnotu sporu (5 000 EUR) a zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
milá Christine,
Pokud by kasino splnilo své závazky a vyhovělo mé žádosti o vyloučení z hraní jako patologického závislého, nemohl bych již vložit alespoň 5000 eur.
Chápu, že kasina jsou také uvedena a chráněna vámi, protože se tím živíte. Mělo by však platit, že renomovaná zařízení by měla reagovat na požadavky závislých na hazardních hrách, aby si udržela pověst důvěryhodného poskytovatele a aby byla i nadále z vaší strany vedena s vysokým indexem.
Obvykle hraji pouze v kasinech, která od vás mají dobré recenze, ale stále více si všímám, že to již nenabízí žádné zabezpečení.
S pozdravem
Blerim L***
milá Christine,
Chci něco objasnit: nemám nic proti kasinu, jsou opravdu dobří. Ale to nejdůležitější je bohužel opomíjeno.
I když je možné se z hraní vyloučit, live chat na požádání okamžitě znovu aktivuje váš účet. Pro lidi jako já, kteří bojují se závislostí na hazardních hrách, to může být fatální.
Prohrál jsem peníze jiných lidí v hazardním šílenství, protože jsem závislý na hazardních hrách a už se nedokážu chovat rozumně. Jediným východiskem bylo uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách. Ale pokud je tento požadavek ignorován, je to velmi špatné.
Taková selhání mohou lidi dohnat na pokraj zkázy, dokonce až k sebevraždě. Myslím, že to není v zájmu kasin. Ale kasina, která jsou ve vaší zemi kotována s vysokým indexem, musí také dostát této odpovědnosti. Nemůže se stát, že peníze lidí, kteří jsou nemocní, budou i nadále vědomě ničit.
S pozdravem
Blerim L***
Vložili jste 5 000 EUR poté, co jste kasino informovali o svém problému s hazardními hrami a váš účet byl znovu otevřen?
Kromě toho jsem se vás již dvakrát ptal a stále jste neobjasnili, zda máte přístup ke svému kasinovému účtu.
Dobrý den ,
Potvrzuji, že částka byla vložena poté, co jsem prozradil svou závislost na hazardních hrách. Zdá se však, že mému zájmu se u Sirwina zatím nevěnovalo příliš pozornosti. Jak již bylo zmíněno výše, Sirwin nabízí možnost vyloučit se z hazardu, čehož jsem opět využil. Můj účet byl bohužel na mou žádost po předchozím vyloučení znovu aktivován.
Pevně doufám, že můj účet bude nyní kvůli mé závislosti na hazardních hrách trvale a definitivně uzavřen a nebude znovu aktivován. Trvalý zákaz by byl zásadní pro mé uzdravení a pro řešení mé závislosti.
Děkuji moc, Blerko, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Blerko ,
Jmenuji se Kubo a vaši stížnost budu vyřizovat. Upřímně se omlouvám za situaci, ve které se momentálně nacházíte, a budu se snažit vám pomoci. Pokud se od poskytnutí poslední informace vyskytly nějaké aktualizace nebo nový vývoj týkající se tohoto případu, neváhejte je sdílet.
Rád bych také pozval zástupce kasina Sirwin, aby se znovu připojili k této diskusi a poskytli jakékoli relevantní informace, které by mohly pomoci při řešení problému.
Děkuji za trpělivost a těším se na spolupráci při hledání řešení.
Milé kasino Sirwin ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné informace o tomto případu a objasnit, proč hráč, který uzavřel svůj účet kvůli problémům s hazardními hrami, jej mohl znovu otevřít jednoduše odesláním žádosti prostřednictvím živého chatu?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Pro Blerko:
Chápeme vaše obavy ohledně opětovné aktivace vašeho účtu a omlouváme se za jakékoli potíže, které tato situace mohla způsobit. Po našem šetření jsme nenašli žádný záznam o žádné formální žádosti o sebevyloučení podané způsobem uvedeným v našich Smluvních podmínkách. Aby mohla být taková žádost zpracována, vyžadujeme e-mail s uvedením, že se chcete vyloučit, spolu s identifikací a dokladem o adrese. I když jste nás oslovili různými způsoby, žádný z nich nesplňoval formální kritéria sebevyloučení, jak je uvedeno.
Po počátečním uzavření vašeho účtu jsme váš účet na vaši žádost znovu aktivovali. Náš tým podpory zpracoval tuto reaktivaci podle našich obvyklých protokolů, které umožňují reaktivaci, pokud není zaznamenáno formální sebevyloučení. Bez požadované dokumentace pro sebevyloučení jsme tedy postupovali za předpokladu, že jste si to rozmysleli.
Nárok na vrácení peněz:
Nebudeme schopni vrátit celou požadovanou částku. Podle našich zásad mají nárok na vrácení peněz pouze vklady provedené po opětovné aktivaci (v celkové výši 131,16 USD), které byly zpracovány.
Předchozí vklady bohužel nelze vrátit, protože byly provedeny během období, kdy byl váš účet otevřen dle vašeho výběru.
Pokud se chcete trvale vyloučit, kontaktujte nás e-mailem na adrese , včetně žádosti o sebevyloučení z důvodu problémů s hazardními hrami, a připojte svou identifikaci a doklad o adrese. Této žádosti vyhovíme, jakmile ji obdržíme.
Pro tým Casino Guru: V reakci na vaši otázku náš tým podpory znovu aktivoval účet na základě žádosti od Blerko, protože nebyla podána žádná formální žádost o sebevyloučení. S týmem posilujeme naše pokyny, abychom zajistili, že naši hráči budou plně informováni o formálním procesu požadovaném pro sebevyloučení.
Děkujeme za pomoc při zprostředkování tohoto problému. Pokud můžeme poskytnout nějaké další informace, dejte nám prosím vědět.
Tým Sirwin
Vážený týme Sirwin,
Chápu, že musí být splněny formální požadavky, ale jsem zklamaný, že moje požadavky nebyly brány vážně jen proto, že chyběla průkazová fotografie. Svou touhu po zablokování jsem vyjádřil několikrát prostřednictvím e-mailu a živého chatu.
Abych to pochopil správně: věděli jste, že zákazník závislý na hazardních hrách upřímně žádá o zákaz, a přesto jste se rozhodli jej nezavést, protože to formálně nezapadalo do vašeho systému? Takový přístup, kdy volání o pomoc zůstává bez povšimnutí, mi připadá všechno, jen ne zodpovědný.
Bez urážky, ale zajímalo by mě, jak můžete ospravedlnit takové rozhodnutí. Zde byl zákazník, který požádal o podporu a vy jste místo zavření dveří jen otevřeli dveře dalšímu problémovému hráčskému chování.
Doufám, že toto není vaše chápání odpovědného jednání.
s pozdravem
Blerko
Milý Blerko,
děkuji za odpověď. Chápeme, že se jedná o velmi osobní a náročnou záležitost, a chceme k ní přistupovat s respektem, který si zaslouží.
Naším cílem je poskytnout bezpečné a odpovědné prostředí pro všechny hráče. Z tohoto důvodu se musíme řídit konkrétními protokoly uvedenými v našich Smluvních podmínkách, které řídí každou naši akci, včetně postupů pro sebevyloučení. Tyto požadavky mají zajistit srozumitelnost a zabránit nedorozuměním, což nám umožňuje jednat rozhodně a konzistentně pro všechny naše hráče.
Abychom to objasnili, naše Smluvní podmínky vyžadují formální žádost o sebevyloučení, doplněnou konkrétní dokumentací, aby bylo zajištěno, že jakékoli vyloučení bude zpracováno bezpečně a přesně. Bez těchto formálních požadavků nejsme schopni trvale vymáhat omezení, protože musíme jednat v přísném souladu s pokyny, které jsme stanovili.
Upřímně vám doporučujeme zaslat formální žádost o sebevyloučení, včetně jasné žádosti o trvalý zákaz kvůli problémům s hazardními hrami a požadované doklady totožnosti. Jakmile toto obdržíme, vynutíme okamžitě a v souladu s našimi zásadami.
Děkujeme za pochopení a neváhejte nás kontaktovat, pokud vám můžeme pomoci s procesem sebevyloučení nebo nabídnout další podporu.
s pozdravem
Tým podpory kasina Sirwin
Milé kasino Sirwin ,
Děkujeme za vaši podrobnou odpověď a vysvětlení ohledně procesu sebevyloučení. My v Casino Guru chápeme důležitost dodržování protokolů a postupů, ale věříme, že existuje příležitost vylepšit přístup v případech, kdy si kasino již uvědomuje problémy hráče s hazardními hrami.
I když souhlasíme s tím, že ověření je klíčovou součástí zajištění bezpečnosti pro hráče i kasino, máme pocit, že určité kroky mohou a měly by být podniknuty před dokončením procesu ověření. Když hráč uzná problém s hazardními hrami, bylo by prospěšné, aby kasino zasáhlo a nabídlo podporu co nejdříve, aby se hráč nemohl ponořit hlouběji do svého problému.
Konkrétně se domníváme, že kasino by mělo mít možnost uzamknout účet hráče v přiměřené době, i když ověřování stále probíhá. To by zabránilo dalším vkladům, hraní nebo jakýmkoli jiným transakcím během procesu ověřování. Ověření by nemělo být omluvou pro zdržování akce, protože může být dokončeno po pozastavení účtu, čímž se zajistí, že zůstatek hráče zůstane chráněn, čekající výběry jsou zajištěny a další vklady jsou zablokovány.
Ve světle výše uvedených skutečností vás laskavě žádám, abyste okamžitě podnikli kroky k zablokování přístupu hráče k jeho účtu a zabránili jakékoli manipulaci s transakcemi během procesu ověřování.
Děkujeme za pochopení a spolupráci v této důležité záležitosti.
Milý Blerko ,
Žádám vás, abyste dokončili proces KYC tím, že kasinu zašlete potřebné dokumenty. Tím zajistíte, že váš účet bude plně ověřen, a pomůžete předejít případným problémům, pokud se v budoucnu rozhodnete otevřít si nový účet.
Děkujeme vám za okamžitou pozornost této záležitosti.
Milý Kubo,
Pokud vím, kasino nikdy nevyžadovalo ověření KYC, protože se jedná o krypto kasino. Přesto jsem to dělal jako samozřejmost.
Myslím, že je fér, že sdílíte můj názor. Částka, o kterou jsem přišel po pokusu o uzavření účtu, je malá ve srovnání s mými celkovými ztrátami. Nežádám tedy o vrácení peněz za to, co bylo předtím ztraceno, žádám pouze o vrácení částky ztracené po mém pokusu o uzavření.
Proč je to tak důležité?
Člověk závislý na hazardu často jedná impulzivně. Pokud je v takové situaci neberou vážně, může to vést k vážným následkům, které v nejhorším případě mohou vést až k sebevraždě. Je děsivé, když to renomovaní poskytovatelé neberou vážně a nestanovují limity, i když je to jejich zodpovědnost.
Pokud jsem ve své žádosti o trvalé uzavření účtu udělal chybu, kasino to mělo uznat a informovat mě, abych se ujistil, že proces byl dokončen správně. Dočasné zablokování účtu mi mohlo během této doby zabránit v dalších ztrátách.
Mnohokrát děkujeme za vaši podporu,
a týmu v kasinu Sirwin: Berte prosím tyto obavy vážně. Závislost na hazardních hrách má vážný dopad na lidi a jejich rodiny a nekontrolované ztráty způsobují mnoho utrpení.
S pozdravem
Blerko