Hráč z Thajska uvítací bonus využil, zrušil jej a několik měsíců nevybral peníze. Když se nedávno stáhli, kasino je obvinilo z porušení bonusových podmínek překročením maximálního limitu sázky, i když v té době nevyužívali bonusové prostředky. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Asi před 6 měsíci jsem hrál v kasinu Fortune Panda s jejich uvítacím bonusem. Zvýšil jsem svůj zůstatek a poté bonus zrušil. Několik měsíců jsem peníze nevybral. Nedávno jsem se rozhodl zahrát si další automaty v kasinu a poté jsem se stáhl.
Pak jsem dostal další zprávu z kasina:
Milý Saifone,
píšeme vám ohledně vaší nedávné žádosti o výběr.
Došli jsme k závěru, že jste porušili naše Bonusové podmínky v části 10.1.7. - všechny hry mají maximální sázkový limit 4 USD na herní kolo/točení během doby, kdy je na hráčově účtu aktivní bonus. Je přísně zakázáno používat funkci „koupit bezplatná otočení" s aktivním bonusem nebo při vytváření jakýchkoli výher pomocí našeho bonusu na vašem zůstatku. Porušením tohoto pravidla propadne bonus a veškeré výhry vyplývající z bonusu nebo jiných her, které byly dokončeny během bonusového období.
Protože musíme pracovat v souladu s našimi Bonusovými podmínkami, museli jsme stáhnout vaše výhry vygenerované pomocí našeho Bonusu. Váš počáteční vklad však zůstal na vašem zůstatku.
Důrazně vám doporučujeme seznámit se s našimi Podmínkami, abyste se v budoucnu vyhnuli nepříjemným událostem, jako je tato.
Byl jsem opravdu v šoku. BĚHEM HRANÍ S BONUSEM NA MÉM ÚČTU jsem nikdy nevsadil více než 4 usd. Až poté, co jsem zrušil bonus, jsem hrál některé sloty se sázkou vyšší než 4. Ale to bylo POUZE POTOM, ŽE NA MÉM ÚČTU UŽ NEBYL ŽÁDNÝ BONUS!
Kasino tedy aplikuje bonusová pravidla na hru, která nepoužívá vůbec žádné bonusové peníze. Požádal jsem zástupce kasina, aby mě odkázal na pravidla, která by mohla nějak ospravedlnit jejich jednání. Nikdy neodpověděli.
Věnujte prosím pozornost tomu, že ve vlastních pravidlech kasina, která mi citovali, je jasně uvedeno, že maximální sázka 4 usd se aplikuje pouze tehdy, když je bonus na účtu aktivní!
Milý Hakuho,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a přeposlání veškeré relevantní komunikace. Je mi líto, že se o tomto problému dozvídám, a chápu vaši frustraci.
Pokud se domníváte, že jste byli obviněni omylem, neváhejte a přepošlete svou herní historii spolu s jakýmkoli relevantním sdělením na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit a získat své výhry co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Herní historie má 100 stran. E-mailová komunikace s kasinem je citována v mém předchozím příspěvku zde.
Děkuji!
Historii hry si můžete vyžádat v souboru PDF nebo Excel přímo z kasina. Neposílejte prosím snímky obrazovky.
Bohužel kasino ignorovalo můj e-mailový požadavek, aby mi poskytlo moji herní historii. Každopádně předpokládám, že příběh je již zcela jasný, bez dalších potřebných dokumentů.
pozdravy
Existuje prosím nějaká relevantní komunikace, která by dokazovala, že jste svůj aktivní bonus zrušili? Rozumím tomu správně, že jste zrušili bonus před dokončením bonusového sázení?
Ahoj Petronela
toto je odpověď, kterou jsem před pár dny dostal z kasina:
——-
Milý Saifone,
Laskavě jsme se neptali na vaši herní historii, ale herní protokoly starší než 3 měsíce jsou bohužel archivovány a již nejsou uloženy, proto nelze poskytnout PDF.
Pokud jde o váš poslední bod, vezměte prosím na vědomí, že jste hráli s bonusem bez sázek, což je v tomto odvětví poměrně vzácná bonusová nabídka, a protože neexistuje žádný požadavek na sázení, pravidla se liší od pravidel běžného sázkového bonusu. Vysvětlili jsme, proč na základě té části našich bonusových podmínek, která se konkrétně týká tohoto uvítacího bonusu bez sázek, vám nebylo dovoleno uzavírat sázky nad 4 EUR s vašimi bonusovými výhrami.
Protože bonusy v uvítacím balíčku jsou lepkavé bonusy bez sázek, platí Bonusové podmínky, dokud nebude zpracována žádost o výběr nebo dokud výhry vygenerované z uvedeného bonusu nebudou součástí zůstatku hráčů.
———
Milá Petronelo, věnujte pozornost dalšímu odstavci pravidel kasina Fortune Panda:
10.1.7 Všechny hry mají maximální sázkový limit 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500 CLP, 16 PEN, 15 AED nebo 20 BRL na herní kolo/točení během doby, kdy je na hráčově bonusu aktivní. účet .
Nikdy jsem nevydělal více než 4, když byl bonus na mém účtu. Teprve poté, co jsem bonus zrušil a byl ODEBRAN z mého zůstatku, udělal jsem několik sázek, které byly vyšší než 4 USD.
Existuje prosím nějaká relevantní komunikace, která by dokazovala, že jste svůj aktivní bonus zrušili? Možná snímek obrazovky vaší historie bonusů nebo přepis živého chatu, kde jste požádali o zrušení bonusu.
Podle mého nejlepšího vědomí žádný takový důkaz neexistuje. Existuje však e-mail z kasina, ve kterém potvrzují, že bonus byl skutečně zrušen.
——-
Milý Saifone,
Děkujeme za vaši odpověď.
Vezměte prosím na vědomí, že jste hráli s lepivým bonusem bez sázek. Bonusové podmínky se vztahují na všechny výhry generované tímto bonusem, dokud nebude výběr zpracován nebo dokud nebudou takové výhry na vašem zůstatku. Bohužel nemůžete ignorovat bonusová pravidla tím, že požádáte a zrušíte výběr.
Porušili jste naše bonusové podmínky v Trans_ID: 841199763, které si můžete zkontrolovat na svém kasinovém účtu.
Pokud chcete hrát bez takových omezení, doporučujeme hrát se sázkovými bonusy nebo ještě lépe pouze s čistými vklady.
Děkuji za pochopení.
Nejlaskavější pozdravy,
Finanční tým kasina Fortune Panda
—-
Ve výše uvedeném tučném textu si můžete přečíst, že kasino bere na vědomí skutečnost, že jsem požádal o výběr, po kterém byl bonus z mého účtu zrušen. Později jsem svůj výběr zrušil a zůstatek byl obnoven zpět na můj účet BEZ bonusu v něm. Doufám, že to splňuje váš dotaz.
Saifon
Velice vám děkuji, Hakuho, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Hakuho,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a mám několik otázek, abych lépe porozuměl situaci. Zrušili jste bonus žádostí na podporu kasina nebo na svém kasinovém účtu nebo jste jen požádali o výběr? Když jste požádali o výběr, zrušili jste jej po několika dnech nebo stejném dni nebo hodině nebo kdy přesně jste jej zrušili? Jaký byl váš zůstatek, když jste požádali o výběr? Jaká byla částka výběru?
Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Fortune Panda, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Fortune Panda,
Můžete prosím vnést více světla do této záležitosti? Můžete mi prosím přeposlat herní log hráče na michal.k@casino.guru , abych zjistil, zda bonusové podmínky stále platí i poté, co hráč požádal o výběr? Když hráč požádal o výběr, byl bonus okamžitě zrušen nebo je potřeba nějaký čas na zpracování výběru, aby se bonusové podmínky na budoucí hraní již nevztahovaly? Když hráč zrušil výběr, mohl hráč vidět, že samotný bonus nebo bonusové podmínky jsou na jeho účtu stále aktivní/platné?
Ahoj Michale
Pokusím se odpovědět na vaše otázky:
Doufám, že vás moje odpověď uspokojí.
Děkuji za vysvětlení, Hakuho.
Nyní musíme počkat na vysvětlení kasina, proč pravidla bonusu stále platila, pokud byl bonus automaticky zrušen (alespoň by měl) při odeslání žádosti o výběr.
Milý Hakuho,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao/Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Tuto stížnost znovu otevíráme na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení. Časovač prodlužujeme o dalších 7 dní.
Vážený Hakuho, můžete prosím potvrdit své ID/uživatelské jméno kasinového hráče a e-mail, který jste použili při registraci?
Milý Hakuho,
Děkujeme za potvrzení vašich údajů.
Milé kasino Fortune Panda,
Můžete prosím znovu zkontrolovat historii účtu hráče a objasnit situaci?
Ahoj,
Když jsme případ prověřovali, byla naše zákaznická podpora požádána o vyjádření k tomuto problému.
Zde je jejich oficiální pozice:
Za prvé, v části, kterou sám citoval, se jasně říká: „Je přísně zakázáno používat funkci „koupit bezplatná otočení" s aktivním bonusem *nebo při vytváření jakýchkoli výher pomocí našeho bonusu na vašem zůstatku*. " To znamená, že to platí nejen v době, kdy je bonus aktivní, ale také pro jakékoli výhry, které jste s bonusem vygenerovali, a to i po zrušení bonusu.
Toto pravidlo je ještě jasnější:
10.2.9 Každý bonus v uvítacím balíčku je „lepící" a propadne, jakmile zadáte žádost o výběr. Bonusová omezení (maximální sázkový limit 4€, zakázané hry, maximální výběr ve výši 5násobku obdržené bonusové částky) platí, dokud není zpracována žádost o výběr nebo dokud výhry generované z uvedeného bonusu nejsou součástí zůstatku hráčů.
To vše mu bylo citováno s obsáhlým vysvětlením, ale rozhodl se to ignorovat a zaměřit se na část „dokud je bonus aktivní", což zde není podstatné. Také tvrdí, že jsme "nikdy neodpověděli", což prostě není pravda, měli jsme s ním celé vlákno. Posíláme vám snímky obrazovky pouze dvou našich odpovědí.
I když mezi zástupcem kasina a zákazníkem zjevně došlo k nedorozumění, skutečně se obáváme, že k podobným problémům v této funkci nedojde.
Přikládám dvě sdělení poskytnuté naší podporou, kde uvedli, že porušený termín je 10.2.9, nikoli 10.1.7.
Poznamenejte si data, protože jsou poměrně nedávná, což znamená, že komunikace probíhá.
Pro další reference navštivte naši stránku Podmínky bonusu .
Zde je přesná citace z bonusových podmínek kasina:
10.1.7 Všechny hry mají maximální sázkový limit 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500 CLP, 16 PEN, 15 AED nebo 20 BRL na herní kolo/točení během doby, kdy je na hráčově bonusu aktivní . účet . Je přísně zakázáno používat funkci „koupit bezplatná otočení" s aktivním bonusem nebo při vytváření jakýchkoli výher pomocí našeho bonusu na vašem zůstatku. Porušením tohoto pravidla propadne bonus a veškeré výhry vyplývající z bonusu nebo jiných her, které byly dokončeny během bonusového období.
----
V době, kdy byl bonus na mém účtu AKTIVNÍ (např. v době, kdy byl předložen na mém účtu) – neučinil jsem ani jednu sázku přesahující 4 EUR a zůstal jsem tedy plně v rámci pravidla. Navíc - během celé hry jsem nikdy nepoužil funkci "koupit bezplatná otočení" (s bonusem na mém účtu nebo bez něj).
Zde již není o čem diskutovat: kasino by se mělo rozhodnout, zda bude respektovat vlastní pravidla nebo NE.
PS Pokus zástupce kasina hrát si s kontextovým významem slova „nebo" ve výše uvedených pojmech je prostě směšný. Celá věta se vztahuje POUZE k případu hráče, který používá funkci „koupit bezplatná otočení" a jako taková ji nelze ŽÁDNÝM ZPŮSOBEM použít na moji hru.
Milý Hakuho,
Jen pro rychlou aktualizaci. Jsem v kontaktu se zástupcem kasina a probíráme váš případ. Čekám na další důkazy z kasina.
Ahoj všichni,
Požadované dokumenty byly zaslány zástupci casino.guru. Poskytli jsme veškeré informace potřebné k vyřešení případu.
Čekáme, až se Michal podělí o svůj názor na tento případ.
Děkuji,
Fortune Panda
Milý Hakuho,
Stále diskutujeme o vašem případu, když to poprvé vypadalo, bylo to mnohem složitější. Prosíme vás o trpělivost.
Mám na tebe pár otázek. Můžete prosím potvrdit, kde jste přišli k 300 EUR, o kterých jste údajně požádali o výběr? Jak jste se dostali k odečtené částce 250 €, když zůstatek na vašem kasinovém účtu byl v té době mnohem větší?
Vaší otázce moc nerozumím. Po poslední sázce, kterou jsem udělal v kasinu, byl můj zůstatek asi 300 eur. Vytáhl jsem částku. Kasino zabavilo 250 a vrátilo 50 do mého zůstatku v kasinu jako částku mého vkladu. Co zde není jasné?
Milý Hakuho,
Chci vyjádřit své pochopení vaší nespokojenosti s uživatelskou zkušeností, se kterou jste se setkali při jednání s týmem podpory kasina. Je zřejmé, že mohli poskytnout jasnější vysvětlení situace. Zmatek vyplývající z toho, že se váš zůstatek zobrazuje jako skutečné peníze, ještě více komplikuje záležitost. Musím však zdůraznit, že situace byla složitější, než se původně zdálo.
I když bychom byli ochotni hledat kompromis s kasinem, pokud by porušení maximální sázky bylo jediným problémem, bohužel k této záležitosti přispěly další faktory. Primárním problémem bylo, že bonus již vypršel, než mohl být plně vsazen. Kromě toho proces výběru nebyl řádně dokončen a jeho nedostatečná kontrola zaměstnancem kasina mohla tento zmatek ještě umocnit.
Uznáváme, že nepřetržité zobrazování vašeho zůstatku, a to i po vypršení bonusu, vytvořilo negativní uživatelskou zkušenost, a důrazně kasinu doporučujeme, aby pracovalo na zlepšení tohoto aspektu. Je však důležité poznamenat, že v důsledku nedokončeného zpracování vašeho výběru byly ovlivněny vaše skutečné výhry, protože bonusová částka měla být vymazána z vašeho zůstatku a zůstal pouze váš skutečný vklad.
Chápeme, že komunikace ohledně toho, že bonus nebyl plně vsazen, nebyla ideální. Pokud byste však výběr nezrušili, kasino by vás okamžitě informovalo o neúplném vsazení bonusu. Na základě těchto faktorů jsme se rozhodli vaši stížnost zamítnout.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
