Hráč z Rakouska měl potíže s výběrem své výhry ve výši 1600 EUR. Po úspěšném výběru 800 € kasino tvrdilo, že porušil pravidla a požadovalo, aby vsadil zbývající částku třicetkrát. Hráč tvrdil, že požadavek na sázení 30x byl zaveden z ničeho nic a že se nemohl přihlásit ke svému účtu, aby měl přístup ke své herní historii. Navzdory našim pokusům komunikovat s hráčem nedokázal odpovědět na naše zprávy a otázky. Proto jsme museli reklamaci zamítnout.
Poté, co jsem prohrál tisíce eur, se mi podařilo převést 1 000 € na skutečné peníze pomocí „VIP BONUSU" a nakonec jsem je zvýšil na 1 600 €. Na základě žádosti o výběr však byly mé výhry z mého účtu odstraněny, pravděpodobně kvůli porušení podmínek a služeb. Zdá se, že jsem údajně překročil maximální povolenou sázku. V žádném okamžiku nebyly sázky na sloty omezeny.
V normálních kasinech by taková sázka nebyla povolena. Oslovil jsem svého „VIP manažera", který mě ujistil, že jsem byl obnoven, a připomněl mi, že si mám do budoucna pamatovat na výši bonusů.
Když jsem se pokusil vybrat peníze, byly použity všechny metody, které mě odradily, což celý proces komplikovalo. Například jsem nemohl provést bankovní převod, i když jsem nasadil tuto metodu pro svůj vklad. K dispozici byl pouze Skrill, který má limit 400 € a o každou žádost o výběr je třeba ručně požádat. Jak se dalo očekávat, většina zpracování trvá týden.
Po úspěšném výběru 800 € jsem byl informován, že moje další žádost byla zrušena. Uvedeným důvodem bylo, že jsem údajně porušil pravidla a že zbývající zůstatek mohu vybrat pouze v případě, že dlužnou částku vyhodím ještě třicetkrát. Nikdy předtím jsem o takové svévolné výmluvě neslyšel (veškerý pokrok mám jako důkaz). Jakmile si uvědomili, že už nebudu hrát v jejich Scam Casinu, přišli s těmito vykonstruovanými podmínkami, i když jsem už polovinu inkasoval. Zbývajících 800 € je stále na mém účtu jako skutečné peníze, ale nemohu je vybrat.
Celkem jsem vložil a prohrál zhruba 4000 € s bonusy za vklad. Podle jejich logiky musel každý z těchto vkladů také „porušit VOP", což by mi mělo dát právo tyto peníze získat zpět.
Vážený Sercforreal,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Cashalot Casino.
Zkontroloval jsem podmínky kasina a zjistil jsem, že maximální sázka je 10 €: https://cashalot.bet/pages/accounts
"Výplaty:
2.2.1 Maximální přijatá sázka s bonusy je 10 EUR."
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Teď jsem také viděl, že to mají v podmínkách, ale byl jsem toho názoru, že sázka nebude vůbec možná nebo by se alespoň nezohlednila ve výši sázky (ani nevím kdyby se to odvážilo). O tolik jsem totiž přišel s bonusem za vklad, kde jsem navíc překročil maximální částku.
omlouvám se za opožděnou odpověď.
Zkontroloval jsem vaši výměnu s podporou kasina.
Chápu to správně, že mezi 4. prosincem a 11. prosincem vám byla vyplacena většina vašich prostředků z bonusových výher?
O požadavcích na sázení jste byli informováni pouze 11. prosince?
Vše je zdokumentováno v historii chatu.
4. prosince byly moje výhry smazány a bylo mi oznámeno, že jsem porušil požadavky. Načež jsem téhož dne kontaktoval svého VIP manažera. Řekl, že to není problém a dostal jsem výhru zpět. Pak řekl, že si na to mám příště dát pozor. Poté jsem si nechal vyplatit maximální limit 400 €.
6. prosince jsem obdržel 400 EUR a požádal jsem o další výběr.
11. prosince jsem obdržel dalších 400 EUR a požádal jsem o novou výplatu.
13. prosince jsem obdržel následující zprávy:
"Musíte vsadit svůj zůstatek 800 eur pomocí sázky. Když jste hráli s bonusem za vklad, porušili jste pravidla a dostali jste peníze zpět na svůj zůstatek, ale musíte je vyhrát zpět. Až budete hrát příště, buďte opatrní s bonusem";
"Porušil jsi pravidla bonusové hry, pamatuješ?"
"Váš zůstatek byl odepsán a byly vám vráceny peníze, ale musíte pokračovat v sázení a můžete podat žádost o výběr.";
"Omlouvám se za nepříjemnosti. Musíte to vsadit se sázkou 30."
Vážený Sercforreal,
Náš postoj ohledně porušení maximální sázky je podrobně vysvětlen v Kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
"Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která používají pravidlo maximální sázky proti hráčům čas od času."
Pokud vám kasino umožnilo vybrat část výher z bonusu i poté, co jste porušili toto pravidlo a později vás požádali, abyste vsadili zbytek vašich výher, bohužel nemůžeme argumentovat ve váš prospěch a požádat kasino, aby tento požadavek odmítlo.
A co víc, věříme, že kasina se mohou rozhodnout zavřít účty hráčů z jakéhokoli důvodu, pokud nebudou zadržovat výhry hráčů.
Budu čekat na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
