Hráč z Ruska v době podání této stížnosti čekal na svou výhru měsíc. Jeho účet byl zablokován z důvodu podezření na blíže nespecifikované porušení Podmínek. Navzdory zjištěním kasina, kvůli nedostatku jasných důkazů potvrzujících jejich podezření, se tým kasina později rozhodl zaplatit hráči v plné výši a ponechat herní účet hráče zablokovaný. Vzhledem k tomu, že hráč dostal zaplaceno v plné výši, označili jsme stížnost hráče jako „Vyřešeno“.
Od začátku září jsem provedl vklad a vsadil. 16. října jsem si poprvé objednal peníze na výplatu a 20. října bylo ověření úspěšně dokončeno.
26. října jsem obdržel dopis, že můj účet je kontrolován kvůli podezřelé herní aktivitě a vyšetřování bude trvat 60 dní.
Tato lhůta se v pravidlech neobjevuje, myslím, že je nepřiměřeně dlouhá. Prosím, pomozte mi získat peníze zpět.
Milý Basquo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Píšu - je to první pokus o výběr peněz. Bonusy se nepoužívají. K účtu je přístup.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Basquo. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Korespondenci jsem již přiložil ke stížnosti. Cože, ty ji nevidíš?
Vidím pouze jeden připojený snímek obrazovky se zprávou odeslanou kasinem. Na základě vaší poslední zprávy předpokládám, že mezi vámi a kasinem neprobíhá žádná další komunikace.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Andrejovi ( andrej.p@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Milý Basquo,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino, zda mohu pomoci.
Rád bych pozval Betplays Casino, aby se připojilo k této konverzaci.
Vážený tým kasina,
Můžete prosím objasnit důvody rozhodnutí zablokovat Basquov herní účet na 60 dní? Jakékoli relevantní informace a důkazy lze zaslat na e- mail andrej.p@casino.guru .
Dobrý den, výše uvedený zákazník byl označen naším oddělením pro podvody.
Jeho účet přešel do rezervního období, aby zjistil, zda došlo k nějakému zneužívání a zda jednal proti smluvním podmínkám značky.
Naše oddělení pro podvody tento případ stále prověřuje a s odpovědí přijde do 29.11.22.
Děkujeme, tým Betplays Casino, za odpověď. Nastavuji časovač na 7 dní. Počkáme na další aktualizace z vaší strany.
Dobrý den, přestože klient porušil jednu z klauzulí obchodních podmínek naší značky a navzdory vážným podezřením z podvodné činnosti jsme se rozhodli vyplatit zůstatek uživatele v plné výši a s okamžitou platností uzavřít jeho účet.
Možná jsme nenašli silné důkazy o podvodu, ale existovaly jasné důkazy o „faul play", které nás nakonec přivedly ke konečnému rozhodnutí o uzavření účtu.
Nedopustil jsem se žádné „nečestné hry" a podvodu.
Peníze přijaty, případ uzavřen.
V tak podezřelé kanceláři už není chuť hrát si.
Děkuji všem za aktualizace.
Basquo, je mi líto, že nejste zcela spokojen s rozhodnutím kasina, ale vzhledem k okolnostem jsme rádi, že jste obdrželi sporné výhry. Z tohoto důvodu budeme považovat problém za vyřešený a vaši stížnost označíme v našem systému jako „Vyřešeno".
Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Andrej, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
