Hráč z Polska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč přestal reagovat na naše zprávy a otázky poté, co jsme ho požádali, aby nám poskytl další informace a důkazy k přezkoumání případu.
kasino odmítá ověřit adresu, poslal jsem jim účet za elektřinu, ale kasino říká, že je vyžadován účet ve formátu pdf, bohužel dostávám účty klasickou poštou, takže nemám účty ve formátu pdf, pouze v papírové podobě akceptované v každém kasinu (kromě sázkové hry)
Vážený Zbyniu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vašeho potvrzení o adrese se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
ano poslal jsem co chtěli občanský průkaz + účet
Poslal jsem jim dva obrázky účtů, včetně jednoho účtu za elektřinu, který akceptují všechny hazardní společnosti.
zdá se však, že betplays udává nové trendy v oboru a je jedinou společností, která neakceptuje účet za energie jako důkaz adresy.
jejich odpověď je, že přijímáme pouze PDF – jsem ohromen a zajímalo by mě, co s hráči, kteří nedostávají potvrzení ve formátu PDF
Zbyniu, je možné získat výpis ve formátu PDF od společnosti dodavatele energie? Možná, že když je kontaktujete přímo, mohli by vám to poslat na váš e-mail.
není možné, vyúčtování energií mi emitent zasílá klasickou poštou domů.
Děkuji za sdílení všech požadovaných podrobností, Zbyniu. Vaše stížnost bude předána mému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který se vám bude věnovat. Chápeme, jak frustrující tato situace může být, a uděláme vše pro to, aby byl váš problém co nejdříve vyřešen k vaší spokojenosti. Přejeme hodně štěstí.
Dobrý den, Zbyniu,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mohli byste se prosím mezitím obrátit na svého dodavatele energií a zkusit zjistit, zda opravdu není možné vystavit vyúčtování energií v elektronické podobě (PDF)?
Nyní bych rád pozval zástupce BetPlays Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým BetPlays Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby dokončil ověření a vybral své výhry?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
děkujeme za podání stížnosti. Váš problém nás mrzí.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces a bereme jej velmi vážně.
Pokud máme pochybnosti o původu dokumentu, požadujeme následující dokument ve formátu PDF:
Doklad o adrese (účet za energie nebo doklad o bankovním výpisu vydaný za poslední 3 měsíce)
Upozorňujeme, že se jedná o standardní ověřovací postup a jakmile nám klient poskytne požadované dokumenty, ověříme jeho účet a uvolníme výběr.
Zdravím všechny,
Omlouvám se za zpoždění.
Děkujeme, tým BetPlays Casino, za vysvětlení. Jaký je prosím rozdíl mezi .pdf a fotografií fyzického dokumentu?
Vážený Zbyniu,
Jste prosím schopni poskytnout kasinu výpis z účtu v souladu s výše uvedenými pokyny kasina?
Pokud máte internetové bankovnictví, mělo by být snadné jej vygenerovat. Doporučuji však, abyste kasinu poskytli nový bankovní výpis, pokud jste mu dříve poskytli nějaké, které potvrzují vaši platební metodu. Měl by to být jiný/nový bankovní výpis. Obávám se, že pro urychlení procesu a dokončení vašeho ověření by bylo nejlepší postupovat podle pokynů kasina a poskytnout mu požadované dokumenty.
Prosím, dejte nám vědět, zda je možné, abyste takový dokument poslali do kasina, a jakmile to uděláte.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený Zbyniu,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Nejprve jsem poslal fotku vyúčtování elektřiny ve fyzické podobě, mohu zkusit napsat dodavateli energií, aby mi poslal soubor ve formátu PDF, standardně jej nedostávám.
Mohu si také zajít do kanceláře pro potvrzení o přihlášení (pokud to kasino akceptuje), ale toto se vydává i ve fyzické podobě.
Dobře, Zbyniu,
Dejte nám prosím vědět, jakmile budete mít nějaké aktualizace od vašeho dodavatele energie nebo v případě, že budete schopni poskytnout kasinu výpis z účtu v souladu s jeho požadavky.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený Zbyniu,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Vyúčtování elektřiny jsem zaslal ve formátu PDF.
Děkuji za aktualizaci, Zbyniu.
Vážený tým BetPlays Casino,
Můžete prosím zkontrolovat, zda byly hráčovy dokumenty odeslány správně a již byly přijaty na straně kasina? Pokud ano, stačí vyplnit jeho KYC? Je ještě něco, co je třeba na jeho straně udělat, aby to dokončil nebo aby se proces urychlil?
Dokumenty poskytnuté klientem byly detekovány jako padělané a naše oddělení pro podvody je odmítlo.
musíte být blázen, proč si myslíte, že byl dokument zfalšován? to je blbost, dokument je skutečný.
Pokud je to možné, mohu tento účet poskytnout Casino.guru nebo komukoli, aby zkontroloval autentický dokument
Vážený Zbyniu,
Můžete prosím přeposlat dotyčné dokumenty na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru )?
Vážený Zbyniu,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Vážený Zbyniu,
Děkujeme za váš e-mail a poskytnutý dokument.
Jak jste prosím získali ten soubor? Proč jste kasinu neposkytli nový bankovní výpis, který si můžete sami vytvořit/exportovat v internetovém bankovnictví?
Pokud byl přijat e-mailem, což je velmi pravděpodobné, můžete mi poskytnout snímek obrazovky kompletního e-mailu s viditelným datem a časem, kdy vám byl e-mail odeslán, vaši e-mailovou adresu (příjemce), e-mailovou adresu odesílatele, příloha (soubor .pdf) a celé tělo e-mailu s podpisem odesílatele na stejném snímku obrazovky?
Neváhejte to sdílet přímo zde se svou odpovědí nebo použijte můj výše uvedený e-mail.
Případně, pokud je to možné ve vaší e-mailové schránce - zašlete mi prosím celou e-mailovou komunikaci se souborem .pdf jako samostatnou přílohu - samostatný soubor (.eml nebo .msg) přiložený k novému e-mailu.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený Zbyniu,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít, bude však nutné poskytnout informace a důkazy požadované výše.
Mnohokrát děkujeme týmu BetPlays Casino za pomoc a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
