Vážená alessandra80oliveira,
Podle našich interních zásad a standardů pro proces stížností bych měl stížnost uzavřít jako nevyřešenou a hodnocení kasina by bylo sníženo.
Nedávno mi však byly poskytnuty nové kontakty na kasino, které moji kolegové získali na osobní schůzce se zástupci kasina.
Pokusím se proto kontaktovat všechny dostupné kontakty a shromáždit od těchto kontaktů co nejvíce informací a podrobností, takže jim poskytnu nějaký čas navíc na odpověď.
Ale mezitím, jak jsem již několikrát zmínil výše, jsem vám také položil několik otázek a rád bych na ně dostal jasné odpovědi. Přestože se snažíme hráčům pomoci s jejich problémy, vyžadujeme od nich plnou spolupráci a podrobnosti, které požadujeme. Nefunguje to tak, že pouze kasino je tím, kdo by měl něco vysvětlovat nebo dokazovat. Rád bych tedy zopakoval své výše uvedené otázky, které jsem vám směřoval, a také se zeptal na několik doplňujících a budu od vás vyžadovat odpovědi.
„Nejsem si jistý správností překladu vašeho snímku obrazovky, ale pokud tomu dobře rozumím, požádali vás o potvrzení/přijetí daru 1 000 BRL, že?
Potvrdili jste to a odpověděli kasinu? Pokud ano, došlo k nějakému pokroku ve vašem problému? Odpověděli vám? Pokud ano, jaké informace jste obdrželi? Můžete mi prosím poskytnout aktualizaci? Zkusili jste se přihlásit ke svému účtu? Je přístupný nebo je stále blokován/zavřen? Nějaké novinky ohledně nezapočteného vkladu? "
Kontaktovali jste svou banku/poskytovatele platební metody ohledně transakce odepsané z vašeho účtu a zeptali jste se na podrobnosti? Byla tato transakce úspěšně zpracována, takže prostředky opustily váš účet a nebyly vráceny na váš účet (jako nová připsaná transakce, ve formě obrácené transakce nebo jako nezaúčtovaná transakce - jako by nebyla odepsána z vašeho účtu nebo jak je tomu v některých případech, že váš zůstatek nebyl změněn před a po transakci)?
Pokud mezi vámi a vaší bankou/poskytovatelem platební metody došlo ohledně transakce k nějaké komunikaci, můžete mi ji celou prosím poslat na moji e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru)?
Upozorňujeme, že pokud nejste schopni a ochotni spolupracovat na řešení vašeho problému, který celý proces výrazně protahuje, obávám se, že budu nucen uvažovat o uzavření reklamace, pravděpodobně však ne k vaší spokojenosti.
V případě, že máte problémy s překlady, bylo by skvělé, kdybyste mohli někoho požádat o pomoc nebo (například) zkusit přeložit mé příspěvky a otázky ručně pomocí online překladače.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dear alessandra80oliveira,
According to our internal policy and standards for the complaint process, I should close the complaint as unresolved, and the casino's rating would be decreased.
However, recently, I was provided with new contacts for the casino, which my colleagues got at a meeting with the casino representatives in person.
Therefore, I will try to contact all the available contacts and gather as much information and details as I can from these contacts, so I will provide them with some extra time to respond.
But, in the meantime, as I mentioned above several times, I also asked you a few questions, and I would like to receive clear answers to them. Although we try to help players with their issues, we require full cooperation and details we are asking for from them. It does not work like that only the casino is the one who should explain or prove something. So, I would like to repeat my questions above directed to you and also ask a few additional ones, and I will require answers from you.
"I am not sure about the correctness of the translation of your screenshot, but if I understand it correctly, they asked you to confirm/accept the gift of 1,000 BRL, right?
Did you confirm it and reply to the casino? If yes, is there any progress on your issue? Did they reply to you? If yes, what information did you receive? Can you please provide me with an update? Did you try to log into your account? Is it accessible or is it still blocked/closed? Any news regarding the non-credited deposit?"
Did you contact your bank/payment method provider regarding the debited transaction from your account in question, and ask about the details? Was this transaction successfully processed so the funds left your account and have not been returned to your account (as a new credited transaction, in the form of a reversed transaction, or as an unaccounted transaction - as if it was not debited from your account or as it is in some cases, that your balance was not changed before and after the transaction)?
If there was any communication between you and your bank/payment method provider regarding the transaction, can you please send all of it to my email address (branislav.b@casino.guru)?
Please note if you are not able and willing to cooperate in resolving your issue, which is significantly dragging out the entire process, I am afraid I will be forced to think about complaint closure, however, probably not to your satisfaction.
In case you are experiencing problems with translations, it would be great if you could ask someone for help or (for example) try to translate my posts and questions manually using an online translator.
Looking forward to hearing from you.
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
ale jsem blázen
