Hráč z Irska vygeneroval zůstatek 2 814 €, ale čelil uzavření účtu za údajné porušení podmínek služby kasina, a to bez specifikovaných důvodů. Navzdory poskytnutí správných dokumentů KYC se kasino rozhodlo zabavit výhry. Tým pro stížnosti nemohl dále pomoci kvůli nedostatečné spolupráci kasina Thunderpick a absenci platné licence, což označilo stížnost za nevyřešenou. Hráčovi bylo doporučeno kontaktovat přímo Thunderpick pro další řešení.
Ahoj
Proměnil jsem 265 € na 2814 € a na můj účet požadovali KYC.
Poskytl jsem jim všechny požadované dokumenty a oni mi jen odpověděli, že jsem porušil jejich smluvní podmínky a můj účet bude uzavřen a zůstatek zabaven, ale nikdy neuvedli, které smluvní podmínky jsem porušil.
Moje doklady byly správné a nic jsem nezneužil, jen jsem hrál s vlastními penězi a znásobil je téměř 11x, ale rozhodli se, že mi výhru nevyplatí... Toto byl můj jediný účet v thunderpick.
Vážený javet6yas0,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že po procesu KYC došlo k problémům s uzavřením vašeho účtu a zabavením vašeho zůstatku.
Chcete-li nám pomoci prošetřit a objasnit situaci, můžete nám poskytnout následující informace:
Vaše spolupráce je klíčová, protože bez těchto podrobností a relevantní komunikace nebudeme moci ve vašem případu pokračovat. Pokud máte nějaké další dokumenty nebo e-maily z kasina, přepošlete je prosím na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Ahoj Petronelo
omlouvám se za zpožděnou odpověď.
Existuje pošta, kterou jsem dostal od thunderpick poté, co jsem poskytl všechny dokumenty a můj účet byl uzavřen.
Bohužel nemám uloženou žádnou komunikaci z live chatuNabídlo kasino nějaké konkrétní vysvětlení, z jaké části jejich smluvních podmínek jste byli obviněni z porušení, nebo to nechali nejasné?
Jediný důvod byl uveden v e-mailu výše, když byli dotázáni na živém chatu, vysvětlili, že mám více účtů, ale když byli požádáni, aby mi poskytli jakékoli důkazy, jako jsou přihlášení / e-maily ostatních uživatelů nebo cokoli, moje otázky odmítli. Měl jsem pouze 1 účet a nikdo jiný nehrál z mé domácnosti/počítače v jejich kasinu.
Obdrželi jste před uzavřením účtu nějaká předchozí varování nebo oznámení o možném porušení smluvních podmínek?
Nedostal jsem žádná upozornění ani upozornění. Také nechápu, proč byl můj účet uzavřen a obviněn z vícenásobného účetnictví až po nahromadění významných zisků, ale ne dříve.
Mohli byste potvrdit, zda to bylo poprvé, co jste se pokusili vybrat prostředky z tohoto účtu, a pokud ano, prošli jste dříve procesem ověření?
Účet byl uzavřen po předložení všech dokumentů. Nikdy jsem nevybíral žádné peníze.
Vážený javet6yas0,
Děkuji za doplňující informace.
Bohužel vám musíme oznámit, že s vaší stížností nemůžeme dále pomoci. Thunderpick Casino nereagovalo na stížnosti na naší platformě a v minulosti neposkytlo dostatečné důkazy ve 2 podobných případech . Vzhledem k jejich nedostatečné spolupráci označíme vaši stížnost jako nevyřešenou, což ovlivní jejich hodnocení bezpečnosti.
Thunderpick navíc funguje bez platné licence, takže neexistuje žádný regulační orgán, na který bychom vás mohli nasměrovat. Kasino však požádalo, aby veškeré stížnosti byly zaslány přímo jejich týmu zákaznických služeb na adrese service@cs.thunderpick.io s možností eskalovat záležitost v případě potřeby vedoucímu zákaznického servisu.
19.2 Upřednostňujeme řešení sporů interně v souladu s výše uvedeným postupem. Pokud nejste spokojeni s řešením vaší stížnosti, můžete svou stížnost směřovat také na Úřad pro řešení sporů (DRO). Stížnosti musí být podány nejpozději sedm dnů a nejpozději šest měsíců ode dne, kdy předmět stížnosti poprvé vznikl. Chcete-li kontaktovat DRO, klikněte ZDE .
Je nám opravdu líto, že v této situaci nemůžeme udělat více. Doporučujeme kontaktovat přímo Thunderpick, jak je uvedeno v jejich podmínkách , a v případě potřeby eskalovat vaši stížnost.
Přejeme vám hodně štěstí a doufáme, že se vám podaří tuto záležitost vyřešit.
s pozdravem
Petronela
Tým pro řešení stížností Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
