Hráčka z Chile měla problémy s výběrem výher kvůli problémům s ověřením. Stěžovala si také na to, že kasino odmítlo uznat časový rozdíl, když provedla vklad, a na odmítnutí výhod VIP programu. Poté, co jsme zasáhli a kontaktovali kasino, potvrdili, že transakce byla úspěšná a účet hráče byl ověřen. Hráč potvrdil, že její problém byl okamžitě vyřešen.
Webové stránky mi nedovolí nahrávat dokumenty. Poslal jsem všechny dokumenty e-mailem a jeden z programových manažerů VIP mi řekl, v čem byl problém.
Navzdory mnoha stížnostem a e-mailům jsem si uvědomil, že je odmítají, protože nepočítali s časovým rozdílem, když jsem prováděl vklad. Toho jsem si všiml při předávání informací.
Upřímně, nevím, co víc chtějí. Tvrdili, že to bude vyřízeno do 5 dnů, a to už je 13. A to vše proto, že NEbrali v úvahu časový rozdíl.
Navíc mám důkaz, že 12. dubna jsem provedl výběr za méně než 24 hodin. Je to tedy zjevně problém z jejich strany, zejména proto, že částka byla při té příležitosti výrazně vyšší a nežádali o žádné ověření. Tím je jejich chování ještě diskutabilnější.
Existuje VIP program, kde bych si to mohl také stěžovat, protože mi dokonce odpírají výhody programu, kde by mě, záhadně, již nebrali v úvahu, i když jsem neobdržel žádný e-mail s upozorněním na downgrade. To slouží jako další důkaz v mém případě.
Kromě toho jsem neustále dostával automatické zprávy, že moje dokumenty nebyly ověřeny, bez jasného vysvětlení. Navíc mi celý den nedovolili nahrát žádné dokumenty.
Vážený alereyescarrasco,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Mohu připojit další důkazy. Vzhledem k tomu, že mi automaticky nedovolili dostávat informace o pozadí, abych mohl ověřit a provést odstoupení od smlouvy.
Nedávno se mnou jedna z domnělých manažerek mluvila, že teď nepatřím do VIP programu, ale mám její e-mail, kde mi říká, co bych měl udělat, abych problém vyřešil, odhaluje diskriminační zacházení, které existuje, protože když jsem šel na chat nebo e-mailem, nikdy mi nebyli schopni poskytnout řešení, které by problém oddálilo
Velmi vám děkuji, alereyescarrasco, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme alereyescarrasco za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal pana Bet Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuji!
Drahý Petře,
Stav transakce se z naší strany jeví jako úspěšný, což znamená, že byla předána ke zpracování externímu poskytovateli plateb. Doporučujeme počkat až 5 pracovních dnů, než se prostředky projeví na účtu uživatele, protože jde o standardní dobu zpracování ze strany poskytovatele. Navíc je ověřen uživatelský účet.
Vážený alereyescarrasco,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
