Hráč z Rakouska vyhrál €12,000 v Mr Bet Casino a požádal o výběr €5,000. Po úspěšném ověření svého účtu čelila další žádosti o bankovní dokumenty, což vedlo k obavám z možného zpoždění nebo podvodu. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což vedlo ke schválení a úspěšnému vyplacení jejího původního výběru. Nakonec hráčka obdržela své prostředky v plné výši a potvrdila, že problém byl uspokojivě vyřešen.
Dobrý den, naléhavě potřebuji vaši pomoc ohledně kasina MrBet.
Přesně před týdnem jsem vyhrál 12 000 EUR (bez bonusu nebo roztočení zdarma!) a požádal jsem o výběr 5 000 EUR. Poté následoval obvyklý ověřovací postup. V pátek jsem okamžitě poslal VŠECHNY potřebné dokumenty do kasina.
V úterý tento týden jsem obdržel e-mail, že můj účet byl úspěšně ověřen. Poté, co jsem ještě neobdržel svůj první výběr 5 000 EUR, podíval jsem se dnes znovu na svůj účet a znovu požadoval dokumenty pro moje bankovní údaje, i když před dvěma dny byl můj účet považován za úspěšně ověřený??? Poslal jsem všechny možné dokumenty prokazující, že se jedná o bankovní účet, protože se stále píše, že celé jméno a bankovní údaje musí být uvedeny společně. Nevím, co dalšího bych měl poslat v případě zamítnutí mých dokumentů.
Žádám vás o pomoc! Nikdy předtím jsem neměl takový případ v jediném kasinu. Tyto dokumenty byly přijímány všude! A jak jsem řekl, před dvěma dny to udělal i MrBet a pak došlo k dalšímu překvapení. Obávám se, že chtějí jen pozdržet výplatu a vzít mi peníze na konci, jako se to stalo u jiných položek zde. To se nesmí! To by byl podvod!
Pomozte mi prosím urychlit proces ověření.
Mohu vám zaslat všechny další dokumenty a korespondenci.
Díky!
s pozdravem
Arijana I********
Milá arci7 ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, kterým čelíte při výběru v Casino Mr Bet.
Abychom vám mohli lépe pomoci, můžete prosím objasnit následující:
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom tuto záležitost prošetřili a pomohli problém vyřešit. Bez vašeho přispění nebudeme moci v případu pokračovat. Neváhejte prosím přeposílat veškerá relevantní sdělení na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Ahoj Petronela,
Předně vám děkuji, že jste se ujal mého případu. Doufám, že vaše pomoc povede k rychlé výplatě.
E-mail s potvrzením mého úspěšného ověření jsem obdržel v úterý 26. listopadu 2024 ve 14:09 SEČ (viz příloha v e-mailu)! Poté jsem čekal na potvrzení o odstoupení od smlouvy. Protože nic nepřišlo, napsal jsem ve středu 27. listopadu 2024 e-mail na podporu Mr.Bet (přeposlal jsem potvrzovací e-mail o ověření mého účtu a zeptal se, kdy bude výběr potvrzen) - do dnešního dne jsem neobdržel e-mail s odpovědí z podpory .
Vzhledem k tomu, že nedošlo k žádnému výběru, přihlásil jsem se ve čtvrtek 28. listopadu 2024 do svého kasinového účtu a zjistil jsem, že můj účet byl přepnut zpět na ověřování dokumentů, přestože již byl úspěšně ověřen?!?!?! Nyní jsem byl znovu požádán o ověření způsobu platby nebo „bankovního převodu" (způsob výběru). Pak jsem napsal do chatu. Zaměstnanec mi řekl, že musím předložit bankovní údaje nebo transakce na účtu, na kterých je uveden můj IBAN a celé jméno. Ale to už jsem udělal, když jsem dokumenty posílal poprvé. Vklady byly provedeny prostřednictvím Rapid Transfer, které byly odepsány přímo z mého bankovního účtu (seznam transakcí pro vklady naleznete také v příloze). Musel jsem také ověřit tyto transakce a předložit odpovídající bankovní výpis. Tento bankovní výpis obsahuje také můj IBAN a celé jméno. Proč potom kasino potřebuje znovu stejné bankovní výpisy, i když vklady již byly provedeny přes stejný účet?
Každopádně 28. listopadu 2024 jsem OPĚT poslal VŠECHNY možné dokumenty k mému bankovnímu účtu: bankomatová karta zepředu i zezadu, bankovní výpisy, screenshoty z mého online bankovnictví. Poté jsem obdržel několik e-mailů, že moje dokumenty jsou kontrolovány. Na mém hráčském účtu se ale stále píše, že mám poslat dokumenty k ověření. Pak jsem znovu napsal na podporu a zeptal se, proč tam stále je. Zaměstnanec řekl, že to mám ignorovat a že všechny dokumenty byly přijaty a kontrolují se. Nyní uplynuly další 4 dny a na můj e-mail z podpory nepřišla žádná odpověď ani žádné informace o dokumentech, ani žádná výplata.
Historii chatu vám obratem přepošlu e-mailem. Ověřovací dokumenty týkající se mého bankovního účtu naleznete také v e-mailu, který jsem vám právě poslal. Pokud kasino nevěří, že toto je můj účet, měli by požádat banku sami. Nevím, co dál poslat a bojím se, že mi to zase odmítnou, protože hledají důvod pro zpoždění výplaty. Chci si nechat vyplatit 12 000 €, které jsem vyhrál!
S pozdravem!
Velice vám děkuji, arci7, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá arci7,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce pana Bet Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážený pane Bet Casino,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
předem děkuji,
Mirka
Dobrý den Mirko,
Včera jsem vám poslal e-mail, ve kterém jsem vás informoval, že MrBet nyní ověřil můj účet a finanční oddělení schválilo převod 5 000 EUR, o který jsem požádal 22. listopadu. Výplata je nyní „v procesu". Podle podpory v chatu musí nyní převod potvrdit poskytovatel platby (opět to může trvat až 5 dní!!). Tak jsem to ještě nedostal. Částka však byla odečtena z 12 000 EUR a výplatu již nelze zrušit. Předpokládám tedy, že se tady teď skutečně něco děje.
Včera jsem požádal o další výběr ve výši 5 000 EUR. Toto nyní „čeká na ověření". Nevím, o jaké ověření se jedná, ale předpokládám, že finanční oddělení musí převod znovu schválit. Doufám, že se tak stane co nejdříve a že se opět nic nezdržuje. Těším se, až mi dorazí peníze.
Zbývá 2000 EUR, ale o výplatu mohu požádat až příští týden.
Lg
Milá Mirko,
Ověření je aktuálně u uživatele úspěšné a byl úspěšně ověřen před 2 dny. V souladu s tím byla před 2 dny z naší strany zpracována první žádost o stažení uživatele ve výši 5000 eur a je ve stavu „probíhá". V tomto stavu může platba zůstat až 5 pracovních dnů, dokud poskytovatel platby platbu nepřijme. Nyní jsou přijatelné časové rámce a nedochází k žádným zpožděním.
Druhá žádost o výběr byla zrušena samotným uživatelem a třetí žádost ve výši 5000 eur v současné době čeká na zpracování na naší straně a podle pravidla 3.6.1 může být zpracována od 09.12.
Uživatel při registraci na stránce souhlasil s tímto pravidlem: 3.6.1. Maximální částka výběru zpracovaná danému hráči je 5 000 EUR (nebo ekvivalent v měně) za týden a 15 000 EUR (nebo ekvivalent v měně) za měsíc, počínaje datem posledního výběru, pokud není uvedeno jinak.
V důsledku toho operátor na posledním snímku obrazovky poskytnutém uživatelem v tomto vlákně uživatele správně informoval. V tuto chvíli vše probíhá v přijatelných časových rámcích, které platí pro uživatele na našem webu.
Děkujeme, že jste nám pomohli vyřešit tuto stížnost
Rozhodně jsem nikdy tak DLOUHO nečekal na výběr z jakéhokoli online kasina!!! To je neuvěřitelné!! Doba zpracování je prostě nepřijatelná!
Dobrý den Mirko,
Nyní jsem požádal o výběr na můj druhý účet. Nechci znovu čekat věčně, než dostanu odpověď od MrBet o tom, proč platba selhala. Myslím, že to dokážu ještě rychleji ověřením druhého účtu. Tak to teď zkusím se svým druhým běžným účtem.
Budu vás informovat.
S pozdravem!
Mezitím jsem obdržel odpověď. Pokud to není zpoždění ve výplatě, tak nevím co. Najednou přesně po 5 dnech došlo k „technickým problémům" s poskytovatelem plateb. Jak jsem řekl, nyní jsem požádal o výplatu na můj druhý bankovní účet. Teď musím zase čekat na finanční oddělení. Tohle rozhodně není normální! Hraní na této stránce se nedoporučuje! 
Mimochodem, nyní jsem rozdělil 5000 EUR za týden na 4 platby. Podívejme se, zda nenastaly náhlé technické problémy se všemi 4 výběry. Nemůže to být náhoda, že si tolik hráčů stěžuje na stejné náhlé „technické problémy" s výběry?
Naléhavě žádám, aby kasino konečně urychlilo tento proces interní kontroly! Od 21. listopadu čekám na výplatu!
Díky! 
Dobrý den Mirko,
Pro vaši informaci: Nyní jsem znovu zrušil všechny žádosti o výběr a také jsem se znovu zeptal své banky, zda se vyskytly technické problémy, které bránily provedení platby. Čekám na odpověď od své banky a poté začnu novou žádost o výběr.
Chci vyplatit na již ověřený bankovní účet, jinak si musím nechat znovu ověřit druhý bankovní účet. Pak vše začíná znovu od začátku 🙄
Dám vám vědět, jakmile budu mít nějaké informace.
Lg
Dobrý den Mirko, nyní jsem požádal o nové výběry na můj již ověřený bankovní účet. Ze strany mé banky je vše v pořádku. Nyní musím čekat dalších 72 hodin na potvrzení od finančního oddělení. Doufám, že poskytovatel platby tentokrát výběr úspěšně zpracuje. Bylo by velmi zvláštní, kdyby se znovu objevily technické problémy. Z tohoto důvodu jsem nyní výběr 5 000 EUR rozdělil do několika výběrů.
Budu vás informovat.
Pro vaši informaci: 500 EUR bylo dnes potvrzeno finančním oddělením a zřejmě také poskytovatelem plateb. Tyto tři platby ve výši 1 500 EUR byly zřejmě pouze potvrzeny finančním oddělením, ale poskytovatel plateb je dosud nezpracoval. Nechápu, jak se může stát, že nejmenší částka je zpracována okamžitě a ostatní se stále zpracovávají, i když těch 500 € bylo zadáno jako poslední. Peníze zatím nedorazily.
Milá arci7,
Děkujeme za vaše aktualizace. Prosím, snažte se nerušit více výběrů nebo prozatím neměňte platební metody, pokud to není nutné, může to proces výběru ještě zpomalit.
Prosím, informujte mě, když obdržíte další výběry.
Dobrý den Mirko,
Prvních 5 000 EUR bylo úspěšně vyplaceno a bylo plně připsáno na můj bankovní účet. Nyní jsem požádal o vyplacení dalších 5 000 EUR, opět ve splátkách. Zdá se, že takto to funguje lépe. Až peníze dorazí, budu vás informovat.
Děkuju! Lg
Milá arci7,
Obdrželi jste od vaší poslední zprávy nějaké další výběry?
Dobrý den Mirko, peníze mi byly vyplaceny v plné výši. Případ lze tedy uzavřít jako vyřešený.
Děkujeme za vaši podporu!
Milá arci7,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Mirka
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
