Hráč z Alberty nemůže od 9. srpna 2023 vybírat výhry kvůli náročnému procesu ověřování. Problémy s ověřením bankovních údajů a úpravou informací o účtu po přesunu vedly ke zpožděním. Hráč stále čeká na zpracování změny adresy déle než týden. Než jsme však obdrželi odpověď od kasina o případu, hráč nás informoval, že adresa byla konečně ověřena a peníze byly vyplaceny, takže stížnost byla uzavřena jako vyřešená.
Snažím se vybrat své výhry od 9. srpna 2023. Ověřovací proces byl obrovským utrpením, nahrával jsem dokumenty, které by se od online kasina neměly žádat. Vyskytl se obrovský problém s ověřením mé bankovní karty a nepřijali dopis od mé banky podepsaný a orazítkovaný, že karta je moje. Problém je v tom, že jsem se nedávno přestěhoval, a přestože 25. srpna 2023 konečně ověřili můj účet, stále mi nedovolí vybrat, dokud se moje adresa nezmění. Už je to přes týden, co říkají, že se to posílá na příslušné oddělení a že musíme ještě chvíli počkat, ale bez odpovědi, jak dlouho. Adresa by neměla mít žádný vliv na proces výběru, ale přesto se zdá, že toto kasino si myslí, že má nejvyšší bezpečnost. Začínám věřit, že jsem byl podveden a své peníze nikdy nedostanu.
Ahoj Ttenn,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Mr Bet Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne, nebo je to pouze nová adresa? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dokumenty jsme k ověření poprvé odevzdali 9. srpna. Ačkoli to trvalo 5krát a několik e-mailů a zpráv na jejich webových stránkách, pokud byly nakonec schváleny 25. srpna. Musel jsem jim doslova vysvětlit, že jim dávám všechny požadované informace, nakonec použili stejné dokumenty, jaké jsem měl já již několikrát odesláno k ověření mého účtu. Nyní říkají, že i když jsem ověřený, stále nemohu vybrat své peníze, dokud se nezmění moje adresa. Psal jsem si s nimi nejméně 6 nebo 7krát, naposledy včera, s dotazem, jak dlouho má proces trvat, a oni jen stále říkali, že to bude odesláno na příslušné oddělení a abych chvíli počkal delší.
Také bych měl dodat, že když schválili mé ověření, dokument, který použili, což byl můj účet za energie pro mou novou adresu, nikoli mou starou adresu.
Děkuji Ttenn za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Ttenn,
Zkontrolovali jsme váš případ a je nám líto, že jste se změnou adresy narazili na takový problém. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino a uvidíme, co se dá dělat, když odpoví.
Vážený pane Bet Casino, rád bych vás pozval k účasti na řešení této stížnosti. Můžete prosím sdělit více informací o případu? Můžete potvrdit, že jste obdrželi všechny potřebné dokumenty, abyste mohli pokračovat ve změně adresy hráče? Kdy může hráč očekávat, že to bude hotové?
Pokud máte nějaké podpůrné důkazy týkající se platebních metod používaných hráčem, zašlete je prosím na moji e-mailovou adresu natalia.b@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu!
S pozdravem,
Natálie
Změna adresy byla včera odpoledne konečně dokončena a byla nám vyplacena naše výhra.
Děkuji za aktualizace, Ttenn. Je skvělé, že váš problém byl konečně vyřešen! Vaši stížnost nyní označím v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
