Hráč z Chile poté, co vyhrál 1873 EUR, poskytl všechny požadované dokumenty KYC pro výběr. Kasino však upozornilo na nesrovnalosti v informacích o hráči a vyžádalo si další notářsky ověřené dokumenty.
Zaregistroval jsem se v tomto kasinu, provedl vklad a získal výhru na automatech. Vyhrál jsem 1873 EUR a požádal o výběr!
Kasino si vyžádalo dokumenty KYC a já jsem nahrál své ID a účet za služby. Uvedli, že účet za energie pro ně nebude, protože neexistuje žádné PSČ (avšak v Chile obvykle energetické společnosti PSČ nepíší) - Nahrál jsem účet Skrill, který je na mé jméno, nicméně kasino tvrdilo, že existuje jiné telefonní číslo na mém účtu skrill než v kasinu. E-mail, osobní údaje atd. jsou však stejné.
Vyžádali si 3 notářsky ověřené dokumenty, které pro mě bude těžké získat, protože na přípravu takových dokumentů potřebuji strávit celý den a spoustu peněz, tak jsem jim napsal e-mail a požádal o vysvětlení. Neodpověděli 11 dní a dnes mi napsal toto:
Podle našich Podmínek máme právo vás požádat o další informace a/nebo dokumenty k ověření vaší totožnosti.
Dále jsme vám zmínili níže:
"5.6 Všechny vaše dokumenty podle výše uvedeného seznamu nám musíte poskytnout do 7 (sedmi) dnů po otevření vašeho účtu nebo pokud vás o to požádá podpora – do 7 (sedmi) dnů od data příslušné žádosti. zkontrolujte své dokumenty do 7 (sedmi) dnů po obdržení příslušných dokumentů. V případě, že neposkytnete potřebné dokumenty včas, můžeme pozastavit používání vašeho účtu nebo odmítnout vaši žádost o výběr ( podle potřeby)".
Podle výše uvedeného pozastavíme váš účet a odmítneme váš požadovaný výběr z důvodu, že jsme vás požádali o poskytnutí dalších dokumentů a vy jste nám je v posledních 11 dnech neposkytli.
Toto kasino se chová jako podvod, protože jsem poskytl všechny potřebné dokumenty, ale požadovali více, to nedává žádný smysl.
Milý lopezahumade,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj!
Děkujeme za vaši odpověď;
1. notářsky ověřený průkaz totožnosti nebo jakýkoli ekvivalentní ověřený průkaz totožnosti podle platného práva vaší jurisdikce
2. notářsky ověřené bankovní výpisy
3. notářsky ověřené bankovní reference
Moje telefonní číslo bylo potvrzeno v kasinu při registraci.
Není chytré žádat předložení notářsky ověřených dokumentů, protože v Chile musíte za notáře utratit peníze navíc. A poskytl jsem celý balík dokumentů, abych prokázal, že účet je můj.
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem při pokusu o dokončení ověření účtu? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese tomas@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky
Zahrňte prosím odpovědi z kasina.
Požádali jste Skrill, aby aktualizoval vaše telefonní číslo?
Poskytli jste bankovní výpisy a bankovní reference, které nebyly ověřeny notářem?
Ne, neaktualizoval jsem své telefonní číslo na Skrill, ale to není problém, a to by neměl být důvod, proč by se kasino mělo starat, protože bych mohl mít jiné číslo k registraci v kasinech, která používala, aby pokryla zbytečné sms a hovory.
Jedná se o nespravedlivé a podvodné chování kasina takto jednat a požadovat takové dokumenty a neodpovídat na e-maily!
Velmi vám děkuji, lopezahumad, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj lopezahumad,
Zkontroloval jsem váš případ a pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážení Godbunny Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Upřesnil byste prosím, zda byl hráč požádán o předložení notářsky ověřeného bankovního výpisu a bankovního odkazu pro ověření adresy? Nebo jaký je účel těchto dokumentů? Mohl byste prosím také vysvětlit, co bylo špatně s účty za energie?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj Natalie,
V tomto případě bychom vám rádi zmínili následující:
Po všech výše uvedených skutečnostech jsme aktivovali odstavec 5 našich smluvních podmínek a požádali jsme hráče, aby nám poskytl další dokumenty pro ověření své identity „Za určitých okolností vás možná budeme muset kontaktovat a požádat vás, abyste nám poskytli další informace. přímo k dokončení kontrol"
Hráč nám raději odpověděl výhrůžkami jako „Mohl byste mi prosím vrátit peníze, jinak si na vás budu muset stěžovat" Také nás požádal, abychom zaplatili jeho výdaje za notáře „ Nechci utrácet peníze navíc za notářské ověření dokumenty, pokud byste to neměli kompenzovat předem."
Když jsme viděli, že hráč nechce spolupracovat a abychom si byli jisti, že je skutečným vlastníkem účtu, pozastavili jsme jeho účet poté, co jsme ho informovali, že nám do 7 dnů nepředložil další dokumenty naše smluvní podmínky.
Pevně věříme, že dodržujeme všechny zákonné postupy podle našich Podmínek a nemyslíme si, že jsme udělali nějakou chybu a/nebo dodržujeme nějaké nespravedlivé pravidlo. Chceme si být jen jisti, že zmíněné dokumenty a/nebo podrobnosti pocházejí od skutečné osoby.
Jsme připraveni vám zajistit veškerou komunikaci s hráčem.
Děkuji za toto podrobné vysvětlení, Godbunny Casino. Mohli byste mi poslat historii přihlášení přehrávače, kde je možné vidět různé IP adresy? Můj email je natalia.b@casino.guru .
Vážený lopezahumade, máte k dispozici nějaké dokumenty s vaší úplnou adresou, včetně PSČ? Máte nějaký dokument potvrzující, že telefonní číslo, které jste použili při registraci, patří vám? Smlouva s vaším poskytovatelem mobilní sítě, nějaký výpis z vašeho účtu, pokud máte mobilní aplikaci?
Zašlete mi prosím dokumenty, které jste již poskytli kasinu? Rádi bychom je zkontrolovali samostatně, abychom si udělali vlastní názor. Klidně je pošlete na natalia.b@casino.guru . Vaše spolupráce by byla velmi oceněna.
Milá Natálie,
odpověděl na váš e-mail všechny dokumenty a dokumenty, které jsem použil k nahrání v tomto kasinu.
Je zřejmé, že kasino nejednalo v dobré víře a jen mi nechtělo vyplatit mou výhru.
Omlouvám se za pozdní odpověď oběma stranám.
Vážení Godbunny Casino, zvážili byste prosím kontrolu alespoň bankovních výpisů/referenčních dopisů z banky, pokud ještě nejsou notářsky ověřeny? Jak jsem pochopil, hráč vám zatím takové dokumenty neposkytl.
Pokud jde o telefonní číslo, můžete prosím upřesnit, zda jste se pokusili dovolat hráči pomocí čísla, které uvedl?
Souhlasím s hráčem, že má právo používat více telefonních čísel a pokud účet Skrill neobsahuje stejné číslo, které použil pro registraci v kasinu, nemusí to nutně znamenat něco podezřelého. Domnívám se však, že byste měli být schopni kontaktovat hráče pomocí čísla, které zadal ve svém profilu kasina, a to je problém, pokud jsou vaše hovory ignorovány.
Mohl byste mi prosím také poslat komunikaci mezi vámi a hráčem, jak jste nabídli ve své poslední zprávě? Klidně to pošlete na natalia.b@casino.guru , Děkuji.
Milá lopezahumade, chápu, že je pro vás frustrující jít k notářské kanceláři, protože to musíte nějak naplánovat a spravovat výdaje. Navrhuji však, abychom tyto záležitosti začali řešit od začátku – v první řadě, můžete si od své banky vyžádat nový bankovní výpis, který bude obsahovat vaši CELOU adresu? Bylo by možné požádat banku, aby vám poskytla referenční dopis, který tvrdí, že jste jejich klientem, a uvádí vaši CELOU adresu s razítky banky a podpisy autorizovaných farářů?
Další věc, máte účty za služby, které jste poskytli kasinu v papírové podobě?
Ahoj Natalie,
"Vážený kasino Godbunny, zvážili byste prosím kontrolu alespoň bankovních výpisů/referenčních dopisů z banky, pokud ještě nejsou notářsky ověřeny? Jak jsem pochopil, hráč vám dosud takové dokumenty neposkytl."
Ne, hráč nám žádné takové dokumenty neposkytl. Jakmile nám je bude moci poslat, pak je zkontrolujeme.
Pokud jde o telefonní číslo, rozumíme odpovědi hráče. Řekli jsme, že kvůli této záležitosti s telefonem jsme podezřelí, a ne že na svých účtech nemůže používat různá telefonní čísla.
Bohužel jsme se nepokusili kontaktovat hráče, abychom znovu zkontrolovali telefonní číslo.
Zašleme vám komunikaci s hráčem, abyste ji zkontrolovali.
Jak jsme již zmínili, pevně věříme, že jsme podle našich podmínek udělali vše správně, jsme ochotni znovu otevřít účet a/nebo vyplatit výhru, ale nejprve si musíme být jisti dokumenty KYC.
Vážený lopezahumade, dejte nám prosím vědět, jakmile kasinu poskytnete požadované dokumenty: bankovní výpisy/referenční dopis od vaší banky s vašimi údaji a úplnou adresou.
Milá Natálie,
Odeslal jsem bankovní referenční dopis (Seniority Certificate), který jsem dnes obdržel od banky
Ahoj,
Dnes jsme od hráče obdrželi referenční dopis, naše právní oddělení jej zkontroluje a během následujících 48 hodin bude hráče kontaktovat.
Pokud je se zmíněným výpisem vše v pořádku, hráčský účet se znovu otevře.
Děkuji,
Vážené kasino Godbunny, dejte nám prosím vědět, zda jste si již přečetli dokument poskytnutý hráčem.