Hráč z Rakouska měl potíže s ověřením svého účtu i přes zaslání všech požadovaných dokumentů. Kontaktovali jsme kasino a to nás informovalo, že účet byl ověřen, ale hráč si také stěžoval na nákup bezplatného zatočení, které stálo 7500 EUR. Zkontrolovali jsme důkazy z kasina a ukázalo se, že hráč si spletl otočení zdarma se svými sázkami o skutečné peníze, takže stížnost byla nakonec zamítnuta jako neoprávněná, přestože původní problém byl vyřešen.
Mnoho problémů s tímto kasinem! Neověřuji svůj účet, i když jsem vše poslal těm, kteří to potřebují. Koupil jsem si zatočení zdarma, kde jsem si až poté uvědomil, že mě toto zatočení zdarma stálo téměř 8 000 eur. V tomto otočení zdarma jsem vyhrál těsně pod 1 500, takže jsem prohrál přes 6 000. Nahlásil jsem jim to, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Už ani nereagují na mé emaily!
Milý wolfgeralde,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které konkrétní dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Mohl byste prosím vysvětlit, zda jste si zakoupili roztočení ve slotové hře v kasinu? Mohl byste prosím upřesnit, na jakou hru byl nákup uskutečněn?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši! Poslední dokumenty byly odeslány před 1 týdnem. Pas s mojí selfie. Snímek obrazovky vkladového účtu. Bohužel už na CosmicSlotu nevidím žádnou herní historii! Zdá se, že toto bylo smazáno! Mám v takových kasinech ještě šanci? Chtějí vás jen dostat ven! Dík !
Díky za odpověď.
Máte komunikaci, kterou jste poslali do kasina, podrobněji popisující problém ohledně roztočení? Máte přístup ke svému kasinovému účtu, abyste mi mohli ukázat hru nebo znovu vytvořit situaci?
Co se týče vašeho ověření, jak vás kasino doposud informovalo o výsledku procesu? Byly kasino odmítnuty nějaké konkrétní dokumenty?
Zašlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně problému na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Děkuji za vaše e-maily, všechny jsem dostal v pořádku.
Pochopte prosím, že oba selfie dokumenty, které jste mi poslali, mají oříznuté okraje. Kasino konkrétně žádá o selfie, kde jsou na obrázku všechny okraje dokumentu.
Chápu, že je to frustrující, ale laskavě si udělejte novou selfie, kde je tato podmínka a všechny ostatní podmínky kasina splněny, a odešlete ji kasinu ke kontrole.
Při fotografování dodržujte tyto důležité pokyny:
- Obrázek nijak neupravujte
- Fotografie musí zahrnovat váš celý obličej, hlavu na hlavě, bez zkreslení, stínů nebo odrazů světla. Pokud za vás někdo pořídí fotografii, ujistěte se, že ji pořídil zblízka a měl na ní co nejméně pozadí (nezapomeňte, že není povoleno žádné oříznutí)
- Když vyfotografujete svůj průkaz totožnosti, ujistěte se, že je fotografie jasná a dostatečně blízko, aby se dala přečíst bez oříznutí nebo úprav
Dejte mi prosím vědět o výsledku.
Velice vám děkuji, wolfgeralde, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj wolfgeralde,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino CosmicSlot, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaké jsou důvody pro odmítnutí dokumentů poskytnutých hráčem? Vysvětlil jsi někdy hráči, v čem byl problém? Mohl byste prosím také poskytnout více podrobností o nákupu bezplatného otočení?
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj všichni!
Vaši stížnost jsme prověřili a po prošetření jsme zjistili, že jste nám zaslali dokumenty ve špatném formátu. Ověřování tedy trvalo déle než obvykle. Omlouváme se za způsobené nepříjemnosti. Nyní je váš účet ověřen.
S pozdravem,
Tým CosmicSlot
Děkuji za odpověď, tým CosmicSlot.
Vážený wolfgeralde, mohl byste prosím upřesnit, co myslíte tím, že si koupíte zatočení zdarma a pak zjistíte, že vás to stálo 8 000 EUR? Neexistovala žádná cena za roztočení zdarma, než jste provedli nákup nebo když jste nákup potvrdili? Koupili jste si to za skutečné peníze nebo za virtuální měnu kasina "Cosmic coins"? Děkuji.
Vážené kasino CosmicSlot, můžete se prosím podělit o další podrobnosti týkající se nákupu bezplatných otočení hráčem? Podle něj koupil 7.7.2023 zatočení zdarma, cena však nebyla uvedena, takže hráč zjistil, že z jeho zůstatku bylo odepsáno 8 000 EUR. Můžete prosím vysvětlit, co se přesně stalo?
Opravdu bych ocenil, kdybyste také mohli poslat historii her a transakcí za toto období natalia.b@casino.guru . Děkuji mnohokrát.
Ahoj Natalie!
Jak můžeme, z našeho backoffice zákazníka jsme k uvedenému datu 07.07.2023 neuskutečnili žádné nákupy bonusů.
Na váš e-mail můžeme poslat jakýkoli druh důkazu.
S pozdravem,
Tým CosmicSlot
Vážený tým CosmicSlot, děkuji za odpověď. Bylo by skvělé, kdybyste mi poslali nějaké relevantní důkazy na můj email natalia.b@casino.guru takže je vidět, že nebyly provedeny žádné nákupy (prosím, zkontrolujte ostatní dny, protože to mohlo být zpracováno později). Také bych ocenil, kdybyste poslali herní historii za červen. Zatím jsem od vás nic nedostal, ale těším se.
Vážený wolfgeralde, obdrželi jsme několik snímků z kasina, kde je vidět, že dne 7. 7. 2023 nebyly žádné nákupy. Zakoupili jste bezplatná otočení v bonusovém obchodě kasina (https://cosmicslot.com/en/shop) dne 7.9.2023 a tyto nákupy nebyly provedeny za skutečné peníze, ale za kosmické mince (které jsou poskytovány jako bonusy pro vaše skutečné sázky).
Mohl byste prosím ještě jednou specifikovat, v čem přesně byl problém? Zatím se mi nezdá, že by vás kasino donutilo koupit nějaké točení zdarma za 8 000 EUR. Jste si jisti, že si nepletete vesmírné mince se skutečnými penězi?
Pozdravy,
Natálie
Zveřejňuji zde další zprávy od hráče, které byly zaslány na můj e-mail namísto vlákna stížností:
Ahoj Natalie!
Jak vidím z médií a internetu, o Cosmicslotu nečtete dobré věci. Musí to být online kasino, které lidem jen bere peníze. Podvodník !!!! Na vrácení peněz jsem čekal celkem více než 1 měsíc. Byla to hra se skutečnými penězi, kterou jsem hrál, a bylo mi odebráno mnoho peněz na nákup zatočení zdarma. Považuji za drzost, že existují taková kasina, která by měla být zablokována a zatčena! Všichni podvodníci a bandité!!! Od Cosmicslotu očekávám, že dostanu své peníze zpět do 14 dnů!
Doufám ve vaši pomoc!!!!
Děkuji !
S přátelským pozdravem
Geralda Wolfa
Ahoj Natalie!
Odpoledne 7.7.2023 jsem si koupil otočení zdarma z automatu se skutečnými penězi. Existují hrací automaty, u kterých nečekáte, až budete mít štěstí a vyhrajete zatočení zdarma, ale můžete si je i koupit. Bohužel si nepamatuji, ze kterého automatu jsem to koupil. Můžete mi prosím poslat hru?
V příloze je fotografie ze 6. července 2023, kde je bohužel špatně vidět (na obrazovce skutečné peníze kolem 25 000 eur) byly na mém účtu.
Dík !
Vážené kasino Cosmicslot, rád bych vás požádal, abyste se podělili o historii hraní a historii rovnováhy, kde lze vidět pohyby rovnováhy. Zkontrolujte prosím e-mail, který jsem vám zaslal 8. září 23. Zatím jsme od vás nedostali dostatek důkazů, takže se těším na další informace. Dík.
Vážený wolfgeralde, obdrželi jsme vaši herní historii ze dne 7.7.23 a ukazuje, že jste udělal skutečnou sázku ve výši 7500 EUR hraním 12 Super Hot Diamonds, vaše historie nákupů v kasinu dokonce neobsahuje žádná otočení zdarma zakoupená za tuto hru, takže se obávám, že jste si spletli bonusová bezplatná otočení za sázky o skutečné peníze. Takže na základě důkazů z kasina jste ztratili zůstatek hraním s vlastními penězi a nemůžeme kasino vinit za tuto nesprávnou interpretaci. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, můžete se vždy obrátit na licenční úřad za účelem hlubšího prošetření.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Pozdravy,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
