Hráč z Irska vyhrál €5,101 v Casinorex, ale nemůže si peníze vybrat kvůli deaktivaci jeho účtu bez vysvětlení. Navzdory předložení různých dokumentů KYC, jak bylo požadováno, včetně selfie s ID a finančními výkazy, kasino nadále požaduje další informace, což má za následek značné zpoždění.
Vložil jsem peníze a hrál jsem v Casinorex a vyhrál jsem €5,101. Když jsem se pokusil o výběr, můj účet byl náhle deaktivován bez jakéhokoli vysvětlení. Byl jsem požádán, abych poskytl dokumenty KYC, což jsem neprodleně učinil, včetně mého ID, dokladu o adrese a snímků obrazovky mých transakcí Skrill.
Navzdory předložení všeho, o co požádali, Casinorex neustále požadoval další dokumenty nebo mě žádal o opětovné zaslání věcí, jako je selfie s mým ID nebo další finanční výkazy. Dokonce jsem poskytl šestiměsíční výpis Skrill a doklad o zdroji příjmu, abych vyhověl jejich požadavkům, ale stále mi neuvolnili prostředky.
Byly to týdny zpoždění a opakovaných žádostí a stále nemohu získat přístup ke svému účtu ani vybrat své výhry 5 101 EUR. Chci jen uvolnit své prostředky a to rychle vyřešit.
Milá doubledo,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím, že KYC je základní a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Kasino si také může v případě potřeby vyžádat další dokumentaci pro ověření. Proto mi dovolte, abych se Vás zeptal na pár otázek, které Vaši situaci objasní.
Mohl byste prosím upřesnit, které z vašich dokumentů byly úspěšně ověřeny a které dokumenty na ověření ještě čekáte?
Kdy přesně jste odeslali nejnovější dokumenty k ověření?
Kdy s vámi kasino naposledy komunikovalo ohledně vašeho ověření?
Které hry jsi hrál? Hráli jste s bonusem?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Chápu důležitost KYC a vyhověl jsem všem požadavkům Casinorex. Odeslal jsem vše, co požadovali, včetně:
Moje ID
Selfie s mým ID (vícekrát kvůli jejich opakovaným žádostem)
Doklad o adrese
Výpisy Skrill pokrývající šest měsíců
Bankovní výpis
Doklad o zdroji příjmu
Nejnovější dokumenty byly předloženy 4. prosince 2024, ale kasino neověřilo můj účet ani nezveřejnilo mé výhry. Poslední sdělení, které jsem od Casinorex obdržel, bylo 28. listopadu 2024 a žádalo o dodatečné dokumenty, které jsem obratem odeslal.
Nejsem si jistý, zda jsem hrál s bonusem nebo ne – prostě jsem vložil, hrál a hrál jako obvykle. Udělal jsem vše, o co požádali, ale můj účet zůstává uzamčen a nedostal jsem jasnou aktualizaci ani časovou osu pro vyřešení.
Chci jen dokončení ověření a vyplacení mých výher ve výši 5 101 EUR.
Děkujeme vám za pomoc při řešení tohoto problému.
VictoriaPo, 09. prosince 2024 15:09:20 GMTHahoj. Jak vám mohu pomoci?
Dean15:09Ano, můj účet je zamčený
Dean15:09i poskytl všechny dokumenty
Dean15:09 ještě jsem neobdržel svou platbuV
ictoria15:10Ahoj DeaneVictoria15:10Nechte mě zkontrolovat váš účet, prosím.Victoria
15:13 Můžete poslat e-mail na
. Administrace vám odpoví.
Odpovídejte pouze z chatu.
děkuji za vaše odpovědi. Kontaktovali jste zákaznickou podporu prostřednictvím e-mailu, jak navrhl agent živého chatu?
Byly mezitím některé vaše dokumenty schváleny?
Mohl byste prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, nebo živé kasinové hry?
Denně jim posílám maily. ŽÁDNÁ ODPOVĚĎ.
Denně kontaktuji chat. Řekněte a napište e-mail na podporu!
Jsem ve SMYČCE. Nejsem si jistý, proč se mě ptáš na všechny ty otázky, které už vyplnily jeho stížnost.
Hraju jen nějaké automaty, nic jiného. Kliknu na tlačítko a vyhraju? Nemůžu s tím moc dělat.
Můžete prosím kontaktovat zástupce!?!?
Je to také opravdu snadné, pokud vyhrajete, pouze ZAMKnete účet a nebudete platit. DOBRÝ OBCHODNÍ MODEL
Děkuji moc, doubleda, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
