DomůStížnostiCasinoin - Požadavek hráče na výběr je zpožděn.
Casinoin - Požadavek hráče na výběr je zpožděn.
Automaticky přeloženo:
Částka:
Can$8 143
Casinoin
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
The player from Alberta encountered persistent issues with the withdrawal process after depositing $750 and claiming a bonus. Despite completing the required wagering and submitting documents multiple times over several months, he faced continuous requests for additional documentation without any updates on his pending withdrawals. After extensive communication and a lengthy verification process, his account was eventually verified, and he received one of his three payout requests. Ultimately, he confirmed that all his winnings totaling $8,143 had been processed, and the complaint was marked as resolved.
Hráč z Alberty se po vložení 750 $ a nároku na bonus potýkal s přetrvávajícími problémy s procesem výběru. Navzdory dokončení požadovaných sázek a předkládání dokumentů několikrát během několika měsíců čelil neustálým žádostem o další dokumentaci bez jakýchkoliv aktualizací o jeho čekajících výběrech. Po rozsáhlé komunikaci a zdlouhavém procesu ověřování byl jeho účet nakonec ověřen a obdržel jednu ze tří žádostí o výplatu. Nakonec potvrdil, že všechny jeho výhry v celkové výši 8 143 $ byly zpracovány a stížnost byla označena jako vyřešená.
Ahoj všichni, viděl jsem, že máte casinoin na svém seznamu kasin a myslel jsem, že byste mi mohli pomoci s tímto problémem. 26. 12. 24 jsem provedl vklad 750 $ a získejte kasino bonus 750 $, abyste mohli hrát svůj bonus, musíte buď použít, nebo použít všechny své skutečné peníze. Zeptal jsem se, zda mohu vsadit, abych mohl začít hrát bonus v kasinu, a řekli, že mohu. Začal jsem tedy hrát svůj bonus, v podmínkách není žádný limit sázky, ale nikdy jsem nehrál se sázkou vyšší než 5 $. Jakmile jsem vsadil svůj bonus 35krát (26 250 $), konečně jsem získal svůj bonus 7 221,62 $, který již byl převeden na skutečné peníze, a vyhrál jsem 922 $ ze sázek, které jsem předtím uzavřel. Tehdy začal problém s jejich nekonečným „ověřovacím procesem", trvalo jim 4 dny, než poslali první e-mail s žádostí o dokumenty, na které jsem upřímně nikdy předtím nepožádal, jako například: Selfie, jak držíte titulní stranu pasu/občanského průkazu a bankovní kartu. Fotka musí být pořízena na pozadí tohoto chatu. Myslel jsem si, že mi po ověření nakonec zaplatí, protože už to dělali dříve s menšími částkami, tak jsem poslal všechny požadované dokumenty a čekal. Po několika dnech požádali o další dokumenty, jako například: obrázek mého pasu se všemi 4 neoříznutými úhly a výpis z účtu, který ukazuje vklad, který jsem provedl v jejich kasinu, musel jsem čekat pár dní na výpis z účtu se objeví na mém bankovním účtu a případně znovu odeslal všechny požadované dokumenty. 1/05/25 jsem obdržel e-mail s žádostí o další dokumenty, nejprve jsem byl očividně frustrovaný a odmítl jsem dokumenty poslat, ale pak mi řekli, že souhlasím s podmínkami, a proto měli právo požádat o další dokumenty, ale také mi slíbil, že na tom jejich příslušný tým pracuje a po tomto ověření mi zaplatí. Poté, co jsem se rozhodl počtvrté poslat požadované dokumenty 1. 7. 25, dostávám poslední e-mail: Děkujeme, již jsme je přeposlali našim specialistům ke kontrole, jakmile dojde k aktualizaci, budete neprodleně informováni. Děkuju. Od té doby jsem nikdy nedostal skutečnou aktualizaci a stále čekám, až zpracují moje výběry, byl bych upřímný po odeslání všech těch dokumentů a čekání tak dlouho, že jsem se nechal podvést, proto se obracím na vás, s nadějí, že tuto situaci zvážíte a kontaktujete přímo je, aby tento problém vyřešili. Pokud potřebujete další informace týkající se této záležitosti, neváhejte se zeptat, pošlu vám nějaké snímky obrazovky, pokud budou nutné.
Hello everybody, I saw that you have casinoin on your casino list and thought that you could help me with this issue. The 26/12/24 I made a 750$ deposit and get a 750$ casino bonus, in order to play your bonus have to either or use all your real money. I asked if I could place a bet in order to start playing my casino bonus and they said I could. So I started playing my bonus, in the terms and conditions there are no bet limit but I never played with a bet higher that 5$. Once I wagered my bonus 35 times (26,250$) I finally claimed my bonus of 7221.62$ that was already converted in real money, and I won 922$ from the bets that I placed beforehand. That’s when the problem with their endless "verification process" started, it took them 4 days to send the first email asking for documents that honestly I’ve never been asked before such as: Selfie of you holding your Passport/ID card front page and a bank card. Photo must be taken on the background of this chat. I thought that they after the verification they would eventually pay me because they already did before with smaller amounts, so I sent all the documents requested and waited. After a couple of days they asked for more documents such as: a picture of my passport with all 4 angles uncropped and the bank statement that shows the deposit that I made on their casino, I had to wait a couple of days for my bank statement to appear on my banking account, and eventually sent all the requested documents again. The 1/05/25 I receive an email asking for additional documents, at first I was obviously frustrated and refused to send the documents, but then they told me that I agreed with the terms and therefore they had to right to ask additional documents but also promised me that their relevant team is working on it and they would pay me after this verification procedure. After deciding to send for the FOURTH time the requested documents the 7/01/25, I receive a last email saying: Thank you, we have already forwarded them to our specialists for checking, once update would come, you will be promptly notified. Thank you. Since then I’ve never received a real update and I’m still waiting for them to process my withdrawals, I’d be honest after sending all those documents and waiting for so long i fell swindled, that’s why I’m contacting you, with the hope that you will considerate this situation and contact them directly to resolve this issue. Please if you need further information regarding the matter fell free to ask, I’ll send you some screenshots if they are necessary.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní, ale souhlasím s tím, že se to zdá být trochu dlouhé.
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear Dima11,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process, but I agree that this seems to be a bit long.
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Dobrý den Kristino, děkuji za odpověď! Abyste problému porozuměli, řeknu vám seznam dokumentů, které jsem poslal k dokončení KYC: obrázek mého ID na obou stranách, výpis z účtu a obrázek, na kterém držím ID pro standardní ověření, a obrázek mého držení mého průkazu totožnosti, fotografie dokumentu, který dokazuje vlastnictví mé bankovní karty (poslal jsem smlouvu o debetní kartě) a obrázek, na kterém je držen můj pas/občanský průkaz a moje bankovní karta s pozadím e-mailu, který mají mi poslal druhý výpis ukazující Vklad 750 $, který jsem provedl, fotografie mé karty samotné (opět) a obrázek mého pasu s neoříznutými 4 rohy (opět) a 4 samostatné účtenky za čtyři náhodné transakce. Jak vidíte, seznam je velmi dlouhý a tento proces začal téměř před měsícem, vždy jsem žádosti vyhověl, kromě poslední chvíle, kdy mě požádali o potvrzení o transakcích, se kterými nemají nic společného, ale pak jsem jim stejně poslal den poté. Jsem si vědom, že proces KYC je důležitý proces, ale všechny tyto dokumenty mě mohou ověřit podle jejich podmínek: 2.1. pro zjištění vaší totožnosti a/nebo ověření vašeho věku, vaše identifikační doklady,
- 2.2. pro ověření vaší adresy, bankovního výpisu, účtu za energie nebo jiných dokumentů,
- 2.3. pro validaci platební transakce nebo výběr finančních prostředků, dokumenty požadované našimi partnery – platebními systémy nebo agenty, v souladu s odbornými požadavky na boj proti praní špinavých peněz a nelegálním finančním transakcím. Od 8/01/25, kdy jsem jim poslal poslední požadovaný dokument, mě nepožádali o dokumenty, také mi slíbili, že proces ověřování vysoké kvality (tak tomu říkají) trvá až 5 DNÍ od posledního dokumentu je sdílený. Jak můžete vidět, uplynulo již 5 dní a snažil jsem se je kontaktovat mnoha způsoby prostřednictvím e-mailu a živého chatu, ale vždy odpověděli stejnou zprávou: „Nebojte se, budeme vás co nejdříve informovat jak dostáváme jakékoli aktualizace od specialistů. V tuto chvíli příslušný tým stále pracuje na vaší žádosti, ale děláme vše pro to, abychom proces co nejvíce urychlili." „Upřímně si vážíme vaší trpělivosti během tohoto období a omlouváme se za jakékoli dočasné nepříjemnosti, které to mohlo způsobit." „Požádal jsem své kolegy o urychlení procesu a budu vás informovat, jakmile obdržím jakékoli informace." Od minulého týdne jsem dostával stejné zprávy a nyní jsem byl ohledně tohoto ověřovacího postupu opravdu podezřelý, vypadá to jako oni Snažím se brát tolik čas co nejvíce najít výmluvu, proč mi nezaplatit (bez ohledu na všechny dokumenty, které jsem poslal). Zašlu screenshoty konverzace mezi mnou a kasinem od 26. 12. do dneška.
Hello Kristina, Thank you for replying! To make you understand the issue I’ll tell you a list of the documents I’ve sent to complete the KYC : picture of my id both sides, bank statement, and picture of me holding the id for standard verification, and picture of my holding my id, a photo of a document that proves the ownership of my bank card ( I sent a debit card agreement) and a picture of holding my passport/id front page and my bank card with the background of the email that they’ve sent me, a second statement showing the 750$ deposit that I made, photo of my card on its own (again) and picture of my passport with the 4 corners uncropped (again), and 4 separate receipts for four random transaction. As you can see the list is very long and this process started almost a month ago, I always complied with the request, except the last time when they asked me for receipts for transactions they have nothing do with, but then I sent them anyways the day after. I’m aware that the KYC process is an important process, but all this documents are able to verify me according to their terms and condition: 2.1. for establishing your identity and/or verification of your age, your identification documents,
- 2.2. for verification of your address, a bank statement, utility bill, or other documents,
- 2.3. for the validation of a payment transaction or a withdrawal of funds, the documents requested by our partners - payment systems or agents, in accordance with the professional requirements for combating money laundering and illegal financial transactions. They haven’t asked me documents since the 8/01/25 that’s when I sent them the last document requested, they also promised me that the high quality verification process (that’s how they call it) takes up to 5 DAYS since the last document is shared. As you can see the 5 days already went by, and I’ve tried to contact them in many ways through email and the live chat but they always replied with the same message:"Do not worry please, we will keep you informed as soon as we receive any updates from the specialists. At the moment, the relevant team is still working on your request but we are doing our best to speed up the process as much as only possible" "We sincerely appreciate your patience during this period and apologize for any temporary inconvenience this may have caused" "I have asked my colleagues to speed up the process, and I will inform you as soon as I receive any information" I’ve received the same messages since last week, and now I fell really suspicious about this verification procedure it fells like they’re trying to take as much time as possible to find an excuse to don’t pay me (regardless of all documents that I’ve sent). I will send screenshots of the conversation between me and the casino from the 12/26 to today.
Děkuji moc, Dima11, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Dima11, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
-Aktualizace (23/01/25) Po více než dvou týdnech jsem od bezpečnostního oddělení nedostal odpověď, nepožádali o další dokumenty ani neověřili můj účet. Nebudu lhát, když řeknu, že jsem byl podezřelý a podvedený jejich přístupem, protože všechny odpovědi, které jsem ohledně mého ověřovacího procesu obdržel, byly: buď napsané roboty, nebo opravdu obecné a navzájem si podobné. Rád bych viděl, jak Casinoin na tuto stížnost odpoví, ale viděl jsem situaci, o které opravdu pochybuji, že k ní dojde.
-Update (23/01/25) After more than two weeks, I haven’t received an answer from the security department, they haven’t asked for more documents nor verified my account. I won’t lie by saying that I fell suspicious and swindled by their attitude, because all the answers that I have received regarding my verification process were: either written by bots or really general and similar to each other. I’d like to see Casinoin replying to this complaint, but seen the situation I really doubt that will happen.
Aktualizace (30/01/25) Jsem nadšený, že mohu říci, že téměř 3 týdny byl můj účet ověřen, ale stále tomuto kasinu nevěřím (z důvodů, které jsem již uvedl), i když můj účet byl ověřeno. Takže bych rád označil tento případ za vyřešený, jakmile obdržím výhru, kterou jsem vyhrál před více než měsícem. Děkujeme za spolupráci a pomoc v této záležitosti!
Update (30/01/25) I’m thrilled to say that almost 3 weeks my account has been verified, however, I still don’t trust this casino ( for reasons that I’ve already stated) even though my account has been verified. So I’d like to call this case solved once I receive the winnings that I’ve won over a month ago. Thank you for your cooperation and help on this issue!
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Aktualizace (29/01/25) Ahoj všichni, můj účet byl včera (28/01/25) oficiálně ověřen a jedna výplata ze tří plateb, které jsem provedl, byla zpracována a zaplacena. Upozorním vás, až casinoin zpracuje mé další dvě výplaty, abyste mohli tento případ označit jako „vyřešený". Velmi si vážím vaší spolupráce a pomoci a přeji vám dobrý den!
Update (29/01/25) Hello everyone my account has officially verified yesterday (28/01/25) and one payout out of the three payouts that I’ve made has been processed and paid. I will notify you when casinoin will process my other two payouts, so you can mark this case as "solved". I really appreciate your cooperation and help, and I wish you a good day!
Zdravím všechny, rád bych vás informoval, že již nemám nárok na žádný typ propagace na Casinoin, nicméně po ověření mého účtu a zrušení mých výběrů bez předchozího upozornění se rozhodli zpřístupnit výplaty pro můj účet a zaplaťte mi moji spornou částku (8143 $). V tuto chvíli si myslím, že moje stížnost byla vyřešena, a proto tento případ označíte jako „vyřešený". Opravdu jsem ocenil vaši pomoc a spolupráci v této záležitosti a doufám, že všichni lidé, kteří kdy podají stížnost na Casinoin, budou mít své peníze a případ vyřešeny. Hezký zbytek dne!
Hello everybody, I’d like to inform that I’m not anymore eligible for any type of promotion on Casinoin, however, after verifying my account and canceling my withdrawals without advising countless times, they decided to make payouts available for my account and to pay me my disputed amount (8143$). As of now I think my complaint has been resolved, and for this reason you shall mark this case as "resolved". I really appreciated your help and cooperation on this matter, and I hope that all the people that will ever file a complaint for Casinoin, will eventually get their money and case solved. Have a nice rest of the day!
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Mirka
Casino.Guru
Dear Dima11,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.