Hráč z Německa se po letech hraní potýkal s potížemi s přijímáním výher. Kasino uzavřelo jeho účet s odvoláním na porušení smluvních podmínek, ačkoli hráč tvrdil, že nepoužil bonus nebo porušil žádná pravidla. Kasino na jeho dotazy nereagovalo. Pokusili jsme se kontaktovat kasino několikrát, ale nedostali jsme žádnou odpověď. V důsledku toho byla stížnost označena jako nevyřešená a hráči bylo doporučeno kontaktovat herní úřad Curacao pro další pomoc.
Hraju tam roky, ale nikdy mi nevyplatili. Udělal jsem vklad a nakonec jsem vyhrál a chtěl jsem vybrat. Po 5 dnech mi najednou přišel e-mail, že můj účet byl uzavřen z důvodu porušení části 7.6 všeobecných podmínek. S bonusem jsem nehrál, vlastně posledních pár měsíců ne, a neporušil jsem žádná pravidla. Na mé dotazy již nereagují.
Vážený marcuslandwehr92,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Můžete mi prosím poradit, kdy jste naposledy aktivovali bonus ve svém kasinovém profilu? V ideálním případě mi pošlete snímek obrazovky vaší bonusové historie.
Mohli byste laskavě potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj. Vzhledem k tomu, že kasino uzavřelo můj účet jen tak, nemohu to zkontrolovat. Letos jsem tam žádné bonusy neuplatnil. Zákaznická podpora mi několik dní neodpověděla e-mailem.
Kdy jste naposledy vložili peníze do tohoto kasina?
Mohl byste prosím specifikovat, které hry jste hráli, abyste nasbírali své výhry? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Pokud máte nějakou komunikaci se zákaznickou podporou nebo jakýkoli jiný důkaz, který by mohl být relevantní pro naše vyšetřování, předejte mi je prosím. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Můj poslední vklad jsem musel provést kolem 8. května. Hrál jsem pouze automaty a live kasino blackjack. Nepoužil jsem žádné bonusy.
Velice vám děkuji, marcuslandwehr92, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, marcuslandwehr92!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( compliance@gaming-curacao.com nebo info@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( pavel.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Pavel K
Tým Casino Guru
Tuto stížnost jsme se rozhodli znovu otevřít žádostí kasina.
Vážené kasino Cashalot, co přesně znamená „Honba bonusů" bez použití bonusu za vklad" a jakou výhodu hráč získává sázením minimálních sázek? Také prosím o zaslání herní historie hráče na můj e-mail: pavel.k@casino.guru .
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
