Hráči z Německa byl zadržen výběr a zablokován účet kvůli neúspěšnému ověření KYC. Poté, co kasino prozradilo důležitou informaci týkající se jejich obav o bezpečnost, uzavřeli jsme tuto stížnost jako „neoprávněnou“ a byli jsme nuceni ji odmítnout.
Hrál jsem v kasinu Bet It All a vyhrál 503 EUR. Když si kasino vyžádalo dokumenty k ověření mého účtu, nahrál jsem je na stránku kasina a požádal o výběr. Výběr byl zamítnut a já jsem zjistil, že kasino odmítlo můj doklad o adrese a požádalo o další. Poté jsem nahrál další dokumenty, ale pokaždé byly z nějakého důvodu odmítnuty. Jednoho dne jsem se již nemohl přihlásit ke svému účtu a ukázalo se, že kasino můj účet zavřelo a vysvětlilo mi, že „nemohu projít ověřovacím procesem, protože jsem neposkytl požadované dokumenty". Jde o to, že jsem dokumenty poskytl, ale kasino je nepřijalo a nedokázalo jasně vysvětlit, co skutečně potřebují. Byl jsem připraven poskytnout požadovaný dokument, ale kasino odmítlo znovu otevřít můj účet. Podle mě to není fér. Vypadá to, že mi kasino prostě nechtělo zaplatit peníze. Žádám vás tedy o pomoc při řešení tohoto problému s kasinem.
Vážený Wanisi,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych celou situaci zcela pochopil. Mohli byste prosím potvrdit, že jste co nejdříve, bez prodlení, poskytli všechny osobní dokumenty potřebné k ověření? Nahromadili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Na závěr byste mohli poradit, jaké hry jste hráli (živé hry, automaty nebo multiplayer)?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, pošlete ji prosím na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ano, předložil jsem všechny dokumenty, ale kasino nepřijalo doklad o adrese a já nevěděl, v čem je problém. Odmítli jste několik dokumentů. Zisk jsem sbíral s bonusem. Hrál jsem Danger High Voltage a Macau High Roller
Děkuji, Wanisi, za tvůj e -mail. Chápu správně, že jste zahrnuli transakce na vašem poskytnutém bankovním výpisu? Kasino v e -mailu navrhlo, že jste požadované dokumenty neodeslali 5krát. Mohl byste upřesnit?
Ano, přesně tak to je. Nahrál jsem dokumenty na web a byly neustále odmítány. Také jsem nevěděl, že máte pouze 5 pokusů a že kasino nemůže přijímat bankovní výpisy s krytými transakcemi.
Vážený Wanisi,
Je mi to opravdu líto, ale obávám se, že vám nebudeme moci pomoci. Vždy hráčům doporučujeme, aby co nejdříve poskytli všechny požadované osobní dokumenty v nejlepší kvalitě a správném formátu. Bohužel jste pětkrát odeslali dokument s krytými transakcemi, který byl odmítnut a ověření bylo neúspěšné.
Sdělte mi prosím, jestli existují nějaké další informace, které jsem jinak přehlédl, budu nucen vaši stížnost odmítnout. Opravdu bych si přál, abych byl více nápomocen. Děkuji.
Ne, nepochopil jsi to špatně. Nebyl to 5krát stejný dokument. Nahrál jsem různé dokumenty se svou adresou, ale kasino dokumenty odmítlo a nebylo vysvětleno, co je s dokumenty v pořádku. Takže jsem přesně nevěděl, co se požaduje.
Omlouvám se za nedorozumění. Nyní chápu, že bylo odesláno 5 různých dokumentů k ověření vaší adresy a všechny byly bez konkrétního vysvětlení zamítnuty, je to správné?
Nahrál jsem tedy alespoň 3 různé dokumenty a nebyly přijaty. Také jsem nahrál svůj bankovní výpis a nebyl přijat. Jak mám vědět, že nepřijímají krytá prohlášení? A poté mi jen zablokovali účet. To podle mě není fér.
Děkuji moc, Wanisi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Martinovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Wanisi!
Od této chvíle se o vaši stížnost postarám. Rád bych do této stížnosti pozval zástupce BetItAll Casino, aby nám pomohli záležitost vyřešit.
Sdělte nám prosím e -mailovou adresu, na kterou můžeme zaslat důkazy.
Ahoj tým,
Jsme tu dnes, abychom tuto situaci objasnili z našeho pohledu.
Jako licencované kasino jsme povinni provádět ověření účtu hráčů našimi poskytovateli platebních systémů a také naší licencí.
Počáteční žádost o dokument byla odeslána 6. června 2021, kde byl uveden seznam dokumentů KYC, které byly vyžadovány pro ověření účtu hráče, a také požadavky na tyto dokumenty.
Po počátečním požadavku na dokument hráč 6. června 2021 předložil pouze doklad totožnosti, snímek peněženky a doklad o adrese. Hráč však neposkytl selfie fotografii. Výběr byl zamítnut.
9. června 2021 hráč poté odeslal selfie fotografii, která byla úspěšně ověřena spolu s dokladem totožnosti a screenshotem peněženky, ale ověření dokladu o adrese se nezdařilo. Výběr byl opět zamítnut.
Hráč nás kontaktoval ohledně zamítnutého výběru 11. června 2021 s dotazem, proč bylo jeho výběr zamítnuto, na což obdržel odpověď, že mu byl zaslán e -mail s vysvětlením, že proces ověření nelze dokončit, protože hráč neposkytl bankovní výpis nebo účet za energie, jak bylo původně požadováno.
Poté hráč 13. června 2021 znovu nahrál stejný dokument, jehož ověření se dříve nezdařilo. Dokument opět nelze ověřit a výběr byl zamítnut.
Dne 14. není starší než 3 měsíce.
16. června 2021 hráč nahrál bankovní výpis, ale dokument byl graficky upraven, což podle našich původně zaslaných požadavků na dokument nelze přijmout. Ověření dokumentu se nezdařilo a výběr byl znovu zamítnut.
17. června 2021 hráč nahrál další dokument ještě dvakrát. Tento dokument byl účet za mobilní telefon. Hráč opět neposkytl dokument, který jsme původně požadovali, což byl bankovní výpis nebo účet za energie. V tomto okamžiku hráč poskytl 5krát nesprávné dokumenty, které všechny nesplňovaly naše požadavky.
Podle našich smluvních podmínek:
3.4.2. Pokud naše bezpečnostní oddělení nedokáže plně ověřit účet klientů a má důvodné podezření, že se hraje o podvodné aktivity, mohou být výhry klientů zrušeny a účet zablokován.
V této souvislosti byl hráčský účet zablokován a vklad byl vrácen do jeho platebního systému.
Dobře jste to vysvětlil, ale odkazujete na odstavec 3.4.2. Všeobecných podmínek, kde není uvedeno, že hráč má pouze 5 pokusů o ověření účtu. Uvádí pouze, že „má důvodné podezření, že se jedná o podvodné činnosti". Můžete to vysvětlit, prosím? Myslíte si, že jsem se vás pokoušel podvádět zasláním dokumentů, které nesplňovaly vaše požadavky? To je absurdní! Jen jsem byl zmatený a nechápal jsem, co přesně bylo požadováno. Moje adresa byla na dokumentech, které jsem vám poslal. Můžete mi napsat, že můžete přijmout POUZE účet za vodu, plyn a elektřinu. Ale vy jen hledáte způsob, jak nezaplatit. Napsal jsem vám, že vám mohu zaslat nekrytý výpis z účtu, ale vy už jste můj účet nechtěli odblokovat ... Toto není služba orientovaná na zákazníka
Martine, dejte nám prosím e -mailovou adresu manažera, kam můžeme zaslat důkazy.
Vážený BetItAll Casino,
Předejte podpůrné důkazy na adresu: „martin.d@casino.guru".
Těšíme se na vaši zprávu.
Jak vyplývá z důkazů o chatu s vámi, opakovaně jsme vás žádali o zaslání účtu za energie nebo bankovního výpisu. Zmínili jsme také, že dokumenty by neměly být graficky upravovány.
Opakovaně jste ignorovali náš požadavek odesláním nesprávných dokumentů. Na pátý pokus jste nám zaslali bankovní výpis, který byl ale graficky upraven, což znamená, že jste stále nesplnili naše požadavky na zaslání správného dokumentu. Po pěti neúspěšných pokusech jsme měli podezření, že jste nám nechtěli poslat správný dokument, a pokoušeli jste se naši žádost obejít. To byl důvod, proč byl váš účet zablokován.
Poté, co jsme zablokovali váš účet, jste souhlasili se zasláním graficky neupraveného bankovního výpisu. Ale protože jste to neudělali hned, máme obavy, že by to mohl být chytrý padělek.
V tomto ohledu byl na základě odstavce 3.4.2 našich pravidel pro kasino váš účet zablokován a váš poslední vklad byl vrácen do vašeho platebního systému.
Obvykle se pokusíme odeslat správné dokumenty třikrát. Ve vašem případě to bylo pět. Vaše vklady byly vráceny 100%, bez poplatků, provizí nebo čehokoli jiného. Pokud nemůžeme klienta ověřit, vyhrazujeme si právo neposkytovat mu služby.
E -maily z kasina uváděly pouze „účet za energie". Jen jsem to pochopil jinak. Myslel jsem, že jakýkoli dokument s mojí adresou bude dostačující, protože v jiných kasinech jsem s tím neměl problémy a jen s tebou to bylo tak složité. A proč jsem musel něco předstírat? Poslal jsem 3 dokumenty se svou adresou. Ano, dokumenty nesplňují vaše požadavky, to jsme již objasnili, ale co to má společného s paděláním? Jednou za rok dostanu účet za elektřinu, takže nemohu zaslat účet, i když chci. A znovu byste nepřijali starou fakturu. Napíšete 3–5 pokusů o odeslání dokumentů, ale kde je to uvedeno v podmínkách? Pokud to není nikde černobílé, pak o to nemůžete ani požádat. Neměli právo zablokovat můj účet, protože k tomu nebyl žádný důvod.
Vážený Wanisi,
S politováním vám musím oznámit, že po zvážení všech faktorů ve vašem případě musíme tuto stížnost uzavřít ve prospěch kasina. Rozhodnutí kasina nepřijmout telefonní účet jako účet za energie je z našeho pohledu pochopitelné z důvodu bezpečnostních obav. Kasino může být také oprávněně znepokojeno, když hráči nejsou schopni poskytnout požadované dokumenty na první pokus, a proto může být podezření oprávněné.
Vzhledem k tomu je mi velmi líto, že vám mohu říci, že vás v tomto případě nemůžeme podpořit.
Pokud nejste s výsledkem tohoto procesu řešení spokojeni, můžete se kdykoli obrátit na licenční úřad kasina, který má lepší možnosti celou situaci prošetřit.
Je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci?
Pořád si myslím, že je to nespravedlivé. Lidé, kteří chtějí něco předstírat, by hned na začátku udělali dobrý padělek a poslali to do kasina. A trpí lidé, kteří mají s touto záležitostí málo zkušeností a nerozumějí procesům příliš dobře. Casino mi nechce dát další šanci, protože si tak mohou nechat peníze. Ale taky jsem se něco naučil.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
