Výhry hráče byly zrušeny a zbyl pouze vklad a bonus. Problém byl úspěšně vyřešen, chyba byla nalezena a opravena kasinem.
Ahoj kasino guru,
Hrál jsem v kasinu Wcasino 22. ledna 2022 a vyhrál 2165 eur. Tento den jsem provedl platbu 2000,- a nahrál své doklady. Poté jsem musel tři týdny čekat na dokončení ověření. Během této doby jsem mnohokrát psal s chatem. Pokaždé mi bylo řečeno, že je vše v pořádku, všechny doklady v pořádku a peníze budou vyplaceny. Když byl můj účet konečně ověřen, peníze na účtu byly zrušeny a najednou bylo vidět pouze 100 eur vklad a 100 bonus. Od té doby si s chatem denně píšu, co se stalo a proč jsou peníze pryč. Odpověď je vždy stejná, nevědí a potřebují zkontrolovat a dostávám e-mail se zprávou. Bohužel jsem stále odrazován a nedostávám žádnou zprávu. Co mohu udělat, abych konečně dostal odpověď.
Zdravím Christiane
Ahoj Christiane,
Velice vám děkuji za odeslání stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s W Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Nashromáždili jste své výhry také s bonusovými penězi nebo to byly pouze skutečné peníze? Vysvětlilo kasino, proč zrušilo váš zůstatek? Jste si vědomi toho, že jste porušili bonusové podmínky, pokud jste hráli s bonusovými penězi?
Těšíme se na vaši odpověď a doufám, že vám budeme moci pomoci.
Pozdravy,
Nicku
ahoj Nicku,
Ano, hrál jsem s bonusem a splnil bonusové podmínky. Právě jsem četl výše, že moje výhry vypršely. To je první informace, kterou dostávám. Bohužel jsem neobdržel žádný důvod, proč jsou výhry neplatné.
pozdravy
Ahoj Christiane,
Je možné, že bonus měl datum expirace? Víte přesně, jaký bonus jste použili a máte přístup k jeho informacím a přeposlat je sem v odkazech nebo na snímcích obrazovky?
Ahoj Christiane,
Děkuji za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
ahoj Christiane,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval W Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
ahoj Petře,
Děkuji za vaši podporu.
S přátelským pozdravem
křesťan
Rádi bychom požádali W Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Vážený týme Guru, výběr byl zrušen, protože hráč dělal zakázané sázky s aktivním vkladovým bonusem. Udělal sázky za 4,50 EUR a maximum je 4 EUR, bonus byl znovu umístěn na jeho herní účet.
Níže naleznete výňatek z našich podmínek, kde najdete toto pravidlo:
Vážení W Casino,
Děkujeme za vaši odpověď.
milý křesťane,
Pokud jste opakovaně porušili pravidlo maximální sázky, obávám se, že pro vás nemohu mnoho udělat. Pravidlo je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla.
ahoj Petře,
Skoro mám pocit, že to změnili, aby to bylo správné.
Mám minimální sázku ze stránky Guru a vždy to fungovalo.
Připadá mi to opravdu zvláštní.
S přátelským pozdravem
křesťan
Ahoj Christiane,
Měli byste mít možnost zobrazit historii her přímo ve svém účtu. Pokud si přejete, mohu si od kasina vyžádat celou historii hry, ale nejsem si jistý, zda se tím něco změní, dejte mi vědět.
ahoj Petře,
je pravda, že jsem hrál se 4,50 €.
Ale podle mého názoru byl vklad v tu chvíli 5 EUR a nyní najednou 4 EUR.
Na jejich stránce od guru byl také uveden vklad 5 EUR.
Rozhodně se cítím podveden.
Děkuji za vaší pomoc.
S přátelským pozdravem
křesťan
Ahoj Christiane,
Právě jsem si všiml, že maximální sázka 4 € je pouze obecně, v konkrétních podmínkách bonusu pro bonus, se kterým jste hráli, je uvedena maximální sázka 5 € (viz snímek obrazovky).
Vážení W Casino,
Protože maximální sázka pro tento konkrétní bonus je 5 EUR, hráč neporušil žádná pravidla, a proto by měl dostat zaplaceno.
ahoj Petře,
mnohokrát děkuji za pomoc.
S přátelským pozdravem
křesťan
Rádi bychom požádali W Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Právě jsem šťouchl zástupce kasina přes Skype, abychom jim dali ještě pár dní a snad se nám podaří problém vyřešit.
Děkujeme týmu W Casino za vaši odpověď a pomoc.
milý křesťane,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
ahoj Petře,
Ano, mám z tohoto úspěchu velkou radost. Doufám, že výplata už funguje.
Mnohokrát děkujeme za podporu.
pozdravy
křesťan
Ahoj Christiane,
To rád slyším. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Dejte mi vědět v případě, že peníze nedorazí (peter.m@casino.guru). Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr