Hráč z Dánska požádal o vyloučení ze hry. Dotaz byl bohužel ignorován.
Mám vážný problém s hazardními hrami a od srpna 2020 jsem vyloučen ze všech her v Dánsku. Když jsem se nedávno znovu vrátil k hraní, zjistil jsem, že jsem se mohl zaregistrovat na sázce.com a ukládat a hrát bez jakýchkoli omezení.
29. července jsem požádal o uzavření účtu, viz níže uvedený e -mail. Jako důvod pro uzavření účtu byl konkrétně uveden problém s hazardními hrami, na který měl být okamžitě zareagován, místo toho, abychom navrhli přečíst si o tom, jak provést rutinu vlastního vyloučení, včetně ochlazení po dobu 24 hodin, což byla odpověď, kterou jsem obdržel od podpory ve stejný den. . (viz screenshot)
Díky tomu se mi podařilo po žádosti o uzavření složit částku 189,25 $.
Včera (5. srpna) jsem pak sám zahájil vlastní vyloučení , protože mě nedokázali ochránit a zavřít. Kontaktoval jsem podporu pro seznámení s tímto problémem a požádal o vrácení peněz, ale neuznávají, že mě nedokázali ochránit jako hráče bez odpovědných herních podmínek. Místo toho naznačují, že to byla moje vlastní chyba, protože jsem „měl trvat na zrušení účtu"
Žádám o vrácení následujících transakcí.
PM 8/3/2021 39,60 USD
PM 8/3/2021 37,34 $
PM 8/3/2021 38,61 USD
PM 8/3/2021 38,61 USD
PM 8/3/2021 35,09 USD
Děkuji za pomoc.
Vážený ChrisG,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než budeme kontaktovat kasino a zeptat se na jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat původní e-maily, které ukazují, že jste odeslali žádost o vlastní vyloučení? Moje e -mailová adresa je petronela.k@casino.guru. Uvedli jste v této žádosti, jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Na webu jsem zkontroloval sekci Odpovědné hazardní hry a zjistil jsem, že to je to
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Zásady vlastního vyloučení
Pokud máte pocit, že již nemůžete své hazardní hry nebo hazard hazardně ovládat, nabízíme vám možnost vlastního vyloučení ze sázení u nás. Chcete -li zahájit lhůtu na rozmyšlenou, jak je uvedeno níže, navštivte předvolby svého účtu. "
„Vyloučit sebe sama znamená zastavit sázky nebo hazard na stanovenou dobu. Samovyloučení může být dočasné nebo trvalé.
Požádáním o jedno z našich časových období pro vyloučení z nabídky souhlasíte s následujícími podmínkami, které budou účinné od okamžiku, kdy obdržíte potvrzovací e-mail o vámi zvoleném vyloučení, bude tento e-mail odeslán na použitou e-mailovou adresu zaregistrujte pouze svůj účet a zobrazí se datum dokončení samovyloučení.
Žádosti podané prostřednictvím naší funkce chatu nebudou vyřízeny. Agent zákaznické podpory vás však přesměruje na naši e -mailovou službu zákaznické podpory. "
Vytvořil jsem si účet, abych ověřil, zda je možnost nastavit samovyloučení uvnitř účtu, a mohu potvrdit, že jakmile má hráč ověřený účet, může se rozhodnout pro vlastní vyloučení přímo uvnitř účtu.
Můžete mi prosím poradit, zda jste tuto možnost vyzkoušeli?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo, díky, že ses na to podíval. Přeposlal jsem původní e -mail.
Problém není v tom, že mají sekci pro vlastní vyloučení. Je to tak, že byli požádáni o uzavření mého účtu kvůli mému problému s hazardními hrami a já jsem byl na tento proces upozorněn.
Pokud svůj účet ověříte, uvidíte, jak je to složité. Cituji z jejich sekce „jak na to".
Vlastní vyloučení můžete zahájit pomocí formuláře v části Nastavení> Předvolby.
Proces lze dokončit ve dvou krocích. Nejprve musíte zahájit 24hodinovou lhůtu na ochlazení, kterou lze potvrdit e-mailem, jakmile je požadováno vlastní vyloučení.
Jakmile skončí vaše ochlazovací období, pošleme vám e-mail ještě jednou, abyste nastavili dobu trvání pro vaše vlastní vyloučení. Máte 24 hodin na nastavení požadovaného období vyloučení pomocí odkazu v e -mailu. Pokud tak neučiníte, budete muset proces spustit znovu.
Vidíte, jak je to v rozporu s tím, jak chce narkoman mít účet uzavřený, a že musíte během 24 hodin udělat 2-3 kroky. Vy, jako závislý, byste neměli mít možnost „vychladnout" a poté umět normálně hrát. Doufám, že chápete problém s tím.
Pak jsem provedl tuto rutinu vlastního vyloučení a sám jsem se vyloučil před 2 dny. Ale to bylo poté, co jsem hrál (189 $), aniž bych přemýšlel o důsledcích, a tak mě Stake.com nedokázal ochránit (před sebou), když o to byl požádán.
Ahoj Petronelo,
To je ten problém. Nežádal jsem o ochlazení (jako jste to udělali výše), požádal jsem o uzavření svého účtu kvůli problému s hazardem - rozumíte tomu, co mám na mysli?
Jelikož účet nebyl uzavřen, mohl jsem se po 24 hodinách znovu přihlásit a vložit a hrát bez omezení. To není zodpovědné kasino.
Pokud jde o e -mail, čtete jej špatně. To je podpora kasina, která odpovídá na můj původní e -mail. Pokud jste si přečetli původní e -mail níže, poslal jsem jej e -mailem na adresu support@stake.com.
Dejte mi vědět, pokud potřebujete další vysvětlení, a omlouvám se, pokud jsem byl nejasný 🙂
Vyrozuměli jsme, že jste 29. července odeslali e -mail do kasina (neexistuje žádná viditelná e -mailová adresa, na kterou byl e -mail odeslán) a žádáte o zrušení účtu kvůli problému s hazardem. Ve stejný den vám bylo doporučeno, jak to provést ve vašem účtu.
Uvědomte si prosím, že ne každé kasino oddělení může váš účet zavřít. Naprosto chápu váš úhel pohledu a boj spojený s přiznáním vašeho problému s hazardem, pokud však očekáváte, že kasino bude dodržovat pravidla a uplatní sebe-vyloučení, měli byste se řídit také jejich. Vždy se snažíme hráčům pomoci, ale jsme toho schopni pouze tehdy, pokud se nejprve řídili pokyny kasina. Bohužel tomu tak není.
Sdělte mi prosím, jestli existují nějaké další informace, které jsem jinak přehlédl, budu nucen vaši stížnost odmítnout. Opravdu bych si přál, abych byl více nápomocen. Děkuju.
Milá Petronelo,
pojďme si znovu projít fakta, protože si myslím, že mi špatně rozumíte, nebo mi to nebylo jasné.
Všimněte si, zdá se, že ostatní mají problém, že neobdrží e-mail s automatickým vyloučením po 24 hodinách https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /
Ať už se kasino rozhodne implementovat zodpovědné hraní her, u stake.com to zjevně selhalo.
Velice vám děkuji, ChrisG, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Jozefovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Chrisi.
Absolutně oceňuji, že jste se o své zkušenosti podělili s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme dostat do kontaktu s kasinem
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešeno".
Vážený Stake.com,
Děkuji za odpověď a váš pohled na to, co se stalo.
Jak víte, 29. července jsem požádal o zrušení účtu kvůli problému s hazardními hrami.
Nepožádal jsem o vlastní vyloučení, chtěl jsem, aby byl můj účet zrušen.
Pojďme si to ujasnit, nepožadoval jsem 24hodinový zákaz s volbou nastavení období / zrušení „samovyloučení".
Jak jsem se však chtěl řídit vaším takzvaným „postupem vyloučení", řídil jsem se pokyny z 29. Při prohlížení vašeho e-mailového protokolu (nebo „obrázku odeslaných e-mailů"), který jste zadali, jsem neobdržel (po 24 hodinách) e-mail „nastavit období pro vlastní vyloučení". (Dává to smysl, říká 0 při „otevírání" a „kliknutí"). Hledám na e -mailovém serveru a ten tam prostě není.
Mělo by být považováno za neodpovídající stake.com, ignorovat žádost o uzavření mého účtu, když o to požádáme.
Nenarazil jsem na ŽÁDNÉ jiné kasino, které by po žádosti o zrušení účtu kvůli problémům s hazardem poukazovalo na 24hodinový ban a že by měl sám hráč po uplynutí této doby podniknout další akce.
Vážený tým Stake Casino.
Velice vám děkuji za spolupráci v tomto případě. Vaši ochranu vyloučených hráčů (kvůli problému s hazardem) bohužel považujeme za nedostatečnou. Samozřejmě, pokud by Chris požádal o vrácení zálohy, aniž by vás informoval o problému s hazardními hrami, nebyl by povinen přijmout nic kvůli V & C, které jste zmínili. Byli jste však jasně informováni o jeho závislosti, takže jeho účet měl být uzavřen bez šance na opětovné otevření.
Mohl byste prosím přehodnotit svou pozici, nebo je to vaše konečné rozhodnutí?
Nedivím se, že se Stake.com rozhodl neodpovídat. Jsem ale trochu překvapen jejich hodnocením „dobré pověsti" na casino.guru ...
Děkuji za vaši snahu pomoci, Jozef
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešeno".
Protože jsme od kasina neobdrželi další odpověď ohledně tohoto problému, považujeme jejich rozhodnutí za konečné a jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Vážený ChrisG.
Je mi velmi líto výsledku této situace. Další možností je podat oficiální stížnost na licenční úřad kasina. Rád vám s tím pomůžu.
Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Dejte mi vědět, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem, Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku kasina. Chtěli bychom dát tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomoci oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Zavřete tuto stížnost a označte ji jako vyřešenou. Děkuji za tvou pomoc
Děkuji Jozefovi za znovuotevření stížnosti a děkuji Chrisovi za žádost o vyřešení stížnosti.
Chtěli jsme se podělit o to, že nás Chris znovu oslovil a my jsme se snažili vše vysvětlit. Uvědomil si, že máme určité postupy, které musíme dodržovat.
Je nám líto, že jste si tím prošli, a doufáme, že se se svou závislostí na hazardu vypořádáte, Chrisi.
Budeme se také snažit zlepšit naše zásady pro případ, že by hráči byli zmatení.