Hráč z Dánska požádal o vyloučení ze hry. Dotaz byl bohužel ignorován.
Mám vážný problém s hazardními hrami a od srpna 2020 jsem vyloučen ze všech her v Dánsku. Když jsem se nedávno znovu vrátil k hraní, zjistil jsem, že jsem se mohl zaregistrovat na sázce.com a ukládat a hrát bez jakýchkoli omezení.
29. července jsem požádal o uzavření účtu, viz níže uvedený e -mail. Jako důvod pro uzavření účtu byl konkrétně uveden problém s hazardními hrami, na který měl být okamžitě zareagován, místo toho, abychom navrhli přečíst si o tom, jak provést rutinu vlastního vyloučení, včetně ochlazení po dobu 24 hodin, což byla odpověď, kterou jsem obdržel od podpory ve stejný den. . (viz screenshot)
Díky tomu se mi podařilo po žádosti o uzavření složit částku 189,25 $.
Včera (5. srpna) jsem pak sám zahájil vlastní vyloučení , protože mě nedokázali ochránit a zavřít. Kontaktoval jsem podporu pro seznámení s tímto problémem a požádal o vrácení peněz, ale neuznávají, že mě nedokázali ochránit jako hráče bez odpovědných herních podmínek. Místo toho naznačují, že to byla moje vlastní chyba, protože jsem „měl trvat na zrušení účtu"
Žádám o vrácení následujících transakcí.
PM 8/3/2021 39,60 USD
PM 8/3/2021 37,34 $
PM 8/3/2021 38,61 USD
PM 8/3/2021 38,61 USD
PM 8/3/2021 35,09 USD
Děkuji za pomoc.
I have a serious problem with gambling, and I am excluded from all gaming within Denmark since August 2020. As I recently again fell back into gaming I found that I was able to register on stake.com and deposit and play without any restrictions.
I requested the 29th of July to have my account Closed, see email below. As the reason for closing the account specifically stated gambling problem it should immediately have been reacted upon, instead of suggesting reading about how to do a self exclusion routine including cool-down for 24 hours , which was the response I got from support the same day. (see screenshot)
Due to this I managed to deposit the amount of $189.25 after the request to be closed.
I then yesterday (5th of August) initiated a self exclusion myself as they failed to protect me and close it. I contacted the support for aknowledgement of this problem and asking for a refund, but they do not recognise themselves have failed in protecting me as a player witihin responsible gaming terms. Instead they suggest it was my own fault, as I "should have insisted on having the account closed"
I request the following transactions to be returned.
PM 8/3/2021$39.60
PM 8/3/2021$37.34
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$35.09
Thank you for helping me.
Vážený ChrisG,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než budeme kontaktovat kasino a zeptat se na jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat původní e-maily, které ukazují, že jste odeslali žádost o vlastní vyloučení? Moje e -mailová adresa je petronela.k@casino.guru. Uvedli jste v této žádosti, jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Na webu jsem zkontroloval sekci Odpovědné hazardní hry a zjistil jsem, že to je to
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Zásady vlastního vyloučení
Pokud máte pocit, že již nemůžete své hazardní hry nebo hazard hazardně ovládat, nabízíme vám možnost vlastního vyloučení ze sázení u nás. Chcete -li zahájit lhůtu na rozmyšlenou, jak je uvedeno níže, navštivte předvolby svého účtu. "
„Vyloučit sebe sama znamená zastavit sázky nebo hazard na stanovenou dobu. Samovyloučení může být dočasné nebo trvalé.
Požádáním o jedno z našich časových období pro vyloučení z nabídky souhlasíte s následujícími podmínkami, které budou účinné od okamžiku, kdy obdržíte potvrzovací e-mail o vámi zvoleném vyloučení, bude tento e-mail odeslán na použitou e-mailovou adresu zaregistrujte pouze svůj účet a zobrazí se datum dokončení samovyloučení.
Žádosti podané prostřednictvím naší funkce chatu nebudou vyřízeny. Agent zákaznické podpory vás však přesměruje na naši e -mailovou službu zákaznické podpory. "
Vytvořil jsem si účet, abych ověřil, zda je možnost nastavit samovyloučení uvnitř účtu, a mohu potvrdit, že jakmile má hráč ověřený účet, může se rozhodnout pro vlastní vyloučení přímo uvnitř účtu.
Můžete mi prosím poradit, zda jste tuto možnost vyzkoušeli?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear ChrisG,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original emails showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://stake.com/policies/self-exclusion:
„Self-Exclusion Policy
If you feel you are no longer able to control your gambling or gamble safely, we offer you the option to self-exclude from betting with us. To begin the cooling off period as outlined below, please visit your account preferences."
„To self-exclude means to stop betting or gambling for a set time. Self-exclusion can be temporary or permanent.
By requesting one of our self-exclusion time periods on offer you agree to the following terms and conditions, which will be effective from the minute you receive a confirmation email of your chosen self-exclusion, this email will be sent to the email address used to register your account only and will display the date of self-exclusion completion.
Requests made via our Chat function will not be actioned. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service."
I have created an account to verify if the possibility to set the self-exclusion inside the account is possible and I can confirm that once a player has a verified account, they can opt for a self-exclusion directly inside the account.
Could you please advise if you have tried this option?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Milá Petronelo, díky, že ses na to podíval. Přeposlal jsem původní e -mail.
Problém není v tom, že mají sekci pro vlastní vyloučení. Je to tak, že byli požádáni o uzavření mého účtu kvůli mému problému s hazardními hrami a já jsem byl na tento proces upozorněn.
Pokud svůj účet ověříte, uvidíte, jak je to složité. Cituji z jejich sekce „jak na to".
Vlastní vyloučení můžete zahájit pomocí formuláře v části Nastavení> Předvolby.
Proces lze dokončit ve dvou krocích. Nejprve musíte zahájit 24hodinovou lhůtu na ochlazení, kterou lze potvrdit e-mailem, jakmile je požadováno vlastní vyloučení.
Jakmile skončí vaše ochlazovací období, pošleme vám e-mail ještě jednou, abyste nastavili dobu trvání pro vaše vlastní vyloučení. Máte 24 hodin na nastavení požadovaného období vyloučení pomocí odkazu v e -mailu. Pokud tak neučiníte, budete muset proces spustit znovu.
Vidíte, jak je to v rozporu s tím, jak chce narkoman mít účet uzavřený, a že musíte během 24 hodin udělat 2-3 kroky. Vy, jako závislý, byste neměli mít možnost „vychladnout" a poté umět normálně hrát. Doufám, že chápete problém s tím.
Pak jsem provedl tuto rutinu vlastního vyloučení a sám jsem se vyloučil před 2 dny. Ale to bylo poté, co jsem hrál (189 $), aniž bych přemýšlel o důsledcích, a tak mě Stake.com nedokázal ochránit (před sebou), když o to byl požádán.
Dear Petronela, thanks for looking into this. I have forwarded the original email.
The problem is not that they have a section for self exclusion. It is that they was asked to close my account due to my gambling problem, and I was referred to this process.
If you verify your account you can see how complicated it is. I quote from their "how to" section.
You can initiate Self Exclusion via the form under Settings > Preferences.
The process can be completed in two steps. First, you must initiate the 24 hour cool-down period, which can be confirmed via email once Self Exclusion is requested.
Once your cool-down period is concluded, you will be emailed once more to set a duration period for your self exclusion. You have 24 hours to set your desired exclusion period using the link in the email. If you fail to do so, you will be required to start the process again.
Can you see how this conflicts with how an addict want to have the account closed, and that you have to do 2-3 steps over 24 hours. You, as an addict, should not have the option to "cool down" and then be able to play as normal. Hope you understand the problem with this.
I did then do this self exclusion routine and self excluded myself 2 days ago. But that was after have played (the $189) without thinking about the consequences, and so Stake.com failed to protect me (from myself), when asked to do so.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Ahoj Petronelo,
To je ten problém. Nežádal jsem o ochlazení (jako jste to udělali výše), požádal jsem o uzavření svého účtu kvůli problému s hazardem - rozumíte tomu, co mám na mysli?
Jelikož účet nebyl uzavřen, mohl jsem se po 24 hodinách znovu přihlásit a vložit a hrát bez omezení. To není zodpovědné kasino.
Pokud jde o e -mail, čtete jej špatně. To je podpora kasina, která odpovídá na můj původní e -mail. Pokud jste si přečetli původní e -mail níže, poslal jsem jej e -mailem na adresu support@stake.com.
Dejte mi vědět, pokud potřebujete další vysvětlení, a omlouvám se, pokud jsem byl nejasný 🙂
Hi Petronela,
That is the problem. I did not ask for a cool down period (like you did above) , I asked for my account to be closed due to gambling problem - do you understand what I mean?
As the account was not closed, I could log back in after 24 hours and deposit and play without any limits. That is not being a responsible casino.
Regarding the email you are reading it wrong. That is the casino support replying to my original email. I emailed it to support@stake.com if you read the original email further down.
Let le know if you need more clarification and sorry if I was unclear 🙂
Vyrozuměli jsme, že jste 29. července odeslali e -mail do kasina (neexistuje žádná viditelná e -mailová adresa, na kterou byl e -mail odeslán) a žádáte o zrušení účtu kvůli problému s hazardem. Ve stejný den vám bylo doporučeno, jak to provést ve vašem účtu.
Uvědomte si prosím, že ne každé kasino oddělení může váš účet zavřít. Naprosto chápu váš úhel pohledu a boj spojený s přiznáním vašeho problému s hazardem, pokud však očekáváte, že kasino bude dodržovat pravidla a uplatní sebe-vyloučení, měli byste se řídit také jejich. Vždy se snažíme hráčům pomoci, ale jsme toho schopni pouze tehdy, pokud se nejprve řídili pokyny kasina. Bohužel tomu tak není.
Sdělte mi prosím, jestli existují nějaké další informace, které jsem jinak přehlédl, budu nucen vaši stížnost odmítnout. Opravdu bych si přál, abych byl více nápomocen. Děkuju.
I understand that you have sent an email to casino (there is no visible email address where the email has been sent) on the 29th of July requesting your account closure due to a gambling problem. The same day you have been advised how to make it inside your account.
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply a self-exclusion, you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino's instructions first. Sadly, this is not the case.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.
Milá Petronelo,
pojďme si znovu projít fakta, protože si myslím, že mi špatně rozumíte, nebo mi to nebylo jasné.
Všimněte si, zdá se, že ostatní mají problém, že neobdrží e-mail s automatickým vyloučením po 24 hodinách https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /
Ať už se kasino rozhodne implementovat zodpovědné hraní her, u stake.com to zjevně selhalo.
Dear Petronela,
let's go through the facts again, as I think you misunderstand me, or I have not been clear.
Note , it seems like other have the problem that they don't receive the automatic self exclusion email after 24 hours https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail/
In whatever way the casino decides to implement responsible gaming , this have obviously failed for stake.com.
Velice vám děkuji, ChrisG, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Jozefovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much, ChrisG, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Chrisi.
Absolutně oceňuji, že jste se o své zkušenosti podělili s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme dostat do kontaktu s kasinem
Hello Chris.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Vážený Stake.com,
Děkuji za odpověď a váš pohled na to, co se stalo.
Jak víte, 29. července jsem požádal o zrušení účtu kvůli problému s hazardními hrami.
Nepožádal jsem o vlastní vyloučení, chtěl jsem, aby byl můj účet zrušen.
Pojďme si to ujasnit, nepožadoval jsem 24hodinový zákaz s volbou nastavení období / zrušení „samovyloučení".
Jak jsem se však chtěl řídit vaším takzvaným „postupem vyloučení", řídil jsem se pokyny z 29. Při prohlížení vašeho e-mailového protokolu (nebo „obrázku odeslaných e-mailů"), který jste zadali, jsem neobdržel (po 24 hodinách) e-mail „nastavit období pro vlastní vyloučení". (Dává to smysl, říká 0 při „otevírání" a „kliknutí"). Hledám na e -mailovém serveru a ten tam prostě není.
Mělo by být považováno za neodpovídající stake.com, ignorovat žádost o uzavření mého účtu, když o to požádáme.
Nenarazil jsem na ŽÁDNÉ jiné kasino, které by po žádosti o zrušení účtu kvůli problémům s hazardem poukazovalo na 24hodinový ban a že by měl sám hráč po uplynutí této doby podniknout další akce.
Dear Stake.com ,
Thank you for your reply and your view on what happened.
As you know, I requested to have my account closed due to gambling problem the 29th of July.
I did not request a self-exclusion , I wanted my account to be closed.
Let's just make that clear , I did not request a 24 hour ban with the choice of setting a period / cancel the "self-exclusion".
However, as I did want to follow your so called "self-exclusion procedure" I followed the instructions from the 29th. When looking at your email log (or "picture of sent emails") you have provided, I did not (after 24 hours) receive an email "set your self-exclusion period". (It makes sense it says 0 on "opens" and "clicks"). I am searching on the email server and it's just not there.
It should be considered as not responsible of stake.com , to ignore a request of having my account closed when asked to do so.
I have not come across ANY other casino, that after a request of having an account closed due to gambling problems , then points to a 24 hour ban , and that the player itself should take more actions after that period of time.
Vážený tým Stake Casino.
Velice vám děkuji za spolupráci v tomto případě. Vaši ochranu vyloučených hráčů (kvůli problému s hazardem) bohužel považujeme za nedostatečnou. Samozřejmě, pokud by Chris požádal o vrácení zálohy, aniž by vás informoval o problému s hazardními hrami, nebyl by povinen přijmout nic kvůli V & C, které jste zmínili. Byli jste však jasně informováni o jeho závislosti, takže jeho účet měl být uzavřen bez šance na opětovné otevření.
Mohl byste prosím přehodnotit svou pozici, nebo je to vaše konečné rozhodnutí?
Dear Stake Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Unfortunately, we consider your protection for self-excluded players (because of the gambling problem) as insufficient. Of course, if Chris would request a deposit refund without informing you about the gambling problem, he would not be obligated to receive anything because of the T&C you have mentioned. However, you were clearly informed you about his addiction, so his account should have been closed without chance to reopen.
Please, could you reevaluate your position, or is this your final decision?
Nedivím se, že se Stake.com rozhodl neodpovídat. Jsem ale trochu překvapen jejich hodnocením „dobré pověsti" na casino.guru ...
Děkuji za vaši snahu pomoci, Jozef
I am not surprised that Stake.com choose not to reply. I am though a bit surprised about their "good reputation" rating on casino.guru...
Thanks for your effort to help, Jozef
Protože jsme od kasina neobdrželi další odpověď ohledně tohoto problému, považujeme jejich rozhodnutí za konečné a jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Vážený ChrisG.
Je mi velmi líto výsledku této situace. Další možností je podat oficiální stížnost na licenční úřad kasina. Rád vám s tím pomůžu.
Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Dejte mi vědět, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem, Jozef
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we consider their decision is final, and we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear ChrisG.
I am very sorry about the outcome of this situation. Another option is to file an official complaint at licensing authority of the casino. I will gladly help you with it.
Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku kasina. Chtěli bychom dát tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomoci oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Děkuji Jozefovi za znovuotevření stížnosti a děkuji Chrisovi za žádost o vyřešení stížnosti.
Chtěli jsme se podělit o to, že nás Chris znovu oslovil a my jsme se snažili vše vysvětlit. Uvědomil si, že máme určité postupy, které musíme dodržovat.
Je nám líto, že jste si tím prošli, a doufáme, že se se svou závislostí na hazardu vypořádáte, Chrisi.
Budeme se také snažit zlepšit naše zásady pro případ, že by hráči byli zmatení.
Thank you Jozef for reopening the complaint and thank you Chris for asking to close the complaint as solved.
What we wanted to share is that Chris reached out to us once again and we did our best to explain everything. He realized that we have certain procedures that we must follow.
We are sorry that you went through that and we hope that you'll deal with your gambling addiction Chris.
We will also be looking to improve our policies in case the players are confused.
Ahoj,
Chris potvrdil prohlášení o kasinu a pouze nás informoval (prostřednictvím e -mailové komunikace), že jeho problém byl vyřešen. Nyní případ uzavírám.
S pozdravem, Jozef
Hello there,
Chris has confirmed the casino statement and just informed us (through email communication) that his issue was resolved. I am now closing the case.
Best regards, Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.