Hráč ze Španělska požádal o uzavření účtu kvůli problémům s hazardními hrami, ale kasino to neprovedlo, což vedlo ke ztrátě 900 eur na dalších vkladech. Hráčův účet byl později uzavřen a stále na něm zůstalo 98 eur. Zjistili jsme, že kasino uzavřelo hráčský účet v přijatelné lhůtě do tří pracovních dnů. Následně se dospělo k závěru, že hráč nemá nárok na vrácení peněz, a případ byl zamítnut.
Dobré odpoledne. Po opakované žádosti o uzavření mého účtu s uvedením, že důvodem byly problémy s hazardními hrami, a přestože jsem obdržel odpovědi, uzavření nebylo provedeno. V důsledku toho jsem ztratil 900 eur, které jsem vložil poté, co jsem několikrát upozornil na své problémy, ale tato varování byla ignorována.
Navíc mi uzavřeli účet, na kterém bylo ještě 98 eur.
Přikládám fotografie některých žádostí o uzavření, které jsem podal, a následných vkladů.
Prosím o vaši pomoc v této záležitosti.
Vážení Trotamundos,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohli byste prosím potvrdit, zda jste poprvé požádali o sebevyloučení 30. května, což je datum uvedené na snímku obrazovky, který jste nám poskytli?
Mohl byste také laskavě uvést přesné datum, kdy jste provedli svůj vklad 900 € a kdy byl váš účet uzavřen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobré ráno
Poprvé jsem o to požádal 29. 5. (připojena fotografie)
Poté jsem provedl několik vkladů, zdá se, že si pamatuji hodnotu 1000 eur. Odpověděli mi (tedy už o problémech věděli) a přesto to nezavřeli. Když to udělali, měl jsem na účtu 98 eur, což je jediné, co říkají (zatím to neudělali), že mi to vrátí.
Dobrý den, mohli byste mi prosím poslat email z 29. května jako běžný email a ne jako screenshot se skrytou adresou? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Přepošlete mi jej prosím v původní podobě bez jakýchkoli úprav.
Mohl byste také prosím uvést přesnou částku vkladů a přesná data, kdy byly provedeny poté, co jste původně požádali o sebevyloučení?
Dobré ráno
Email jsem již přeposlal
Není pro mě možné říci přesnou částku, ale mám pozdější e-mail, ve kterém mluvím o 500 eurech, říkám jim, aby to teď uzavřeli, a později jsem provedl další vklady
Protože se nemohu dostat k účtu, nemohu vám to přesně říct, ale musí mít celý záznam
Odhaduji mezi 500 a 1000 eur
Dobré odpoledne
Máš nějaké zprávy? Stále čekám
Pozdravy
Mohl byste mi prosím poradit přesné datum, kdy kasino uzavřelo váš účet? Obdrželi jste nějaké e-mailové potvrzení týkající se vlastního vyloučení vašeho účtu? Přepošlete mi to prosím.( veronika.l@casino.guru )
31. května
Ne, neobdržel jsem žádné potvrzení e-mailem ani jiným způsobem.
Dobré odpoledne,
Stále jsem od nich nedostal odpověď, tím méně vrácení peněz, ani z 98 eur, které jsem měl uvnitř, když mi zavřeli účet, ani ze zbytku peněz.
víš o tom něco?
prosím pomozte mi
Vážení Trotamundos,
Poprvé jste o sebevyloučení požádali 29. května. Kasino váš účet uzavřelo 31. května, což je o dva pracovní dny později. V Casino.Guru věříme, že účty hráčů s problémy s hazardními hrami by měly být uzavřeny co nejdříve. Lhůtu do tří pracovních dnů považujeme za přijatelnou pro uzavření účtu. Je mi to moc líto, ale ve vašem případě to byly méně než tři dny. Proto se domnívám, že nemáte nárok na vrácení peněz. Bohužel jsem nucen váš případ odmítnout. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
