Hráč z Německa vložil 500 EUR přes VISA na Raboně a vyhrál 964,35 EUR, vybral 500 EUR a nechal 400 EUR na výběr následující den. Z jeho účtu však zmizelo 400 EUR a podpora tvrdila, že byly zadrženy kvůli problému s bonusem. Tvrdil, že jeho zůstatek byl před vkladem nula, a hledal pomoc, aby získal 400 EUR. Problém byl vyřešen poté, co jsme kontaktovali kasino, a 400 EUR bylo obnoveno na hráčský účet.
Dobrý den,
Včera kolem 19:00 jsem vložil 20 EUR na Rabona a obdržel jsem bonus 20 EUR pro kasino prostřednictvím funkce Cash Crab. V určité chvíli jsem vyhrál €580, o které jsem nakonec úplně přišel a nakonec jsem bonus i zrušil.
Ve 23:08 jsem pak vložil 50 € přes VISA (měl jsem v úmyslu vložit 500 €, ale chyběla mi nula) a ve 23:09 jsem vložil dalších 450 €. Ve 23:12 jsem vsadil 500 €, což mi vyhrálo 964,35 €. Vzhledem k tomu, že jejich denní limit pro výběr je 500 EUR, vybral jsem nejprve 500 EUR (které stále čeká na vyřízení), vsadil 60 EUR a zbývajících 400 EUR jsem nechal na svém účtu k výběru následující pracovní den. Dnes ráno, když jsem se probudil v 9, zmizelo z mého účtu 400 EUR. Zeptal jsem se chatu, jak se to mohlo stát, a tvrdili, že to bylo kvůli bonusu kasina, který nyní zadrželi. To však nemá nic společného s 500 EUR, které jsem vložil prostřednictvím VISA, zejména proto, že můj zůstatek byl 0,00 EUR, než jsem vložil 500 EUR, což znamená, že žádná bonusová částka nebyla čekána. Po vysvětlení jsem byl dvakrát vyhozen z chatu. Určitě bych rád dostal svých 400 € a požádal o pomoc. Vše je přehledně vidět v transakční historii.
Byl jsem tam zákazníkem asi 2 roky a zatím jsem neměl žádné problémy a věřím, že jde o nedorozumění ze strany Rabony, které snad poznají.
Milý Amirasani,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Rabona.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi,
díky za odpověď.
Otázka 1: Ano, kasino je stále přístupné, v Raboně se nerozlišuje mezi sázením a kasinovými penězi. To znamená, že mohu peníze použít jak na sázení, tak na hraní kasinových her.
Otázka 2: Těch 500 € bylo dnes ráno převedeno na můj účet a dorazilo.
Otázka 3: Přiložil jsem snímky obrazovky chatu. Nyní jsem jim poslal e-mail a čekám na jejich odpověď.
Jsou ve vaší bonusové historii zaznamenány nějaké bonusy?
Mohl byste prosím snímek obrazovky s vašimi nejnovějšími aktivními bonusy, jak se objevují na vašem hráčském účtu?
ano, obrázek č. 1 ukazuje, že v 19:02 byl přijat krabí bonus 20 €, který jsem odemkl ve 20:57, protože ho musíte vsadit 50x 
Z toho jsem utratil asi 20 EUR na automatu, zatímco jsem poté udělal sázenku 565,10 EUR, protože mi bylo řečeno, že musím vsadit odemčený bonus ještě jednou. 
Vzhledem k tomu, že údajně bezpečný sázkový tiket nedopadl dobře, použil jsem funkci výběru na 190,35 EUR a vytvořil jsem ve 22:25 nový tiket s 190,35 EUR, který pak také nefungoval, viz obrázek 3 
V té době jsem si neuvědomoval, že moje sázenky jsou zbytečné, protože podle jejich nového pravidla ve všeobecných podmínkách můžete z 20€ krabího bonusu vybrat pouze maximálně 100 EUR. Ale poté, co tato sázenka na obrázku 3 nefungovala, zůstatek mého účtu byl 0 EUR a můj bonusový kredit byl zcela vyčerpán, takže 500 EUR, které jsem vložil, bylo čistých do 23:09 a žádné další bonusové peníze nebyly . Buď to Rabona ví, ale jen hraje hloupě, nebo neviděli, že jsem už udělal sázenky s bonusem, který jsem odemkl a který se ukázal jako ztracený. Týden jsem stále nedostal odpověď na svůj e-mail Raboně.
Velice vám děkuji, Amirasani, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Amirasani,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino Rabona k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený zákazníku,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Naše příslušné oddělení zkontrolovalo váš účet a 400 EUR bylo přidáno k vašemu zůstatku.
Upřímně se omlouváme za způsobené nepříjemnosti. Děkuji za pochopení!
S pozdravem,
Služby zákazníkům
Skvělé, moc vám děkuji drahý tým v Casinoguru za vaši fantastickou pomoc, jsem velmi potěšen, že jsme zde dokázali vyřešit problém, je to zde skvělá služba.
Velké díky také Rabona Casino, roky jsem s vámi neměl žádné problémy a byl jsem si jistý, že šlo jen o nedorozumění, těch 400 € mi dorazilo na účet Rabona.
S pozdravem z Německa
Amir
Děkujeme týmu Rabona Casino za vaši pomoc.
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, Amirasani, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
