Hráč z Německa měl pozastavený účet Joocasino poté, co provedla vklad 100 eur. Přestože poskytla bankovní údaje pro vrácení peněz, čekala tři týdny bez vyřešení a od kasina dostávala opakované odpovědi. Poté, co si tým pro stížnosti vyžádal a zkontroloval potřebné dokumenty, hráčka obdržela náhradu a problém byl vyřešen. Stížnost byla následně týmem uzavřena.
Před třemi týdny jsem si otevřel účet v Joocasinu. Po provedení vkladu byl můj účet bez udání důvodu pozastaven. Obdržel jsem e-mail s žádostí o bankovní údaje, abych mohl zpracovat refundaci 100 EUR, které jsem vložil. Od té doby čekám a kasino mi stále říká to samé: že se zpracovává a prosím čekejte atd. Chci, aby byl tento problém vyřešen a aby mi byly vráceny peníze. Žádám vás o pomoc!
Milá nataliebordasch,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail z kasina ohledně pozastavení vašeho účtu a podrobností o vrácení peněz? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Odeslali jste kasinu nějaké doklady totožnosti k ověření?
Chápu to správně, že váš účet byl pozastaven ihned po vložení peněz a vy jste s vkladem nehráli žádnou hru?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Právě jsem vám zaslal požadované dokumenty. Nebyl vyžadován žádný průkaz totožnosti, pouze moje bankovní údaje.
Obdržel jsem své peníze a případ může být uzavřen. Děkuji mnohokrát!
Milá nataliebordasch,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
