Hráč z Německa se pokusil stáhnout své bonusové výhry. Kasino je však zabavilo, protože hráč údajně hrál omezené hry. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Ahoj,
19. listopadu 2022 jsem obdržel e-mail, ve kterém mi byl nabídnut 200% bonus bez sázky.
Poté jsem vložil 25 EUR a obdržel bonusový kredit 50 EUR.
Vzhledem k platnému zákonu o praní špinavých peněz vím, že tyto peníze musím jednou vsadit i bez sázky.
Začal jsem tedy sázet.
V tomto kasinu jsou hry, které nejsou povoleny s bonusy.
Takže jsem hrál hodně přes 75€ hry, které jsou povoleny.
Když jsem šel zkontrolovat svůj sázkový pruh, viděl jsem, že se nic nezměnilo, a tak jsem kontaktoval podporu, která řekla, že jsem ještě nehrál. Samozřejmě můžete vidět z mé historie sázek, že už jsem toho hrál docela dost.
Po dalších slotech jsem si pak zahrál "The Dog House", což je jedna ze zakázaných her, protože jsem si myslel, že je to pravděpodobně jen chyba zobrazení. Moc jsem si tam nevyhrál. Poté jsem znovu hrál pouze povolené hry a nakonec jsem vyhrál více než 490 €. Znovu jsem kontaktoval podporu dnén, zda to mohu vyplatit, protože bonus se mi stále zobrazoval a údajně nebylo nic vsazeno. Podpora mě znovu informovala, že to bude bonus bez sázek. Vyplatil jsem tedy 440 € a potvrdil, že bonus lze zrušit.
Nyní dostávám e-mail, že můj výběr byl zrušen, že jsem hrál The Dog House a je to zakázaná hra.
Nyní přemýšlím, jak je možné, že se nyní údajně musím vzdát své výhry, pokud má kasino technické problémy se zobrazením vaší sázky. Prosím o pomoc, mohu také zkontrolovat historii sázek.
Mnohokrát děkuji
Vážený Tim1993,
děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší špatné zkušenosti. Mohl byste mi prosím přeposlat odkaz (nebo v tomto případě e-mailovou nabídku) na bonus, který jste aktivovali? Chtěl bych zkontrolovat bonusové podmínky.
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj,
bohužel nemám screenshot historie chatu. Nabídku jsem Vám již zaslal e-mailem.
pokud něco chybí, dejte mi vědět
Tim1993 mnohokrát děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Tim1993,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Evolve Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Zdá se, že kasino nereaguje. Můžete mi prosím sdělit oficiální místo, kde mohu podat stížnost?
Ahoj Tim1993,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami (peter.m@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr