Výhry hráče byly zrušeny kvůli sázení nad maximální povolený limit. Hráč neporozuměl pravidlům ohledně toho, které hry přispěly k požadavkům na sázení, kvůli tomu, jak to bylo napsáno ve smluvních podmínkách. Po nějaké diskusi kasino nabídlo hráči bonus jako náhradu za ztrátu jejich výher v tomto případě. Hráč s tímto výsledkem souhlasil, a tak byla stížnost vyřešena.
Dobrý den, přišel jsem vám říct, že casinoextra je podvod, vyhrál jsem 1 217,35 EUR s uvítacím bonusem a říkají, že protože jsem vsadil více než 5 EUR na hru, zrušili moji platbu, když jejich virtuální ruleta představovala 0 % bonusu . Drž se dál od těchto podvodníků
Dobrý den ivan21herrada,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Casino Extra. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a ano, od kdy přesně? Můžete prosím upřesnit, jaký bonus jste použili? Kolikrát jste vsadili více než 5 €? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Můžete se prosím dostat ke své historii sázek a přeposlat ji na nikolas.b@casino.guru?
Vezměte prosím na vědomí, že pokud jste vícekrát vsadili nad maximální povolený limit, kasino mělo plné právo zrušit veškeré výhry generované z bonusu.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Pokud mám plně ověřený účet, hrál jsem několikrát sázením více než 5 EUR, ale v živém kasinu, které nepřipisuje nic k bonusu, dává 0%, nevidím, že by to neodesílalo, ale pokud berou v úvahu kolik je sázka, nikoli na sloty překonat tuto bariéru. Domnívám se, že jelikož jsem dostal velké množství peněz, nechtějí mi platit, to by se v kasinu se španělskou licencí nestalo, protože nefungují dobře, proto mají tak přísná pravidla jako výmluvy pro nezaplacení
Dobrý den ivan21herrada,
Můžete prosím přeposlat svou historii sázek na nikolas.b@casino.guru?
Nedovolí mi sem posílat fotky, načítám se, ale nedovolí mi to
V každém případě jsem řekl, že pokud hraji více než 5 EUR v sázkách v živé ruletě, ale pokud živá ruleta nepřispívá k odemknutí bonusu, nechápu, proč berou v úvahu, když vsadíte více než 5 EUR v roztočení rulety
Dobrý den ivan21herrada,
Požádal jsem o zaslání na výše uvedenou e-mailovou adresu, abych to zde neuváděl. Můžete prosím poslat soubor historie sázek na nikolas.b@casino.guru?
Dobrý den, před pár dny jsem vám poslal e-mailem historii
Můžete mi prosím poradit z jaké e-mailové adresy jste to poslali? Od toho, kterého jste použili k registraci na casino.guru, jsem nic nedostal.
Je pravda, že jsem se mýlil, když jsem to poslal jiným e-mailem, poslal jsem to e-mailem ivan22herrada@gmail.com
Nejde to poslat jako celou historii nebo excelovský soubor, kde bychom viděli celou historii, abychom měli jistotu, že jste nehráli jinou hru s množstvím nad povolenou částku?
Nehrajte pouze živou ruletu nad 5 EUR, ale nepřekračujte tento limit v automatech
Mohl bych se podívat, jak bych vám mohl poslat celou historii, platilo by pořízení videa z mého mobilu, které by vše ukazovalo?
Pokud si jej nemůžete stáhnout přímo ze strany kasina v souboru, dejte mi prosím vědět a pokusíme se jej z kasina získat.
Snažím se to získat z kasina, protože nemůžu stáhnout historii
Dobrý den ivan21herrada,
Získali jste informace z kasina? Dejte nám prosím vědět, že jste to nedostali, pokusíme se zasáhnout.
Ne, kasino mi neposkytlo výpis z historie, zasahujte
Děkuji ivan21herrada za informace. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den ivan21herrada,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Casino Extra, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážený Casino Extra,
Hráč byl obviněn z porušení pravidla maximální sázky. Mohl byste nám k tomu prosím poskytnout podpůrné důkazy? Lze jej zaslat na moji e-mailovou adresu adam.m@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážený Casino Extra,
Děkuji za poskytnuté důkazy.
Vidím, že hráč skutečně vsadil nad maximum. Zdá se však, že tak učinili pouze ve hrách Live Roulette, jak uvedli (prosím, opravte mě, pokud se mýlím).
Zkontroloval jsem podmínky pro bonus pomocí IP adresy ze země, kde bydlím, a všiml jsem si, že sázky ve hrách Live Roulette jsou uvedeny jako přispívající 15 % k požadavku na sázení:
Při pohledu na stejné podmínky ze španělské IP adresy však žádné takové ustanovení neexistuje:
Jediná věc, která je zde zmíněna, je, že hry Live Casino přispívají 0 %, takže naprosto chápu, proč by hráč předpokládal, že je v pořádku vsadit v těchto hrách více a nepovažovat to za porušení jakýchkoli pravidel.
Můžete prosím objasnit situaci?
S přátelským pozdravem,
Adame
Správně, to je přesně to, o čem jsem s nimi diskutoval, řekl jsem jim, ale výslovně se mi to stalo pouze v živé ruletě a řekli mi, že žádnou hru nelze hrát, a jak jste si přečetli jejich podmínky, tak ano neříkej nic o ruletě
Takže moje výhry byly zabaveny nezákonně, že? Co bych mohl udělat, aby mi dal to, co jsem vyhrál? Mluvil jsem s nimi mnohokrát se zákaznickým servisem a oni mi to nedají, pořád říkají, že jsem porušil podmínky
Ahoj všichni,
děkujeme za Vaši odpověď na tento dotaz.
Děkujeme za objasnění výše uvedeného, nyní tomu rozumíme lépe.
Obrázek nahoře je překladem, níže přikládám originál. Na výše uvedeném snímku obrazovky ''královské pravidlo'' ve skutečnosti nic nevysvětluje, ale pokud vidíme snímek obrazovky ve španělštině , můžeme vidět, že říká '' Skutečná ruleta '':
Uvědomte si také, že podle níže uvedeného termínu pro bonusové prostředky je maximální částka, kterou může hráč vsadit při hraní s bonusem, 5 EUR na sázku , i když požadavek na sázení byl 0 %, jak je naznačeno v předchozích zprávách. To nevylučuje tento „typ" hry z výše uvedeného pravidla.
"Maximální částka, kterou můžete vsadit na zatočení při hraní s bonusem, je 5 EUR za sázku (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně), dokud nebudou splněny sázkové požadavky bonusu."
Nicméně vzhledem k výše uvedené situaci zašleme žádost o aktualizaci podmínek , aby byly v případě potřeby jasnější.
Doufáme, že to objasní situaci. Pokud budete potřebovat něco dalšího, kontaktujte nás.
Děkuju,
Správa zákaznické podpory
Pokud se chystáte aktualizovat podmínky, je to proto, že nejsou dobře vyjádřeny a pokud nejsou dobře vyjádřeny, nejednali jste správně
Omlouváme se za chybu, výše zmíněný snímek obrazovky byste měli najít zde: 
A kde je napsáno, že v živém kasinu nelze vsadit více než 5 EUR?
Vážený ivan21herrada,
Rozhodně se zdá, že kasino v tomto případě jednalo v souladu se svými podmínkami. U živých ruletových her je uvedeno, že přispívají 15 % k sázení.
Také maximální výše sázky při použití bonusu je jasně uvedena a nic nenasvědčuje tomu, že by se na ruletu nevztahovala.
Mohu vás požádat o vysvětlení, proč jste měli dojem, že sázky v ruletě se do bonusu nezapočítávají?
S přátelským pozdravem,
Adame
Protože to neříká, je tam náznak, že nemůžete hrát automaty, neříká nic o živé ruletě. Také jsem cítil, že se nic nestane, protože přispěním 0 % v živé ruletě se nic nestane.
Ahoj všichni,
Chápeme, že v tomto případě byla skutečná ruleta a živá ruleta rozdíl.
Uvědomte si prosím, že i když je sázka 0 %, nemůžete sázet více než 5 EUR, pokud máte bonusové peníze.
Kromě toho jsou rozdíly ve sázkových příspěvcích velmi běžným standardem v odvětví iGaming a většina, ne-li všechny, má podobná pravidla s maximální povolenou sázkou na celém světě pro všechny typy her. Mohu osobně potvrdit, že jednáme v souladu s našimi podmínkami.
Přesto se omlouváme za zmatek v tomto případě.
Dík,
Správa zákaznické podpory
Téměř všichni máte podobné podmínky? Téměř všichni, kteří nemají licenci ve Španělsku, že? Protože ve španělském kasinu by se mi to nestalo
Ahoj všichni,
Přijměte prosím mou omluvu za moji opožděnou odpověď.
Vážený Casino Extra,
Tento případ jsme interně projednali a pokud by hry živé rulety nepřispívaly k sázení, věříme, že hráči by měli být vyplaceni své výhry.
Tento případ však není tak jednoznačný. Sázky přispěly k požadavku na sázení a v těchto hrách bylo porušeno pravidlo maximální sázky.
Problém je v tom, že se zdá, že hráč pouze špatně pochopil pravidla, nepomohla mu výše zmíněná „skutečná ruleta/živá ruleta".
Ve světle výše uvedeného bych se rád zeptal, zda lze při této příležitosti nabídnout nějaký kompromis.
S přátelským pozdravem,
Adame
Sázky na ruletu nepřispěly k požadavku ve skutečnosti, pokud jste vsadili, že se to nezapočítává do požadavku, jediné, co udělaly, bylo snížení nebo zvýšení vašich peněz, ale přispění nepřispěje
Ahoj všichni,
Doufáme, že se vám daří dobře. Děkujeme za vaši laskavou trpělivost.
Chápeme, jak frustrující může být, když věci nejdou podle plánu. Velmi si vážíme vaší zpětné vazby ohledně použitých frází a podmínek pro sázení.
Při této příležitosti bychom vám rádi nabídli bonus 150 EUR jako gesto dobré vůle a abychom vám ukázali, že si vážíme vašeho zvyku. Bonus bude mít sázku pouze 1x, což znamená, že jakoukoli výhru, kterou učiníte, budete moci vybrat až do výše 3000 EUR. Platí standardní podmínky pro bonusy, včetně, ale bez omezení na maximální sázku 5 euro na všechny hry.
Pro uplatnění bonusu stačí potvrdit zde a my ho za vás zpracujeme do 24 hodin.
Po potvrzení se budete moci přihlásit ke svému znovuotevřenému účtu a okamžitě uplatnit bonus.
Vážíme si vašeho času stráveného s námi a doufáme, že v budoucnu budeme mít příležitost vám lépe sloužit.
Dík,
Správa zákaznické podpory
Dobře, zdá se mi to rozumné, jak uplatníte bonus?
Ahoj, stále čekám na voucher, děje se něco?
ahoj Ivane,
Děkujeme za spolupráci.
Váš účet je otevřený, bonus byste měli najít na stránce Bonus na svém účtu. Stačí jej pouze reklamovat, aby byl plně aktivován.
Pokud máte nějaké dotazy, dejte nám vědět, abychom je mohli vyřešit.
Děkuji,
Správa zákaznické podpory
Mám otázku, nedovolí mi to teď vstoupit na vaši stránku ze Španělska, jak vstoupím?
Ahoj všichni,
Sdíleli jsme několik kroků pro řešení problémů pro přístup na stránku, jsme v kontaktu s hráčem prostřednictvím e-mailu, ale z jeho strany žádná další odpověď.
Připsali jsme na účet a znovu jsme ho otevřeli, dejte nám vědět, pokud něco potřebujete.
Dík,
Správa zákaznické podpory
Děkuji, Casino Extra.
Vážený ivan21herrada,
Můžete nám prosím poskytnout aktuální informace o situaci? Máte nyní přístup ke svému účtu?
S přátelským pozdravem,
Adame
Jestli mi to už připsali a já mohl vstoupit
Dobrý den ivan21herrada,
Protože jste nyní potvrdili příjem bonusu a máte přístup ke svému účtu, označím nyní tuto stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
