DomůStížnostiBrillx Casino - Výhry hráče byly zabaveny.
Brillx Casino - Výhry hráče byly zabaveny.
Automaticky přeloženo:
Částka:
198 376,31 руб
Brillx Casino
Index bezpečnosti:Nízký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
7.6.2023
|
Stížnost je uzavřena : 8.9.2023
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Neopodstatněná stížnost
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před rokem
Překlad
The player from Romania has been accused of breaching the T&Cs. After gathering and reviewing all the necessary information, we decided to close the complaint as unjustified. Although the applied rule that the casino referred to was not used completely correctly, and it does not clearly say what the casino claimed (bonus accumulation), there is another rule that states if there are winnings from a no-deposit bonus, they are available to a player only after a successful deposit of a specific minimum amount (industry standard). This was not done before the user continued playing with the winnings won from a no-deposit bonus, and she basically accumulated the disputed funds from these winnings. She even did not make any deposit for more than a year and was regularly playing with only no-deposit bonuses. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Hráč z Rumunska byl obviněn z porušení T&C. Po shromáždění a přezkoumání všech potřebných informací jsme se rozhodli stížnost uzavřít jako neoprávněnou. Ačkoli použité pravidlo, na které kasino odkazovalo, nebylo použito zcela správně a jasně neříká, co kasino nárokovalo (akumulace bonusu), existuje další pravidlo, které říká, že pokud existují výhry z bonusu bez vkladu, jsou k dispozici hráči až po úspěšném vkladu konkrétní minimální částky (odvětvový standard). To nebylo provedeno dříve, než uživatelka pokračovala v hraní s výhrami získanými z bonusu bez vkladu a v podstatě nashromáždila sporné prostředky z těchto výher. Dokonce více než rok neprovedla žádný vklad a pravidelně hrála pouze s bonusy bez vkladu. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že máte dva aktivní bonusy současně? Mohl byste sem prosím vložit snímek obrazovky vaší bonusové historie?
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear mb1757142,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you have two active bonuses at the same time? Could you please post here a screenshot of your bonus history?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Velice vám děkuji, mb1757142, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, mb1757142, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Brillx, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Brillx,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, mb1757142,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Brillx Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Jen vám sděluji, že jsem v kontaktu se zástupcem kasina mimo vlákno a bylo mi oznámeno, že má nějaké technické problémy se svým účtem v našem systému.
Proto kasinu ještě jednou prodlužuji časovač, a to až do konce příštího týdne (pátek), a ručně jsem jim poskytl autorizační odkaz pro přihlášení k jejich účtu pro případ, že by problém přetrvával, takže by měli být schopni odpovědět přímo zde bez problémů.
Uplynuly však 2 týdny a nebyly nám poskytnuty žádné relevantní informace týkající se této záležitosti, takže pokud nám nikdo z kasina neodpoví ani neposkytne příslušné podrobnosti do vypršení aktuálního časovače, stížnost bude uzavřena v souladu s informace v mém předchozím příspěvku. Kasino bylo informováno o tomtéž.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Vážený tým kasina Brillx,
Podívejte se prosím na můj příspěvek přidaný 28. června 2023 a poskytněte nám požadované podrobnosti.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dear mb1757142,
Just letting you know I am in contact with the casino representative outside of the thread, and I was informed that they are experiencing some technical issues with their account in our system.
Therefore, I am extending the timer once again for the casino, until the end of next week (Friday), and I provided them manually with an authorization link for logging into their account in case the issue persists, so they should be able to reply here directly without problems.
However, 2 weeks passed, and we have not been provided with any relevant information regarding the matter, so if no one from the casino replies or provides us with the relevant details until the current timer expires, the complaint will be closed in accordance with the information in my previous post. The casino was informed about the same.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Brillx Casino team,
Please, look at my post added on June 28, 2023, and provide us with the requested details.
Dobrý den, odpovídám Vám na Vaši žádost o vynulování zůstatku z důvodu odstavce 8.3 pravidel. Operátor vás správně informoval o vaší situaci. Přikládám screenshot s potvrzením z databáze o kumulaci bonusů, což je přísně zakázáno.
Hello, I'm replying to you about your request to reset your balance due to paragraph 8.3 of the rules. The operator has correctly informed you about your situation. I attach a screenshot with confirmation from the database about bonus accumulation, which is strictly prohibited.
Mohl byste nám prosím podrobnějivysvětlit situaci hráče?
Upřímně řečeno, z poskytnutého snímku obrazovky stále není jasné, co se stalo a co by se mělo udělat na straně hráče, aby se situace vyřešila. Dokonce tam chybí názvy sloupců, takže není jasné, co hodnoty představují.
Můžete jí poskytnout jasné pokyny pro další postup?
V případě, že byla zabavena jakákoli část jejích výher – poskytněte nám prosím důvod a relevantní důkazy na podporu vašich tvrzení a rozhodnutí kasina. Co přesně máte na mysli pod pojmem "akumulace bonusů"?
Mluvíme o bonusech bez vkladu nebo o bonusech za vklad? Jde o použití více než jednoho bonusu současně nebo o zpožděná kola (hromadění herních funkcí s bonusem a následné vybírání výher se skutečnými penězi po ztrátě bonusových prostředků) nebo o něco jiného?
Pokud je hlavním problémem použití více než 1 bonusu současně – pokud je to zakázáno smluvními podmínkami kasina, proč to mohou hráči dělat, když jim kasino za to zabaví výhry?
Neváhejte a pošlete potřebné informace a podrobnosti na můj email (branislav.b@casino.guru), nebo jednoduše použijte Skype, pokud vám to lépe vyhovuje.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Frankly, from the provided screenshot, it is still unclear what happened and what should be done on the player's side to resolve the situation. Even column names are missing there, so it is not clear what the values represent.
Can you provide her with clear instructions for further proceeding?
In case any portion of her winnings was confiscated - please, provide us with a reason and relevant evidence to support your claims and the casino's decision. What exactly do you mean by "bonus accumulation"?
Are we talking about no-deposit bonuses or deposit bonuses? Is it about using more than one bonus at the same time or delayed rounds (accumulation of in-game features with a bonus and then collecting winnings with real money after bonus funds loss), or anything else?
If the main issue is using more than 1 bonus at the same time - if it is prohibited by the casino's terms and conditions, why are the players allowed to do it when the casino then confiscates their winnings for doing it?
Feel free to send the necessary information and details to my email (branislav.b@casino.guru), or simply use Skype if it fits you better.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Děkujeme za vaše e-maily a poskytnuté snímky obrazovky.
Jak vidím, jste již v kontaktu s regulátorem, který si od vás vyžádal další dokumenty.
Ve svém posledním příspěvku jste sdíleli snímek obrazovky, který je irelevantní, a zkontrolovali jste jej na webu jiného regulátora Curacao. Existuje více licencí Curacao a na základě vašeho e-mailu jste kontaktovali tu správnou.
Toto je potvrzení platné licence Gaming Curacao kontrolou provozovatele kasina a licenčního čísla uvedeného veřejně na webových stránkách kasina:
Zatímco budeme čekat na odpověď kasina, poskytněte mi prosím informaci, zda jste již odeslali požadované dokumenty do Gaming Curacao. Je nějaký pokrok nebo aktualizace?
Bez dalších podrobností a vysvětlení ze strany kasina však neexistuje žádná možnost, jak bychom se mohli posunout dál. Zůstaňme proto trpěliví a pozitivní a počkejte na odpověď a informace kasina. Ale protože jste se rozhodli kontaktovat regulátora, budeme pravděpodobně nuceni počkat na jeho konečné rozhodnutí.
Dear mb1757142,
Thank you for your emails and the screenshots provided.
As I can see, you are already in contact with the regulator who requested additional documents from you.
In your last post, you shared a screenshot that is irrelevant and you checked it on a different Curacao regulator's website. There are more Curacao licenses, and based on your email - you contacted the correct one.
This is the confirmation of a valid Gaming Curacao license by checking the casino operator and license number stated publicly on the casino website:
While we will wait for the casino's response, please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?
However, without further details and explanation from the casino, there is no option for how we could move forward. Therefore, let's stay patient and positive, and wait for the casino's reply and information. But, since you decided to contact the regulator, we will be likely forced to wait for its final decision.
Přikládám snímek obrazovky vysvětlující sloupce a jejich význam:
V tomto případě si hráč, jak jsem připojil snímek obrazovky v předchozí zprávě, všiml hromadění bonusů na webu, 2 akce za sebou (sloupec "operace"). Tyto akce jsou na stránce zakázány, pokud si jich všimnete - prostředky budou vybrány a zůstatek bude vynulován podle odstavce 8.3 pravidel.
8.3. Doplnění aktivací propagačních kódů / roztočením kola / distribucí mincí a dalších typů bonusů je možné pouze při plném využití předchozího bonusu (výběr výhry / ztráta akční částky).
Hromadění bonusů je zakázáno pravidly našich stránek.
"Pokud je hlavním problémem použití více než 1 bonusu současně - pokud je to zakázáno smluvními podmínkami kasina, proč to hráči mohou dělat, když jim kasino zabaví výhru?" - Nemáme právo omezovat jakékoli akce uživatelů na webu, každý uživatel může na webu provádět naprosto jakékoli akce. Zakázat jim používání akcí nebo jiných akcí/bonusů prostě není možné.
Pokud se znovu odkazuje na zneužití bonusových prostředků, zde je potvrzení ze stejného dne hráčské herní relace, které ukazuje na systematické porušování pravidel.
I am attaching a screenshot explaining the columns and their meanings:
In this case, the player, as I attached a screenshot in the previous message, was noticed accumulating site bonuses, 2 actions in a row (column "operations"). These actions are prohibited on the site, if they are noticed - the funds will be withdrawn, and the balance will be reset to zero referring to paragraph 8.3 of the rules.
8.3. Replenishment by activating promotional codes / spinning the wheel / distributing coins and other types of bonuses is possible only if the previous bonus is fully used (withdrawal of winnings / loss of the promotional amount).
The accumulation of bonuses is prohibited by the rules of our site.
"If the main problem is using more than 1 bonus at the same time - if this is prohibited by the terms and conditions of the casino, why are players allowed to do this when the casino confiscates their winnings for it?" - We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible.
If again refer to the abuse of bonus funds, here is a confirmation from the same day of the player's game session, which shows a systematic violation of the rules.
Прикрепляю скриншот объяснения столбцов и их значения:
В данном случае у игрока, как я прикрепил скриншот в предыдущем сообщении, было замечено накопление бонусов сайта, 2 действия подряд (столбец "операции"). Данные действия запрещены на сайте, если таковы будут замечены - средства будут изъяты, а баланс обнулён ссылаясь на пункт правил 8.3.
8.3. Пополнение за счет активации промокодов / вращения колеса / раздачи монет и других видов бонусов возможно только при условии полного использования предыдущего бонуса (вывод выигрыша / проигрыш суммы промо).
Накопление бонусов запрещено правилами нашего сайта.
"Если основная проблема заключается в использовании более 1 бонуса одновременно - если это запрещено правилами и условиями казино, почему игрокам разрешено это делать, когда казино конфискует их выигрыши за это?" - Мы не вправе ограничивать какие-либо действия пользователей на сайте, любой пользователь может выполнять абсолютно любые действия на сайте. Запретить им использовать акции или другие промо/бонусы просто не является возможным.
Если опять же ссылаться на злоупотребление бонусными средства, вот подтверждение с того же дня игровой сессии игрока, где видно систематическое нарушение правил.
Chápu to správně, že jste hráli pouze s bonusy bez vkladu a že jste je používali postupně jeden po druhém, aniž byste mezitím provedli jakýkoli vklad? Vložili jste někdy skutečné peníze do kasina?
A rád bych zopakoval svůj dotaz, na který jste dosud neodpověděl.
"... prosím, poskytněte mi informace, zda jste již odeslali požadované dokumenty do Gaming Curacao. Došlo k nějakému pokroku nebo aktualizaci?"
Vážený tým Brillx Casino ,
Ale zmíněný odstavec nevysvětluje akumulaci bonusů nebo, jak jste tvrdil, 2 akce za sebou jasně.
Jaká je prosím minimální možná částka sázky v kasinu (sloty) a jak kasino definuje ztrátu propagační částky ("plné využití")?
O jakých konkrétních bonusech mluvíme a kde najdeme konkrétní podmínky pro tyto bonusy, pokud nějaké existují? Byly to pouze bonusy bez vkladu nebo byly použity i nějaké bonusy za vklad?
Potřebovali bychom však více podrobností o uzavřených sázkách. Na screenshotech vidíme řadu operací, ale o sázkách a jejich hodnotách nemáme vůbec žádné informace.
Můžete mi prosím poslat kompletní historii hraní/protokoly her?
Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
"Nemáme právo omezovat jakékoli akce uživatelů na webu, každý uživatel může na webu provádět naprosto jakékoli akce. Zakázat mu používat propagační akce nebo jiné propagační akce/bonusy prostě není možné."
Dovolím si nesouhlasit - ano, máte a mělo by být možné jim za určitých okolností zakázat používání propagačních akcí, zejména pokud by to mohlo znamenat porušení Podmínek kasina, které nemusí být zcela jasné a srozumitelné pro hráčů. Mohlo by to být vynuceno systémem/softwarem kasina. Případně, pokud by hráčům mělo být dovoleno provádět na webových stránkách kasina absolutně jakékoli akce, kasino by mělo nabízet služby, které automaticky nezpůsobí porušení pravidel (protože jsou povoleny).
Těšíme se na vaši zprávu.
Thank you both for your replies.
Dear mb1757142,
Do I understand correctly that you played only with no-deposits bonuses, and that you used them consecutively one by one without any deposit made in between? Have you ever deposited real money into the casino?
And I would like to repeat my question that you have not answered yet.
"... please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?"
Dear Brillx Casino team,
But the mentioned paragraph does not explain bonuses accumulation or, as you claimed, 2 actions in a row clearly.
What is please the minimum bet amount possible in the casino (slots), and how does the casino define the loss of the promotional amount ("full use")?
What exact bonuses are we talking about, and where can we find specific terms and conditions for these bonuses if there are any? Were those only no-deposit bonuses or were there also any deposit bonuses used?
However, we would need more details regarding the bets made. We can see a number of operations in the screenshots, but we have no information about the bets and their values at all.
Can you please send me the player's complete play history/game logs?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
"We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible."
I dare to disagree - yes, you have, and it should be possible to prohibit them from using promotions in certain circumstances, especially, if it could mean a breach of the casino's Terms and Conditions, which may not be completely clear and understandable for the players. It could be enforced by the casino's system/software. Alternatively, if the players should be allowed to perform absolutely any actions on the casino website, the casino should offer services that do not automatically cause a breach of the rules (since allowed).
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Snímek obrazovky ukazuje protokoly akcí hráče za dobu, kdy problém řeší. Tento snímek obrazovky ukazuje 2 operace s intervaly od 05/29/2023 00:40:09 do 05/29/2023 02:24:01, kde 2 operace CAPTURE the wheel bonus následují jedna po druhé, což je zakázáno pravidly stránky, která je uvedena při registraci herního účtu. S těmito pravidly po dokončení registrace hráč následně souhlasí, zavazuje se je plnit a bere na vědomí.
Tyto úkony může poskytnout sám hráč z logů, aby ho moderátoři fóra také mohli prověřit, zda nedošlo k podvodu a mě jako zástupce prověřit, že uvádím údaje právě tohoto hráče a ne toho „vylosovaného".
Odkaz na pravidla je klikací, jedná se o hypertextový odkaz.
Minimální částka sázky u poskytovatele novomatic je 1 kopeck, pro hráče není těžké vsadit je 1k1, aby vsadili bonus, který si vzal a chce ho použít pro své účely.
Tento hráč neprovádí vklady, zde je jeho výpis z panelu, kde jsou vidět "pokusy" o platby, které ale neskončily pozitivně.
„Chyba" na snímku obrazovky znamená, že se hráč pokusil zaplatit účet, ale v určité fázi platební stránku odmítl nebo zavřel.
"Čekání" - znamená, že hráč otevřel platební stránku a právě ji zavřel.
"Úspěch" - úspěšný a připsán na účet hráče.
V horní části snímku obrazovky je uvedeno ID hráče jako důkaz toho, že snímek obrazovky zobrazuje historii plateb tohoto konkrétního hráče, nikoli jiného. Hráč může poskytnout snímek obrazovky ze záložky „partneři", aby se guru kasina mohl ujistit, že mluvím o tomto konkrétním hráči. Pokud to hráč odmítne udělat, pak nebude vhodné uvažovat o ničem jiném.
Tento snímek obrazovky ukazuje příklad, kde je uvedeno ID hráče. Toto je snímek obrazovky z mého LC.
Hello, I explain the screenshots again:
The screenshot shows the logs of the player's actions for the period of his handling of the problem. This screenshot shows 2 operations with intervals from 05/29/2023 00:40:09 to 05/29/2023 02:24:01 where 2 operations of CAPTURE the wheel bonus follow one after another, which is prohibited by the rules of the site, which is indicated when registering a game account. With these rules, after completing the registration, the player, in turn, agrees, obliging to fulfill and takes them into account.
The player himself can provide these actions from the logs, so that the forum moderators can also check him for fraud and check me as a representative that I am providing the data of this particular player, and not the "drawn one".
The link to the rules is clickable, it is a hyperlink.
The minimum bet amount in the novomatic provider is 1 kopeck, it is not difficult for players to wager them 1k1, in order to wager the bonus, which he took and wants to use for his own purposes.
This player does not make deposits, here is his extract from the panel, where "attempts" of payments are visible, but they did not end positively.
"Error" in the screenshot indicates that the player tried to pay the bill, but at some stage, rejected or closed the payment page.
"Waiting" - means that the player opened the payment page and just closed it.
"Success" - successful and credited to the player's account payment.
At the top of the screenshot, the player ID is indicated, as proof that the screenshot shows the payment history of this particular player, and not another. The player can provide a screenshot from the "partners" tab so that the casino guru can make sure that I'm talking about this particular player. If the player refuses to do this, then it will not be advisable to consider anything else.
This screenshot shows an example where the player ID is indicated. This is a screenshot from my LC.
Здравствуйте, объясняю скриншоты снова:
На скриншоте изображение логов действий игрока за период его обращения с проблемой. На данном скриншоте видно 2 операции с промежутками 29.05.2023 00:40:09 по 29.05.2023 02:24:01 где друг за другом идёт 2 операции ВЗЯТИЯ бонуса колеса, что запрещено правилами сайта, что указаны при регистрации игрового аккаунта. С данными правилами, после завершения регистрации игрок в свою очередь соглашается, обязываясь исполнять и принимает их к сведению.
Данные действия из логов может предоставить и сам игрок, чтобы модераторы форума могли его так же проверить на обман и проверить меня как представителя, что я предоставляю данные именно этого игрока, а не "нарисованного".
Ссылка на правила кликабельна, это гиперссылка.
Минимальная сумма ставки в провайдере novomatic по 1 копейке, для игроков не составляет труда их отыгрывать 1к1, для отыгрыша бонуса, которого он взял и хочет использовать в своих целях.
Данный игрок не делает депозитов, вот его выписка из панели, где видны "попытки" платежей, но они не закончились положительно.
"Error" на скриншоте указывает на то, что игрок пытался оплатить счёт, но на каком-то из этапов, отклонил или закрыл страницу платежа.
"Waiting" - означает что игрок открыл страницу платежа и просто закрыл её.
"Success" - успешный и зачисленный на счёт игрока платеж.
Вверху на скриншоте указан ID игрока, в доказательство того, что на скриншоте указана история платежей именно этого игрока, а не другого. Игрок может предоставить скриншот со вкладки "партнерам" чтобы казиногуру могло убедиться, что я говорю именно про этого игрока. Если игрок откажется этого делать, то далее будет не целесообразно что-либо еще рассматривать.
На этом скриншоте указан пример, где указан ID игрока. Это скриншот из моего ЛК.
Domníváme se, že údaje pocházejí z kasinového účtu stěžovatele. Snímek obrazovky však neukazuje důležité detaily, které bychom chtěli zkontrolovat. V takové podobě by to mohlo znamenat, že došlo ke 2 operacím, z nichž první mohla způsobit ztrátu bonusových prostředků a hráč mohl vyhrát z druhé, zatímco bonusové prostředky mohl ztratit provedením první operace. V takovém případě by to znamenalo, že pravidlo 8.3. nebyla porušena. Na poskytnutém snímku obrazovky to však není jasné. Proto jsem se Vás také zeptal na speciální Podmínky pro předmětné bonusy. Navíc pravidlo 8.3. neříká nic o 2 nebo více po sobě jdoucích bonusech bez vkladu přímo. Vysvětluje situaci, kdy je možné nárokovat další bonus, ale je napsán ve znění, které by pro běžného hráče mohlo být těžko srozumitelné, a nevysvětluje zcela situaci s možným zbývajícím bonusovým zůstatkem. V neposlední řadě to kasino umožňuje.
Vážený mb1757142 ,
Mezitím jsem znovu prošel celý případ a pravidla kasina a aktuálně se na situaci díváme jinak. Dovolte mi vysvětlit několik věcí.
Přestože kasino odkazuje na pravidlo 8.3. které je napsáno trochu uživatelsky nepřívětivé a pravděpodobně nebylo aplikováno správným způsobem, našel jsem další pravidlo v podmínkách kasina (dostupné ZDE ):
" 8.3.1. Neukládáme sázku na prostředky bez vkladu. Pokud není v promo akci uvedeno jinak, bonusovou částku není nutné vsadit. Takéjakékoli výhry získané při hraní s bonusy za registraci a bonusy zdarma, které NEVYŽADUJÍ záloha bude k dispozici až po provedení zálohy 300 RUB nebo ekvivalentní částky v jiné měně. "
Je vám toto pravidlo jasné, prosím? V podstatě to bylo také uvedeno na jednom z vašich snímků obrazovky výše.
Pravidlo 8.3.1. je jasné a říká, že musíte provést vklad v případě, že jste získali nějaké výhry z bonusu bez vkladu. Ve vaší herní historii vidím, že před výhrou významné částky byl bonusový zůstatek 3,67 RUB. V tomto okamžiku jste měli provést vklad ve výši alespoň 300 RUB, abyste mohli pokračovat ve hře s bonusovými prostředky nebo je vybrat. Toto pravidlo bylo porušeno, protože jste pokračovali ve hře s 3,67 RUB.
Za určitých okolností jsme schopni takovou situaci přijmout, ale protože mluvíme o bonusech bez vkladu a výhrách z nich (a zdá se, že jste před výhrou využili mnoho bonusů bez vkladu), a je průmyslovým standardem, že online kasina vyžadují vklad mezi bonusy bez vkladu nebo před žádostí o výběr, taková pravidla přijímáme a vaše herní historie ukazuje, že byla porušena. Každý hráč je povinen si Podmínky přečíst a Vy jste je přijali minimálně při registraci. Pokud jste pravidlům úplně nerozuměli, bylo nutné se na to zeptat zákaznického servisu kasina před jejich přijetím.
Sporné prostředky jste nashromáždili s bonusem bez vkladu, přičemž jste neprovedli vklad téměř 1 rok. Pokud by takto hráli všichni hráči, pouze s volnými penězi danými kasinem, přičemž by mohli pouze vyhrávat a vybírat výhry (bez možnosti prohrát), nemělo by smysl, aby online kasina své služby vůbec poskytovala.
Pokud jsem něco přehlédl, dejte mi prosím vědět. V opačném případě se obávám, že pokud bude vše výše uvedené správně, nebudeme vám schopni s věcí pomoci a stížnost bude uzavřena/zamítnuta.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Brillx Casino team,
We believe the data is from the complainant's casino account. However, the screenshot does not show the important details that we would like to check. In such a form, it could mean there were 2 operations, from which the first one could have caused a loss of the bonus funds, and the player could have won from the second one, while the bonus funds could have been lost by performing the first operation. In such a case, it would mean that rule 8.3. was not breached. But, it is not clear in the screenshot provided. Therefore, I also asked you about special Terms and Conditions for the bonuses in question. In addition, rule 8.3. says nothing about 2 or more consecutive no-deposit bonuses directly. It explains a situation in which it is possible to claim another bonus, but it is written in wording that could be difficult to understand for a regular player, and it does not completely explain a situation with a possible remaining bonus balance. Last but not least, the casino allows it.
Dear mb1757142,
In the meantime, I went through the whole case and the casino's rules again, and currently, we are looking at the situation differently. Allow me to please explain a few things.
Although the casino refers to rule 8.3. which is written a bit user-unfriendly, and it was likely not applied in the correct way, I found another rule in the casino's Terms and Conditions (available HERE):
"8.3.1. We do not impose a wager on no deposit funds. Unless otherwise specified in the promotion, the bonus amount does not need to be wagered. Also, any winnings received when playing with signup bonuses and free bonuses that do NOT require a deposit will only be available after a deposit of 300 RUB or the equivalent sum in another currency is made."
Is this rule clear to you, please? Basically, it was also stated in one of your screenshots above.
Rule 8.3.1. is clear and says you have to make a deposit in case there are any winnings won from a no-deposit bonus. In your game history, I can see there was a bonus balance of 3.67 RUB prior to winning the significant amount. At this point, you were supposed to make a deposit of at least 300 RUB in order to continue playing with the bonus funds or to withdraw them. Thus, this rule was breached because you continued playing with 3.67 RUB.
We are able to accept such a situation in specific circumstances, but since we are talking about no-deposit bonuses and winnings from them (and it seems like you used many no-deposit bonuses before you won), and it is industry standard that online casinos require a deposit between no-deposit bonuses or prior to requesting a withdrawal, we accept such rules, and your game history shows it was breached. Each player is obliged to read the Terms and Conditions, and you accepted them at least during registration. If you did not understand the rules completely, it was necessary to ask the casino customer service about it before their acceptance.
You accumulated the disputed funds with a no-deposit bonus, while you did not make a deposit for almost 1 year. If all players played in such a way, with only free money given by the casino, while they could only win and withdraw winnings (without a chance to lose), it would not make sense for online casinos to provide their services at all.
In case I overlooked anything, please, feel free to let me know. Otherwise, I am afraid if everything above is correct, we will not be able to help you with the matter, and the complaint will be closed/rejected.
Není úplně správné, jak jsi to popsal. Jejich podmínky říkají, že hráč musí provést vklad, aby zpřístupnil možné výhry z bonusu bez vkladu (pro výběr nebo další hru). I když není jasné, jak by se kasino zachovalo, kdybyste provedli požadovaný vklad před pokračováním ve hře s prvními malými výhrami z předchozího bonusu bez vkladu, není co dále zkoumat, protože vklad nebyl proveden, když bylo nutné podle pravidel kasina.
Proto bohužel tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z důvodu porušení bonusových podmínek kasina, jak bylo vysvětleno výše. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, kterým je kasino regulováno, což jste již udělali. Pro další postup byste se měli řídit pouze pokyny regulátora. V případě jakýchkoliv dotazů nebo novinek mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Dear mb1757142,
It is not completely correct how you described it. Their terms and conditions say that a player has to make a deposit to make the possible winnings from a no-deposit bonus available (for a withdrawal or further play). Although it is not clear how the casino would have behaved if you had made the required deposit prior to continuing playing with those first little winnings from the previous no-deposit bonus, there is nothing more to investigate, since the deposit was not made when it was necessary according to the casino's rules.
Therefore, unfortunately, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's bonus terms and conditions, as was explained above. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by, which you already did. You should only follow the regulator's instructions for further proceeding. In case of any questions or news, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.