DomůStížnostiBrillx Casino - Výhry hráče byly zabaveny.

Brillx Casino - Výhry hráče byly zabaveny.

Automaticky přeloženo:

Částka: 198 376,31 руб

Brillx Casino
Index bezpečnosti:Nízký
Odeslaná: 7.6.2023 | Stížnost je uzavřena : 8.9.2023
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před rokem
Překlad

Hráč z Rumunska byl obviněn z porušení T&C. Po shromáždění a přezkoumání všech potřebných informací jsme se rozhodli stížnost uzavřít jako neoprávněnou. Ačkoli použité pravidlo, na které kasino odkazovalo, nebylo použito zcela správně a jasně neříká, co kasino nárokovalo (akumulace bonusu), existuje další pravidlo, které říká, že pokud existují výhry z bonusu bez vkladu, jsou k dispozici hráči až po úspěšném vkladu konkrétní minimální částky (odvětvový standard). To nebylo provedeno dříve, než uživatelka pokračovala v hraní s výhrami získanými z bonusu bez vkladu a v podstatě nashromáždila sporné prostředky z těchto výher. Dokonce více než rok neprovedla žádný vklad a pravidelně hrála pouze s bonusy bez vkladu. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

filefilefilefile

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený mb1757142,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že máte dva aktivní bonusy současně? Mohl byste sem prosím vložit snímek obrazovky vaší bonusové historie?

Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.

Předem moc děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

filefile

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji za odpověď, mb1757142. Omlouvám se, ale nemám ponětí, co ses snažil říct. Mohl bys to prosím upřesnit?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

filefilefile

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Velice vám děkuji, mb1757142, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Dobrý den, mb1757142,

Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Brillx, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.

Vážený tým kasina Brillx,

Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?

Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).

Předem děkuji za poskytnutí informací.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený mb1757142,

Jen vám sděluji, že jsem v kontaktu se zástupcem kasina mimo vlákno a bylo mi oznámeno, že má nějaké technické problémy se svým účtem v našem systému.

Proto kasinu ještě jednou prodlužuji časovač, a to až do konce příštího týdne (pátek), a ručně jsem jim poskytl autorizační odkaz pro přihlášení k jejich účtu pro případ, že by problém přetrvával, takže by měli být schopni odpovědět přímo zde bez problémů.

Uplynuly však 2 týdny a nebyly nám poskytnuty žádné relevantní informace týkající se této záležitosti, takže pokud nám nikdo z kasina neodpoví ani neposkytne příslušné podrobnosti do vypršení aktuálního časovače, stížnost bude uzavřena v souladu s informace v mém předchozím příspěvku. Kasino bylo informováno o tomtéž.

Děkujeme za trpělivost a pochopení.


Vážený tým kasina Brillx,

Podívejte se prosím na můj příspěvek přidaný 28. června 2023 a poskytněte nám požadované podrobnosti.

Těšíme se na vaši zprávu.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Dobrý den, odpovídám Vám na Vaši žádost o vynulování zůstatku z důvodu odstavce 8.3 pravidel. Operátor vás správně informoval o vaší situaci. Přikládám screenshot s potvrzením z databáze o kumulaci bonusů, což je přísně zakázáno. file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

filefilefile

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený tým Brillx Casino ,

Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče?

Upřímně řečeno, z poskytnutého snímku obrazovky stále není jasné, co se stalo a co by se mělo udělat na straně hráče, aby se situace vyřešila. Dokonce tam chybí názvy sloupců, takže není jasné, co hodnoty představují.

Můžete jí poskytnout jasné pokyny pro další postup?

V případě, že byla zabavena jakákoli část jejích výher – poskytněte nám prosím důvod a relevantní důkazy na podporu vašich tvrzení a rozhodnutí kasina. Co přesně máte na mysli pod pojmem "akumulace bonusů"?

Mluvíme o bonusech bez vkladu nebo o bonusech za vklad? Jde o použití více než jednoho bonusu současně nebo o zpožděná kola (hromadění herních funkcí s bonusem a následné vybírání výher se skutečnými penězi po ztrátě bonusových prostředků) nebo o něco jiného?

Pokud je hlavním problémem použití více než 1 bonusu současně – pokud je to zakázáno smluvními podmínkami kasina, proč to mohou hráči dělat, když jim kasino za to zabaví výhry?

Neváhejte a pošlete potřebné informace a podrobnosti na můj email (branislav.b@casino.guru), nebo jednoduše použijte Skype, pokud vám to lépe vyhovuje.

Těšíme se na vaši zprávu.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Vážený mb1757142,

Děkujeme za vaše e-maily a poskytnuté snímky obrazovky.

Jak vidím, jste již v kontaktu s regulátorem, který si od vás vyžádal další dokumenty.

Ve svém posledním příspěvku jste sdíleli snímek obrazovky, který je irelevantní, a zkontrolovali jste jej na webu jiného regulátora Curacao. Existuje více licencí Curacao a na základě vašeho e-mailu jste kontaktovali tu správnou.

Toto je potvrzení platné licence Gaming Curacao kontrolou provozovatele kasina a licenčního čísla uvedeného veřejně na webových stránkách kasina:

Zatímco budeme čekat na odpověď kasina, poskytněte mi prosím informaci, zda jste již odeslali požadované dokumenty do Gaming Curacao. Je nějaký pokrok nebo aktualizace?

Bez dalších podrobností a vysvětlení ze strany kasina však neexistuje žádná možnost, jak bychom se mohli posunout dál. Zůstaňme proto trpěliví a pozitivní a počkejte na odpověď a informace kasina. Ale protože jste se rozhodli kontaktovat regulátora, budeme pravděpodobně nuceni počkat na jeho konečné rozhodnutí.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Přikládám snímek obrazovky vysvětlující sloupce a jejich význam:


V tomto případě si hráč, jak jsem připojil snímek obrazovky v předchozí zprávě, všiml hromadění bonusů na webu, 2 akce za sebou (sloupec "operace"). Tyto akce jsou na stránce zakázány, pokud si jich všimnete - prostředky budou vybrány a zůstatek bude vynulován podle odstavce 8.3 pravidel.


8.3. Doplnění aktivací propagačních kódů / roztočením kola / distribucí mincí a dalších typů bonusů je možné pouze při plném využití předchozího bonusu (výběr výhry / ztráta akční částky).


Hromadění bonusů je zakázáno pravidly našich stránek.


"Pokud je hlavním problémem použití více než 1 bonusu současně - pokud je to zakázáno smluvními podmínkami kasina, proč to hráči mohou dělat, když jim kasino zabaví výhru?" - Nemáme právo omezovat jakékoli akce uživatelů na webu, každý uživatel může na webu provádět naprosto jakékoli akce. Zakázat jim používání akcí nebo jiných akcí/bonusů prostě není možné.


Pokud se znovu odkazuje na zneužití bonusových prostředků, zde je potvrzení ze stejného dne hráčské herní relace, které ukazuje na systematické porušování pravidel.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

filefilefile

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.


Vážený mb1757142,

Chápu to správně, že jste hráli pouze s bonusy bez vkladu a že jste je používali postupně jeden po druhém, aniž byste mezitím provedli jakýkoli vklad? Vložili jste někdy skutečné peníze do kasina?

A rád bych zopakoval svůj dotaz, na který jste dosud neodpověděl.

"... prosím, poskytněte mi informace, zda jste již odeslali požadované dokumenty do Gaming Curacao. Došlo k nějakému pokroku nebo aktualizaci?"


Vážený tým Brillx Casino ,

Ale zmíněný odstavec nevysvětluje akumulaci bonusů nebo, jak jste tvrdil, 2 akce za sebou jasně.

Jaká je prosím minimální možná částka sázky v kasinu (sloty) a jak kasino definuje ztrátu propagační částky ("plné využití")?

O jakých konkrétních bonusech mluvíme a kde najdeme konkrétní podmínky pro tyto bonusy, pokud nějaké existují? Byly to pouze bonusy bez vkladu nebo byly použity i nějaké bonusy za vklad?

Potřebovali bychom však více podrobností o uzavřených sázkách. Na screenshotech vidíme řadu operací, ale o sázkách a jejich hodnotách nemáme vůbec žádné informace.

Můžete mi prosím poslat kompletní historii hraní/protokoly her?

Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).


"Nemáme právo omezovat jakékoli akce uživatelů na webu, každý uživatel může na webu provádět naprosto jakékoli akce. Zakázat mu používat propagační akce nebo jiné propagační akce/bonusy prostě není možné."

Dovolím si nesouhlasit - ano, máte a mělo by být možné jim za určitých okolností zakázat používání propagačních akcí, zejména pokud by to mohlo znamenat porušení Podmínek kasina, které nemusí být zcela jasné a srozumitelné pro hráčů. Mohlo by to být vynuceno systémem/softwarem kasina. Případně, pokud by hráčům mělo být dovoleno provádět na webových stránkách kasina absolutně jakékoli akce, kasino by mělo nabízet služby, které automaticky nezpůsobí porušení pravidel (protože jsou povoleny).

Těšíme se na vaši zprávu.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

file

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad

Dobrý den, znovu vysvětluji snímky obrazovky:

Snímek obrazovky ukazuje protokoly akcí hráče za dobu, kdy problém řeší. Tento snímek obrazovky ukazuje 2 operace s intervaly od 05/29/2023 00:40:09 do 05/29/2023 02:24:01, kde 2 operace CAPTURE the wheel bonus následují jedna po druhé, což je zakázáno pravidly stránky, která je uvedena při registraci herního účtu. S těmito pravidly po dokončení registrace hráč následně souhlasí, zavazuje se je plnit a bere na vědomí.

Tyto úkony může poskytnout sám hráč z logů, aby ho moderátoři fóra také mohli prověřit, zda nedošlo k podvodu a mě jako zástupce prověřit, že uvádím údaje právě tohoto hráče a ne toho „vylosovaného".

Odkaz na pravidla je klikací, jedná se o hypertextový odkaz.


Minimální částka sázky u poskytovatele novomatic je 1 kopeck, pro hráče není těžké vsadit je 1k1, aby vsadili bonus, který si vzal a chce ho použít pro své účely.


Tento hráč neprovádí vklady, zde je jeho výpis z panelu, kde jsou vidět "pokusy" o platby, které ale neskončily pozitivně.

„Chyba" na snímku obrazovky znamená, že se hráč pokusil zaplatit účet, ale v určité fázi platební stránku odmítl nebo zavřel.

"Čekání" - znamená, že hráč otevřel platební stránku a právě ji zavřel.

"Úspěch" - úspěšný a připsán na účet hráče.


V horní části snímku obrazovky je uvedeno ID hráče jako důkaz toho, že snímek obrazovky zobrazuje historii plateb tohoto konkrétního hráče, nikoli jiného. Hráč může poskytnout snímek obrazovky ze záložky „partneři", aby se guru kasina mohl ujistit, že mluvím o tomto konkrétním hráči. Pokud to hráč odmítne udělat, pak nebude vhodné uvažovat o ničem jiném.


Tento snímek obrazovky ukazuje příklad, kde je uvedeno ID hráče. Toto je snímek obrazovky z mého LC.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Zdravím všechny,

Jen vám sděluji, že případ bude projednán interně s mým týmem na naší pravidelné schůzce.

O výsledku jednání vás budu informovat do konce tohoto týdne.

Děkujeme za trpělivost a pochopení.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Zdravím všechny,

Omlouvám se za zpoždění.


Vážený tým kasina Brillx,

Domníváme se, že údaje pocházejí z kasinového účtu stěžovatele. Snímek obrazovky však neukazuje důležité detaily, které bychom chtěli zkontrolovat. V takové podobě by to mohlo znamenat, že došlo ke 2 operacím, z nichž první mohla způsobit ztrátu bonusových prostředků a hráč mohl vyhrát z druhé, zatímco bonusové prostředky mohl ztratit provedením první operace. V takovém případě by to znamenalo, že pravidlo 8.3. nebyla porušena. Na poskytnutém snímku obrazovky to však není jasné. Proto jsem se Vás také zeptal na speciální Podmínky pro předmětné bonusy. Navíc pravidlo 8.3. neříká nic o 2 nebo více po sobě jdoucích bonusech bez vkladu přímo. Vysvětluje situaci, kdy je možné nárokovat další bonus, ale je napsán ve znění, které by pro běžného hráče mohlo být těžko srozumitelné, a nevysvětluje zcela situaci s možným zbývajícím bonusovým zůstatkem. V neposlední řadě to kasino umožňuje.


Vážený mb1757142 ,

Mezitím jsem znovu prošel celý případ a pravidla kasina a aktuálně se na situaci díváme jinak. Dovolte mi vysvětlit několik věcí.

Přestože kasino odkazuje na pravidlo 8.3. které je napsáno trochu uživatelsky nepřívětivé a pravděpodobně nebylo aplikováno správným způsobem, našel jsem další pravidlo v podmínkách kasina (dostupné ZDE ):

" 8.3.1. Neukládáme sázku na prostředky bez vkladu. Pokud není v promo akci uvedeno jinak, bonusovou částku není nutné vsadit. Také jakékoli výhry získané při hraní s bonusy za registraci a bonusy zdarma, které NEVYŽADUJÍ záloha bude k dispozici až po provedení zálohy 300 RUB nebo ekvivalentní částky v jiné měně. "

Je vám toto pravidlo jasné, prosím? V podstatě to bylo také uvedeno na jednom z vašich snímků obrazovky výše.

Pravidlo 8.3.1. je jasné a říká, že musíte provést vklad v případě, že jste získali nějaké výhry z bonusu bez vkladu. Ve vaší herní historii vidím, že před výhrou významné částky byl bonusový zůstatek 3,67 RUB. V tomto okamžiku jste měli provést vklad ve výši alespoň 300 RUB, abyste mohli pokračovat ve hře s bonusovými prostředky nebo je vybrat. Toto pravidlo bylo porušeno, protože jste pokračovali ve hře s 3,67 RUB.

Za určitých okolností jsme schopni takovou situaci přijmout, ale protože mluvíme o bonusech bez vkladu a výhrách z nich (a zdá se, že jste před výhrou využili mnoho bonusů bez vkladu), a je průmyslovým standardem, že online kasina vyžadují vklad mezi bonusy bez vkladu nebo před žádostí o výběr, taková pravidla přijímáme a vaše herní historie ukazuje, že byla porušena. Každý hráč je povinen si Podmínky přečíst a Vy jste je přijali minimálně při registraci. Pokud jste pravidlům úplně nerozuměli, bylo nutné se na to zeptat zákaznického servisu kasina před jejich přijetím.

Sporné prostředky jste nashromáždili s bonusem bez vkladu, přičemž jste neprovedli vklad téměř 1 rok. Pokud by takto hráli všichni hráči, pouze s volnými penězi danými kasinem, přičemž by mohli pouze vyhrávat a vybírat výhry (bez možnosti prohrát), nemělo by smysl, aby online kasina své služby vůbec poskytovala.

Pokud jsem něco přehlédl, dejte mi prosím vědět. V opačném případě se obávám, že pokud bude vše výše uvedené správně, nebudeme vám schopni s věcí pomoci a stížnost bude uzavřena/zamítnuta.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

filefile

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený mb1757142,

Není úplně správné, jak jsi to popsal. Jejich podmínky říkají, že hráč musí provést vklad, aby zpřístupnil možné výhry z bonusu bez vkladu (pro výběr nebo další hru). I když není jasné, jak by se kasino zachovalo, kdybyste provedli požadovaný vklad před pokračováním ve hře s prvními malými výhrami z předchozího bonusu bez vkladu, není co dále zkoumat, protože vklad nebyl proveden, když bylo nutné podle pravidel kasina.

Proto bohužel tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z důvodu porušení bonusových podmínek kasina, jak bylo vysvětleno výše. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.

Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.

Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, kterým je kasino regulováno, což jste již udělali. Pro další postup byste se měli řídit pouze pokyny regulátora. V případě jakýchkoliv dotazů nebo novinek mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .

S pozdravem,

Branislav, Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky