Hráč z Řecka se zaregistroval v kasinu, provedl vklad 50 EUR a několikrát se pokusil vybrat 1 000 EUR, ale byl zamítnut. Po předložení požadovaných dokumentů si kasino vyžádalo všechny dokumenty v angličtině. Po jejich poskytnutí byla jejich možnost výběru uzamčena a přes četné zprávy neobdrželi od kasina žádnou komunikaci.
Dobrý večer
Zaregistroval jsem se ve výše uvedeném kasinu dne 5.11. a provedl jsem vklad 50 eur.
Poslal jsem své dokumenty, původně jsem dostal výběr 1100 eur a zrušil jsem to, pak jsem dostal výběr 1000 eur a oni to zrušili. To se stalo více než 6krát.
Stále jsem posílal e-maily, protože živý chat nefungoval a nikdo mi neodpovídal.
Včera odpověděli, že chtějí všechny moje dokumenty v angličtině
Odpověděl jsem jim, že telefonní a bankovní účty v Řecku jsou vydávány v řečtině a ne v angličtině.
Přes to všechno jsem po zaplacení požádal telefonní společnost a banku a vystavili mi doklady v angličtině, které jsem odeslal 14.5.
Zatím jsem nedostal žádnou odpověď, protože stále posílám zprávy.
Mají také zablokovanou funkci vytažení.
Plus ti pošlu screenshot
Zkuste je prosím kontaktovat.
Nereagují.
Ahoj Marofo,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Betnuvo Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Před 5 dny jsem dostal jedinečný e-mail, že chtějí moje záznamy v angličtině.
Neřekli mi, které byly schváleny nebo ne.
Neodpověděli. Živý chat se ani neotevře.
dík
Ahoj
Zadal jsem svůj účet a bylo odečteno 875 eur.
Znovu jsem jim poslal zprávu, ale jako vždy neodpovídají
dík
Ahoj Marofo,
Použili jste nějaký bonus k nahromadění zůstatku? Existuje nějaký druh komunikace s kasinem, kterému můžete přeposlat? nikolas.b@casino.guru ?
Dobrý večer
Veškerou korespondenci jsem vám poslal e-mailem.
Bonus, který měl, byl přehrán více než 40x, přikládám pdf o 79 stranách.
Přijali převzetí, původně jsem vám poslal snímek obrazovky, ale pak se jim moje příspěvky nelíbily.
Po hře, kterou jsem hrál, byla zakázána, zatímco se otevřela a hrála normálně.
Hrál jsem v mnoha jiných kasinech a když byl bonus zahrán obvykle 35krát, změnil se ve skutečný zůstatek, jako se to stalo v tomto kasinu, ale pak ho vzali zpět.
Je to všechno správné a spravedlivé? Zesměšňují a obtěžují hráče? Jsem ochoten někomu zaplatit, aby ten můj našel
Děkuji mnohokrát
Ahoj Marofo,
Při hraní s bonusem by kasino mělo zablokovat přístup k jakékoli omezené hře a nemělo by zrušit zůstatek, pokud je hrajete. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Marofo,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Betnuvo Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Betnuvo,
Můžete prosím poskytnout informace o tom, proč nebyl výběr hráče zpracován? Proč bylo navíc z hráčova zůstatku odečteno 875 €?
Milá Marofo,
Od týmu Betnuvo jsem obdržel následující odpověď:
Dobrý den, tým Casino Guru,
3 žádosti tohoto hráče o výběr byly zamítnuty 12. května 2024. Uživatel zatím není ověřen. Neposkytla selfie klienta s ID a titulní stranou bankovní karty. Dne 11. května 2024 se rozhodla pro bonus za 1. vklad. Náš tým pro provozování bonusů zkontroloval její herní historii dne 18. května 2024 a zjistil porušení bonusových pravidel. Hrála bonusový zakázaný automat Fruit Zen od Betsoftu. Veškerá čistá výhra byla z jejího zůstatku zrušena. Stále má aktivní bonus k 1. vkladu s vkladem a bonusovým zůstatkem, ale od tohoto data nehrála.
S pozdravem a hodně štěstí,
Linda Websterová,
Podpora Betnuvo
Můžete prosím upřesnit, proč jste neposkytli požadované dokumenty k dokončení procesu KYC?
Dobrý večer.
Všechny dokumenty jsem odeslal od 12. května.
Veškerou korespondenci jsem přeposlal na Váš email.
To znamená, že když pošlu dokumenty znovu, dají mi můj výdělek?
Jaká zakázaná hra? Protože to nebylo zablokováno.
Jak mi odpověděl váš kolega
...Během hraní s bonusem by kasino mělo blokovat přístup k jakékoli omezené hře a nemělo by zrušit zůstatek, pokud ji hrajete...
Správně? Takto se to dělá ve všech kasinech.
dík
Milá Marofo,
Obdržel jsem vaše e-maily. Na jednu z nich jsem odpověděl.
I když by si hráči měli přečíst a seznámit se s podmínkami bonusu před uplatněním jakéhokoli bonusu, očekávat od hráčů, že si prohlédnou dlouhý seznam omezených her – zvláště když jich mohou být stovky – není zdaleka ideální uživatelský zážitek.
Souhlasím s vámi, že pokud určité hry nelze hrát s aktivním bonusem, měl by kasinový systém automaticky omezit přístup k těmto hrám. Protože však kasina fungují na různých platformách, není tato možnost vždy proveditelná. V takových případech se domníváme, že přinejmenším vyskakovací oznámení by mělo hráče informovat o tom, že hra je omezena, když se k ní pokusí získat přístup s aktivním bonusem. Bohužel ani toto opatření zatím není zavedeno.
Komunikuji s týmem kasina a pracuji na nalezení vhodného řešení vaší stížnosti.
Milá Marofo,
Tým kasina mi oznámil, že všechny dokumenty, kromě selfie s vaším průkazem totožnosti, byly ověřeny. Obdrželi jste e-mail z kasina týkající se této záležitosti.
Poskytněte laskavě novou selfie, která bude jasnější a zajistí, že všechny informace z vašeho ID budou snadno čitelné.
Dobré ráno .
Poslal jsem jí novou selfie ze 7.6.24.
Nechápu, ale chybí jim jen to selfie
Dají mi můj výdělek? Ptám se, protože můj výdělek byl odečten z mého zůstatku.
dík
Milá Marofo,
Snažím se najít shodu s týmem Betnuvo, jak vyřídit vaši stížnost. Nejprve je třeba seřadit ověření. Čekám na odpověď týmu Betnuvo, jestli bude nová selfie s vaším ID přijata.
Milá Marofo,
Od týmu kasina jsem obdržel tuto odpověď:
Ahoj,
Všechny selfie, které nám poskytla, byly nízké kvality, tým kyc nebyl schopen přečíst podrobnosti na ID.
Udělejte si prosím další, jasnější selfie, kde budou všechny informace z vašeho průkazu totožnosti snadno čitelné. Možná držte ID mnohem blíže k obličeji. Než je pošlete týmu kasina, ujistěte se, že obrázky odpovídají požadavkům.
Dobrý večer, nevím co říct.
Tohle se mi stalo poprvé.
Posílám selfie do všech kasin, nikdo jiný neměl problém.
Myslím, že prodlužují, aby se vyhnuli placení.
Dnes to pošlu znovu.
Prosím, obtěžujte je znovu.
dík
Milá Marofo,
Při odesílání nových selfie týmu kasina laskavě uveďte můj e-mail do pole „Kopie". To nám pomůže ověřit kvalitu a zajistit, aby tým KYC mohl snadno zkontrolovat všechny požadované informace.
Dobrý večer
Přeposlal jsem ti jejich e-mail, kdo nakonec selfie přijal.
Budete je kontaktovat, aby pokračovali s platbou mých zisků?
dík
Milá Marofo,
Nejprve bylo potřeba dokončit ověřovací proces, a pokud vím, tak se to podařilo. Komunikoval jsem s týmem kasina ohledně vaší situace a pokusil jsem se vysvětlit náš pohled na tyto záležitosti. I když jsme ještě nedosáhli konsensu, jsem s nimi stále v kontaktu a budu ve svém úsilí pokračovat.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
