Ahoj Adame,
Věříme, že se máte dobře.
Jak je vysvětleno výše, případy se liší, protože hráč ve druhé stížnosti měl odpovídající dokumenty a informace o účtu. Použití VPN ve skutečnosti nemělo žádný vliv na stav hráče a účtu.
Tým Fraud & Risk požadoval, aby hráč poskytl potřebné dokumenty, které se musí shodovat s informacemi, které byly zaregistrovány na hráčově účtu. Vzhledem k tomu, že to dokázal, nebyly žádné překážky, které by bránily dalšímu používání účtu.
V případě, který je nám nyní předložen, hráč nemá odpovídající dokumenty a informace o účtu. Hráč při registraci použil VPN a registrovaná země na účtu je Lucembursko. Hráč poskytl dokumenty z Mexika, které je v Yabby Casino povolenou zemí.
Kvůli tomuto nesouladu hráč neprovedl ověření účtu a účet byl proto deaktivován.
Před odesláním ověřovacích dokumentů se hráč na živém chatu nikdy nezeptal na používání VPN. Teprve poté, co hráč již začal používat služby kasina a v okamžiku, kdy byla zahájena ověřovací procedura, byla spuštěna VPN.
Níže můžete vidět přepis chatů s našimi agenty.
[2023-08-22 ] [Živá podpora] Vítejte v Yabby Casino, jak vám můžeme pomoci?
[2023-08-22] [nusmahti] Ahoj
[2023-08-22 ] [Mason] Zdravím vás 🙂 Jak mohu být nápomocný?
[2023-08-22] [nusmahti] Chci provést výplatu
[2023-08-22] [nusmahti] ale nemůžu v pokladně
[2023-08-22 ] [Mason] Zobrazuje se vám chybová zpráva?
[2023-08-22 ] [Mason] Pokud ano, můžete mi říct, co to je, nebo udělat snímek obrazovky?
[2023-08-22 ] [Mason] Také budete muset při výběru nechat bonusovou částku – 404,22 $
[2023-08-22 ] [nusmahti] váš účet vyžaduje
[2023-08-22] [nusmahti] formulář pro ověření účtu
[2023-08-22 ] [Mason] Chcete-li ověřit svůj účet pro okamžité výběry, musíte nahrát své dokumenty na https://yabbycasino.com/upload-files?type=account. Jakmile budeme mít všechny dokumenty v evidenci, naše bankovní oddělení je zkontroluje a co nejdříve vás upozorní.
[2023-08-22] [nusmahti] Nahrál jsem
[2023-08-22 ] [Mason] Teď už zbývá jen čekat. Jakmile bude váš účet ověřen, budete informováni e-mailem.
[2023-08-22] [nusmahti] dobře
[2023-08-23 ] [Živá podpora] Vítejte v Yabby Casino, jak vám můžeme pomoci?
[2023-08-23] [nusmahti] Dobrý den
[2023-08-23 ] [Tim] Dobrý den a děkujeme za návštěvu Yabby!
[2023-08-23 ] [Tim] Jak mohu pomoci?
[2023-08-23] [nusmahti] Snažím se stáhnout a nemůžu
[2023-08-23 ] [Tim] Chcete-li ověřit svůj účet pro okamžité výběry, musíte nahrát své dokumenty na https://yabbycasino.com/upload-files?type=account. Jakmile budeme mít všechny dokumenty v evidenci, naše bankovní oddělení je zkontroluje a co nejdříve vás upozorní. Tento proces obvykle trvá až pět pracovních dnů.
[2023-08-23] [nusmahti] Ověřil jsem svůj účet
[2023-08-23] [nusmahti] prosím zkontrolujte
[2023-08-23 16:19:26] [Tim] Vezměte prosím na vědomí, že váš účet ještě není ověřen, musíte nahrát své dokumenty na odkaz výše
[2023-08-23 16:19:49] [nusmahti] Nahrál jsem a poslal také e-mailem
[2023-08-23 16:20:25] [Tim] To je skvělé, naše bankovní oddělení zkontroluje vaše dokumenty a informuje vás e-mailem o procesu ověření
[2023-08-23 16:21:22] [nusmahti] prosím vezměte na vědomí, že moje země je Mexiko
[2023-08-23 16:22:05] [Tim] Naše bankovní oddělení co nejdříve zkontroluje vaše dokumenty a budete informováni e-mailem.
[2023-08-23 16:22:50] [nusmahti] vláda blokuje vaše stránky, takže musím použít vpn
[2023-08-23 16:24:22] [nusmahti] dejte jim prosím vědět
[2023-08-23 16:26:50] [Tim] Vezměte prosím na vědomí, že tým podpory nemá přehled o bankovním oddělení, které musíte kontaktovat documents@yabbycasino.com
[2023-08-23 16:27:29] [Tim] A informujte o tom bankovní oddělení a v případě jakýchkoli dalších dotazů
[2023-08-23 16:27:48] [nusmahti] jen změňte moje údaje na Mexiko
[2023-08-23 16:28:34] [Tim] Vezměte prosím na vědomí, že pro jakékoli změny na vašem účtu musíte kontaktovat documents@yabbycasino.com, nemáme možnost na vašem účtu nic změnit prostřednictvím živého chatu
Děkuji za pochopení
[2023-08-23 16:28:48] [nusmahti] dobře, díky
[2023-08-23 16:28:54] [Tim] Nemáš zač
https://yabbycasino.com/terms-and-conditions
9 ZÁSADY OCHRANY OSOBNÍCH ÚDAJŮ
9.5. Hráč bere na vědomí, že kasino může požadovat kopie určitých dokumentů k ověření identity hráče, jakmile hráč provede výběr poprvé.
A. Kasino si vyhrazuje právo následně kdykoli požádat o dokumenty tohoto druhu, aby byla zajištěna bezpečnost vašeho účtu.
Doufáme, že poskytnuté vysvětlení je dostatečně jasné a srozumitelné. Samozřejmě, pokud budete potřebovat nějaké další informace, dejte nám prosím vědět.
S přátelským pozdravem,
Lucas
Správa kasina Yabby
Hello Adam,
We trust that you are well.
As explained above, the cases differ as the player in the other grievance had matching documents and account information. The usage of VPN actually had no effect on the player and account status.
The requirement that was made by the Fraud & Risk team was for the player to provide the necessary documents that must match the information that was registered on the player's account. As he was able to do so, there were no obstacles that would prevent further account usage.
In the case presented to us now, the player does not have matching documents and account information. The player used VPN upon signup and the registered country on the account shows to be Luxembourg. The player provided documents that are from Mexico, which is an allowed country at Yabby Casino.
Due to this mismatch, the player failed account verification and the account was therefore deactivated.
Also, at no point has the player enquired on live chat regarding the usage of VPN prior to submitting the verification documents. Only after the player already started using the Casino's services and at the moment the verification procedure was initiated was the VPN brought up.
You may see the transcript of the chats with our agents below.
[2023-08-22 ] [Live Support] Welcome to Yabby Casino, how can we help you?
[2023-08-22 ] [nusmahti] Hi
[2023-08-22 ] [Mason] Greetings 🙂 How can I be of assistance?
[2023-08-22 ] [nusmahti] i want to make payout
[2023-08-22 ] [nusmahti] but i can't in the cashier
[2023-08-22 ] [Mason] Is there an error message you are geting?
[2023-08-22 ] [Mason] If so can you tell me what it is or make a screenshot of it?
[2023-08-22 ] [Mason] Also you will need to leave the bonus amount when withdrawing - $404.22
[2023-08-22 ] [nusmahti] you account requires
[2023-08-22 ] [nusmahti] account vertification form
[2023-08-22 ] [Mason] To verify your account for Instant Withdrawals you must upload your documents to https://yabbycasino.com/upload-files?type=account. Once we have all of the documents on file, our Banking Department will review them and notify you back as soon as possible.
[2023-08-22 ] [nusmahti] i have uploaded
[2023-08-22 ] [Mason] All that is left to do now is wait. You will be informed via email once your account if verified.
[2023-08-22 ] [nusmahti] okay
[2023-08-23 ] [Live Support] Welcome to Yabby Casino, how can we help you?
[2023-08-23 ] [nusmahti] Hello
[2023-08-23 ] [Tim] Hello and thank you for visiting Yabby!
[2023-08-23 ] [Tim] How may I help?
[2023-08-23 ] [nusmahti] i am trying to withdraw and i can't
[2023-08-23 ] [Tim] To verify your account for Instant Withdrawals you must upload your documents to https://yabbycasino.com/upload-files?type=account. Once we have all of the documents on file, our Banking Department will review them and notify you back as soon as possible. This process usually takes up to five business days.
[2023-08-23 ] [nusmahti] i did verify my account
[2023-08-23 ] [nusmahti] please check
[2023-08-23 16:19:26] [Tim] Please note that your account is not verified yet you have to upload your documents in link above
[2023-08-23 16:19:49] [nusmahti] i did upload and send via email as well
[2023-08-23 16:20:25] [Tim] That's great, Our banking department will review your documents and inform you via email about the verification process
[2023-08-23 16:21:22] [nusmahti] please note that my country is mexico
[2023-08-23 16:22:05] [Tim] Our Banking Department will review your documents as soon as possible and you'll be notified by email.
[2023-08-23 16:22:50] [nusmahti] the govrment block your site so i have to use vpn
[2023-08-23 16:24:22] [nusmahti] please let them know
[2023-08-23 16:26:50] [Tim] Please note that support team doesn't have the insight into the banking department you have to contact documents@yabbycasino.com
[2023-08-23 16:27:29] [Tim] And inform the banking department about that and for any further questions
[2023-08-23 16:27:48] [nusmahti] just change my info to mexico
[2023-08-23 16:28:34] [Tim] Please note that for any changes on your account you have to contact documents@yabbycasino.com we don't have the ability to change anything in your account through live chat
Thank you for your understanding
[2023-08-23 16:28:48] [nusmahti] okay thanks
[2023-08-23 16:28:54] [Tim] You're welcome
https://yabbycasino.com/terms-and-conditions
9 PRIVACY POLICY
9.5. The Player acknowledges that the Casino may ask for certain document copies to verify the identity of a Player, once the Player makes a withdrawal for the first time.
a. The Casino reserves the right to subsequently ask for documents of that kind, at any time, in order to ensure the security of your account.
We hope that the explanation provided is clear and understandable enough. Of course, if any additional information is needed, please do let us know.
Kind Regards,
Lucas
Yabby Casino Management
Automaticky přeloženo: