Hráčka z Dánska se po několika nezodpovězených e-mailech snaží vybrat svůj zůstatek z kasina Wildtokyo. Vyjadřuje obavy o své duševní zdraví v důsledku hraní hazardních her a žádá o pomoc s odvykáním, jako důvod uvádí potíže s každodenním přihlášením, aby splnila limity pro výběr.
Ahoj. Poslal jsem e-mail kasinu Wildtokyo několikrát, ale nedostal jsem žádnou odpověď.
Obracím se na Wildtokyo, abych je informoval, že jsem kvůli hazardu velmi onemocněl a chci vybrat svůj zůstatek. Zažívám sebevražedné myšlenky a cítím se velmi špatně.
Nyní jsem čekal týden bez odpovědi.
Vím, že mají měsíční limit výběru 10 000 eur a denní limit 500 eur.
Jsem však ve stavu, kdy se nemohu každý den přihlásit a vybrat, protože se bojím, že přijdu o všechny své peníze, a ze studu mám sebevražedné myšlenky.
Žádám vás, abyste stáhli můj zůstatek, abych mohl pokračovat. Pomozte mi.
Kontaktoval jsem vaši chatovou podporu, ale nemohou zablokovat můj účet, když odstoupím.
Milý Dung34,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí.
Požádali jste o sebevyloučení z kasina?
Pokud ano, byli byste tak laskav a přeposlali mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslali kasinu?
Mohl byste se prosím podělit o vaši úplnou komunikaci s kasinem ohledně výběru? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Ahoj. Poslal jsem vám e-mail se všemi chatovými zprávami a e-maily, které jsem jim poslal.
Cítím se velmi špatně a mám sebevražedné myšlenky kvůli svému hazardu. Už to neovládám. Bojím se, že to všechno ztratím nebo spáchám sebevraždu.
můj stav je špatný.
Milý Dung34, děkuji za informaci.
Můžete potvrdit, zda jste dokončili ověření KYC?
Byl váš účet kasinem uzavřen?
Máte ještě nějaké nevyřízené žádosti o výběr?
dokončil jsem to
Mírnější mi nezbylo
jsou ztraceni
Vážený Dung34, byl váš účet v kasinu uzavřen?
Zrušili jste žádost o výběr a přišli jste o peníze?
Ne, není zavřená
Neodpověděli na mé e-maily.
neztratil jsem je v rovnováze.
a platby, které jsem měl, byly pouze 3700 DKK
Nevím, jestli mají nárok na vyplacení peněz, které jsem ztratil
záměrně mi neodpovídají, když jim říkám, že mám problém
Nyní jsem od nich obdržel e-mail, že můj účet uzavřeli.
čekali, až půjdu duševně a přijdu o peníze, aby mi mohli zavřít účet.
Nikdy jsem nic podobného nezažil.
Doufám, že dokážete vyplatit peníze, které jsem vám převedl. Protože byste ani neměli mít nárok na online sázkové stránky, nestaráte se o své zákazníky
Velmi děkuji, Dung34, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Mnohokrát děkuji za pomoc
Musím jen počkat na vašeho kolegu zde na vlákně
Milý Dung34 ,
Jsem Kubo a vaši stížnost budu vyřizovat. Je mi opravdu líto, co se stalo, a ujišťuji vás, že udělám maximum, abych vám pomohl problém vyřešit. Pokud se od poslední poskytnuté informace objevily nějaké aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych také pozval zástupce kasina Wild Tokyo, aby se připojili k této diskusi a podělili se o jakékoli relevantní podrobnosti, které by mohly pomoci při řešení této záležitosti.
Milé kasino Wild Tokyo ,
Mohl byste prosím poskytnout vyčerpávající vysvětlení tohoto případu, konkrétně proč nebyla okamžitě splněna výslovná žádost hráčky o uzavření jejího účtu, ve které vyjádřila sebevražedné myšlenky?
Vzhledem k závažnosti obav o duševní zdraví hráče tato situace naznačuje selhání upřednostnění praktik odpovědného hraní. Mohl byste objasnit, jaké postupy byly pro vyřizování takových žádostí zavedeny a proč nebyly v tomto případě účinné?
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kubo
Milý Kubo,
Rádi bychom reagovali na obavy uživatelů ohledně jejich žádosti o uzavření účtu.
Zpočátku nebylo možné požadavek splnit kvůli aktivnímu výběru v té době. Jak je uvedeno v našich smluvních podmínkách:
7.3 "Svůj účet můžete zavřít pouze v případě, že na zůstatku nemáte prostředky a/nebo v průběhu zpracování nejsou žádné žádosti o výběr."
Uživatel byl o tomto pravidle informován a bylo mu doporučeno, aby znovu požádal o uzavření účtu, jakmile bude jeho žádost o výběr zcela zpracována. Rozhodli se však svůj výběr zrušit, přehráli peníze a poté nás nekontaktovali.
V současné době nemá uživatel žádný aktivní zůstatek ani nevyřízený výběr, což nám umožňuje přistoupit k uzavření jeho účtu podle jeho původní žádosti.
Pokud budou nějaké další otázky, jsme připraveni na ně odpovědět.
s pozdravem
Divoké kasino v Tokiu
Doufám, že mi dáte opravdu dobré vysvětlení.
Byl jsem kvůli tomu hospitalizován a opravdu doufám, že mi dáte dobrý důvod, proč jste neodpověděl na mé e-maily... a hned poté, co jsem ztratil peníze, se můj účet uzavře.
Žádám vás, abyste mi zaplatili peníze ode dne, kdy jsem vás kontaktoval e-mailem a požádal o pomoc.
protože si myslím, že to není vůbec vytvořeno lidmi
Nemůžete zmrazit účet při vyplácení a můžete vyplatit pouze 500 eur každých pár dní a poznáte to každé dva nebo tři dny? Jak dlouho musím čekat, než bude vše vyplaceno? 6 měsíců? A když mám problém, stačí 5 minut, aby mě to zabilo
Jsem úplně v šoku ze všech e-mailů, které jsem vám bez úspěchu napsal. Prostřednictvím spousty chatu jsem psal, jak je můj stav špatný, bylo mi řečeno, že musím napsat na email, který nikdy neodpovídá.
Opravdu si myslíte, že takové zacházení se zákazníky je spravedlivé? Jsem z vás v šoku.
Žádám vás, abyste vyplatili peníze, které jsem od vás vyhrál a které jste nikdy nevyplatili s vijle
Milý Dung34 ,
Rádi bychom objasnili následující body, abychom zajistili plnou transparentnost.
Nejprve si všimneme, že jste kontaktovali náš tým KYC ohledně uzavření vašeho účtu. Tento tým však není odpovědný za vyřizování takových požadavků. Jak je uvedeno v našich smluvních podmínkách (článek 7.1):
„Vlastník účtu může svůj účet kdykoli uzavřít na dobu neurčitou zasláním e-mailu na podporu Wild Tokyo na adrese ."
Za druhé, náš specializovaný tým podpory neustále odpovídal na vaše e-maily a dotazy na chat a zajistil, že vaše obavy byly vyřešeny. Pro vaši informaci jsme připojili snímky obrazovky, které demonstrují naše rychlé a důkladné reakce.
Chceme se také zabývat kritickým bodem: v žádném okamžiku před výhrou jste nesdělili žádné obavy související se sebevražednými myšlenkami nebo podobnými problémy. Tato tvrzení byla vznesena až po výhrách, což vyvolává otázky ohledně jejich načasování a pravosti.
Kromě toho jsou naše smluvní podmínky viditelně zobrazeny a přístupné před registrací, což zajišťuje transparentnost pro všechny uživatele. Konkrétně pravidlo týkající se uzavření účtu s aktivním výběrem je jasně uvedeno v článku 7.3:
"Svůj účet můžete zavřít pouze v případě, že na zůstatku nemáte prostředky a/nebo v průběhu zpracování nejsou žádné žádosti o výběr."
Za těchto okolností bohužel nemůžeme z těchto zásad učinit výjimky ani zpracovat uzavření účtů.
Rozhodnutí hrát se zůstatkem na účtu je nakonec pouze na vás jako majiteli účtu. I když se snažíme poskytovat zodpovědné herní prostředí, nemůžeme nést odpovědnost za jednotlivá rozhodnutí učiněná během hry.
Pokud potřebujete další vysvětlení nebo pomoc, neváhejte nás kontaktovat. Jsme vám k dispozici, abychom vás podpořili.
s pozdravem
Zástupce Wild Tokyo Casino
Milé kasino Wild Tokyo ,
Děkuji za rychlou odpověď. Abychom mohli pokračovat ve vyšetřování, žádám vás o následující dokumenty:
Prosím o zaslání požadovaných dokumentů na moji e-mailovou adresu: jakub.m@casino.guru .
Velmi si vážíme vaší spolupráce při řešení této záležitosti.
Jste velmi vítáni, abyste to všechno připojili sem do vlákna, abych nás viděl.
Hrál jsem v mnoha zahraničních kasinech, ale nikdy jsem nic podobného nezažil. Napsal jsem vám mnoho e-mailů, neodpověděli jste, dokud jsem nepřišel o peníze a poté jsem uzavřel svůj účet.
Takhle se staráte o své zákazníky?
Několikrát jsem psal vaší chatové podpoře a řekl jsem jim svou situaci, požádali mě, abych kontaktoval váš e-mail, na který také neodpovídáte.
Jsem z jejich jednání šokován a hluboce nešťastný.
Doufám, že mi vrátíš, co mi dlužíš.
Nechápu, jak můžete provozovat kasino, aniž byste v tom měli svědomí a jedna věc je jistá, musíte se o své hráče starat.
Znovu a znovu jsem vám říkal o svém stavu a říkal jsem vám, že jsem ve stavu, kdy nemohu ovládat svou hru, a žádám vás, abyste něco udělali, protože si již nemohu dovolit prohrát.
Milý Kubo ,
Náš tým aktuálně dokončuje potřebné informace a můžete očekávat, že budou odeslány na vaši e-mailovou adresu ještě dnes.
Pokud budete mezitím ještě něco potřebovat, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem
Zástupce kasina Wild Tokyo Casino
Milé kasino Wild Tokyo ,
Děkujeme za podrobné posouzení problému. Poslal jsem vám své důkladné postřehy a nyní čekám na vaši odpověď.
děkujeme za spolupráci.
Milý Kubo ,
Na vaše připomínky jsme reagovali e-mailem.
Pokud potřebujete další vysvětlení nebo pomoc, neváhejte nás kontaktovat.
s pozdravem
Zástupce Wild Tokyo Casino
Milé kasino Wild Tokyo ,
Na vaši zprávu jsem odpověděl s dalšími dotazy. Mohl byste mi prosím co nejdříve odpovědět?
Děkuju.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
