Hráčka z Rakouska předložila ověřovací dokumenty 12/11 a očekávala potvrzení do 48 hodin, ale došlo ke zpoždění při výběru 5 889 eur. I nadále se obávala o své finanční prostředky, přestože nevyužívala žádné bonusy. Problém byl vyřešen, když potvrdila, že všechny její výhry byly vyplaceny. Stížnost jsme v našem systému označili jako „vyřešenou“ a ocenili jsme její spolupráci během celého procesu.
Dobrý den, ve čtvrtek 12.11. jsem odevzdal doklady k ověření. Podle webu by to nemělo trvat déle než 48 hodin, stejně jako výběry. Nahrál jsem všechny požadované dokumenty a dokonce jsem poslal e-mailem důkaz o svém účtu Skrill. Na chatu mě neustále zastavují a vymlouvají se.
Bohužel po přečtení mnoha negativních recenzí o kasinu se velmi bojím o své peníze. V chatu vždy píšou, že bude vyplacena do 24 hodin. Nevyužil jsem žádné bonusy, zatočení zdarma atd. Během dvou dnů jsem s 50 eury vyhrál celkem 5889 eur a ty peníze bych opravdu rád dostal. Prosím o pomoc.
Vážený Rasselbande2,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byly již některé z vašich dokumentů zkontrolovány a schváleny kasinem?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dnes jsem byl ověřen po dlouhé době tam a zpět v chatu. Moje výplata je však bohužel stále neuhrazena a mám pocit, že jen hledají důvody, proč nevyplatit
Těch 12000 eur bylo vyplaceno, ale podle chatu se najednou píše, že se vyplácí jen 2000 eur za týden. Těším se, jak to půjde. Budu vás informovat.
děkuji, že jsi mi dal vědět. Jsem rád, že jste obdrželi alespoň část své výhry.
Mohl byste prosím uvést, kolik nevyřízených žádostí o výběr je aktuálně na vašem účtu?
Obdrželi jste mezitím nějaké další výhry?
Také laskavě sdílejte rozhovor se zákaznickou podporou ohledně limitů výběru. Zde můžete zveřejnit snímky obrazovky nebo mi můžete přeposlat komunikaci na adresu veronika.f@casino.guru . Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Vážený Rasselbande2,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
