The player from Germany could not access his account since March 24, 2025, due to an administrative decision. He had requested a refund of his €56 balance through multiple emails but had not received assistance. After submitting a complaint, he provided his bank details, and subsequently, he received his funds. The issue was marked as resolved by the Complaints Team, who facilitated communication with the casino.
Hráč z Německa neměl přístup ke svému účtu od 24. března 2025 z důvodu správního rozhodnutí. Požádal o vrácení svého zůstatku 56 EUR prostřednictvím několika e-mailů, ale nedostal pomoc. Po podání stížnosti uvedl své bankovní spojení a následně obdržel své finanční prostředky. Problém byl označen jako vyřešený týmem pro stížnosti, který usnadnil komunikaci s kasinem.
Dobrý den, nemám přístup ke svému účtu od pondělí 24. března 2025. V živém chatu mi bylo řečeno, že se jedná o administrativní rozhodnutí. Odeslal jsem několik e-mailů se žádostí o vrácení mého zůstatku 56 EUR. Zatím bezvýsledně. Doufám, že mi tady někdo pomůže. Dostal jsem pouze jeden e-mail (viz příloha), ale zatím mi nepomohl převést peníze.
Hello, I haven't been able to access my account since Monday, March 24, 2025. I was told in the live chat that this was an administrative decision. I've sent several emails requesting a refund of my €56 balance. So far, to no avail. I hope someone here can help me. I've only received one email (see attachment), but it hasn't helped me transfer my money yet.
Hallo, ich kann seit Montag, den 24.03.2025 nicht mehr auf mein Konto zugreifen. Im Livechat sagte man mir, dass das eine Entscheidung der Verwaltung sei. Ich habe mehrere Emails geschickt, dass man mir doch bitte mein Guthaben von 56 Euro zurückerstatten soll. Bisher ohne Erfolg. Ich hoffe mir kann hier geholfen werden. Ich habe nur eine Email bekommen (siehe Anhang), die mir aber bisher nicht geholfen hat mir mein Geld zu überweisen.
Vážený AK1982888,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte. Abych vám mohl lépe pomoci, mám několik otázek k objasnění vaší situace.
Doufám, že tuto záležitost pomůžeme vyřešit co nejdříve. Děkuji za spolupráci a těším se na vaši odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear AK1982888,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issue you're experiencing. To better assist you, I have a few questions to clarify your situation.
I hope we can help resolve this matter as soon as possible. Thank you for your cooperation, and I look forward to your reply.
Best regards,
Veronika
Na snímku obrazovky, který jste poskytli, se zdá, že vás kasino předem kontaktovalo ohledně manuálního převodu vašeho zbývajícího zůstatku.
Mohli byste potvrdit, zda jste odpověděli na tento e-mail a poskytli všechny potřebné informace pro převod vašich prostředků?
Pokud jste takový e-mail ve své doručené poště neviděli, zkontrolovali jste složku se spamem nebo propagací?
In the screenshot you provided, it appears that the casino contacted you in advance regarding the manual transfer of your remaining balance.
Could you confirm whether you have responded to that email and provided all the necessary information for the transfer of your funds?
If you have not seen such an email in your inbox, have you checked your spam or promotions folder?
Dobrý den, nikdy jsem neobdržel e-mail ohledně mého zbývajícího zůstatku. Samozřejmě jsem zkontroloval i složku se spamem. Na vrácení zbývajícího zůstatku čekám více než 10 dní.
Hello, I never received an email regarding my remaining balance. Of course, I also checked my spam folder. I've been waiting for over 10 days for a refund of my remaining balance.
Hallo, ich habe nie eine Email bekommen bzgl meines Restguthabens, natürlich habe ich auch im Spamordner nachgeschaut. Ich warte jetzt seit über 10 Tagen darauf, dass man mir mein Restguthaben zurückerstattet.
Velice vám děkuji, AK1982888, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, AK1982888, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený AK1982888,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce Bankonbet Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážené kasino Bankonbet, můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na vaši odpověď.
Dear AK1982888,
My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in.
Now, I would like to invite Bankonbet Casino representative to join this conversation.
Dear Bankonbet Casino, could you please provide more information about this case?
Looking forward to your reply.
Vážený AK1982888,
děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Poslali jsme vám e-mail s žádostí o poskytnutí bankovních údajů, abychom mohli zajistit ruční výběr prostředků. Čekáme na vaši odpověď.
s pozdravem
Tým Bankonbet
Dear AK1982888,
Thank you for contacting us.
We've sent you an email with a request to provide bank details to arrange a manual withdrawal of the funds. We're awaiting for your response.
Kind regards,
Bankonbet team
Dobrý den, právě jsem poslal bankovní spojení na email. Teď počkám jestli a kdy mi dorazí peníze na účet a pak dám vědět.
Hello, I just sent the bank details via email. Now I'll wait to see if and when the money arrives in my account and then I'll let you know.
Hallo, ich habe die Bankdaten gerade per Email durchgegeben. Jetzt warte ich ab, ob und wann das Geld auf meinem Konto eingeht und sage dann hier Bescheid.
Dnes jsem obdržel peníze. Kupodivu se kasino celou dobu o nic nestaralo, dokud jsem neodeslal stížnost zde.
I received my money today. Strangely, the casino didn't take care of anything the whole time, until after I submitted the complaint here.
Ich habe mein Geld heute erhalten. Komischerweise hat das Casino die ganze Zeit sich um nichts gekümmert, erst nachdem ich die Beschwerde hier aufgegeben habe.
Vážený AK1982888,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Katarina
Casino.Guru
Dear AK1982888,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Katarina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
