Hráč z USA má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino objasnilo, že hráč nemá nárok na výhru. Poté, co jsme zkontrolovali důkazy, které kasino poskytlo, jsme dospěli ke stejnému závěru. Kasino si za účelem ověření vyžádalo další dokumenty. Stížnost jsme nakonec uzavřeli, protože hráč přestal reagovat.
Ano, snažím se odstoupit už více než dva týdny, ale stále to říká, že se musím ověřit, ale poslal jsem své dokumenty 3krát a nikdy jsem nedostal odpověď
Vážený Kloudn9ne,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano, poskytl jsem svůj řidičský průkaz a také výpis z bankovního účtu pro moji adresu z tohoto měsíce. První e-mail se svými dokumenty jsem odeslal 6. září, ano, oba byly naskenovány a ve formátu pdf
Děkuji mnohokrát za odpověď, Kloudn9ne. Než budete pokračovat v této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ok, pošlu e-maily, které jsem jim již poslal. Poslali mi jeden zpět s tím, že číslo mého případu je 151716851, ale to byla jediná odpověď, kterou jsem dostal. Telefonní číslo podpory je nefunkční
Kloudn9ne, bohužel jsem od vás zatím žádné emaily nedostal. Mohl byste mi prosím vše přeposlat, abychom mohli se stížností pokročit? Děkuji.
Velmi děkujeme Kloudn9ne za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Kloudn9ne,
Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Prošel jsem detaily případu a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Nejprve bych rád požádal zástupce Royal Ace Casino, aby se zapojili do diskuze a pomohli nám vyřešit problém s ověřením.
Royal Ace Casino,
Mohli byste poskytnout zpětnou vazbu k dokumentům, které Kloudn9ne poskytl? Požadujete nějaké další dokumenty nebo jsou již poskytnuté dokumenty dostatečné?
Zdravím všechny,
Pro účely ověření účtu musí hráči, kteří nevkládají, předložit doklad totožnosti ve formě platného občanského průkazu (přední a zadní) nejpozději do 60 dnů od konce platnosti a platného účtu za energie ne staršího než 90 dnů od vydání s adresou. shodující se s registrovanou adresou ve vašem kasinovém účtu. Ujistěte se, že účet za energie je úplný a obsahuje všechny platné informace (ne přeložený jako v tomto případě).
Zkontroloval jsem předložené dokumenty a žádný z nich nesplňuje žádné z nezbytných požadavků Kloudn9ne. Jakmile odešlete potřebnou dokumentaci, dejte mi vědět a já ji co nejrychleji zkontroluji.
Stojí za zmínku, že výhra v tomto případě byla 2. po sobě jdoucím bonusem bez vkladu. Bohužel podle podmínek kasina a samotného bonusu je povolen pouze jeden kupón bez vkladu bez hotovostního vkladu uprostřed, v tomto případě nejsou všechny aktuální prostředky platné pro výběr.
Všechno nejlepší,
Nick a Royal Ace
toto je v současné době zveřejněno na mém řídicím panelu, uvádí se doklad o identifikaci (neříká přední a zadní strana) a uvádí doklad o adrese (neuvádí požadovanou velikost nebo formát dokumentů). A výhry byly z mé první návštěvy vašich stránek, takže se omlouvám, ale tyto informace jsou přesné, stejně jako jsou nepřesné informace, které se aktuálně zobrazují na mé obrazovce. Obdržel jsem potvrzovací e-mail, ale pokud byly mé dokumenty a odstoupení neplatné, je to velmi důležitá informace, na kterou jsem měl být upozorněn. Nemůžete hrát, pokud nemáte kladnou bilanci. Tlačítko pro výběr je deaktivováno, dokud nesplníte požadavky. Myslím, že pokud by byl můj výběr neplatný, systém by neukázal, že výběr je způsobilý
Ahoj všichni,
děkuji za objasnění situace oběma stranám.
Podle všeobecných podmínek, sekce Bonusy bez vkladu (žetony zdarma, bezplatná otočení), která se nachází na webových stránkách kasina https://www.royalacecasino.com/terms/
4. Hráči nemohou uplatnit více bezplatných bonusů za sebou. Pokud jste uplatnili jeden bonus bez vkladu a následně vám byl nabídnut další, musíte mezitím provést vklad skutečných peněz, abyste měli nárok na výběr druhého bonusu bez vkladu.
Nick a Royal Ace,
Mohl byste vysvětlit, zda byly výhry generovány z prvního nebo druhého bonusu zdarma? Existuje nějaké pravidlo, které brání hráčům vybrat si výhru z bonusu, který byl vyplacen jako první?
Kloudn9ne,
Jak již Kristina zmínila, KYC je velmi důležitý proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Doporučuji vám poskytnout kasinu požadované dokumenty podle specifikací, které si zástupce kasina vyžádal. Poskytněte je prosím a dejte nám vědět o výsledku.
S pozdravem Tomáši,
Poslal jsem vám kopii historie účtu ke kontrole, jak uvidíte v tomto případě, výhra byla vygenerována na 2. po sobě jdoucím bezplatném žetonu po „přeměně zůstatku bonusu", tj. hráč splnil požadavky na hraní o bonus ve hře.
Všechno nejlepší,
Nick a Royal Ace
Díky Nickovi a Royal Aceovi za poskytnuté důkazy.
Mohu potvrdit, že historie účtu ukazuje, že zůstatek prvního bonusu (žeton 30 $) nebyl vybratelný a zůstatek byl dosažen po vsazení druhého bonusu (25 otočení zdarma) a dosažení výher.
Kloudn9ne,
dejte nám vědět, pokud potřebujete pomoc s probíhajícím ověřováním. Stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že je váš účet ověřen, nebo v případě, že budete potřebovat další pomoc.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
