Hráč z Portugalska vydělal 3000 EUR a zahájil výběr. Po výběru 1 000 EUR však zbývajících 2 000 EUR zůstalo nevyřízené. Po novém vkladu hráč zjistil, že stránka najednou není v jeho zemi dostupná a nemůže získat své zbývající výhry. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Vložil jsem 200 EUR, které byly přijaty metodou mbway.
Podařilo se mi vydělat 3000 €, ze kterých jsem zahájil výběr. Jedna z 1000 € byla přijata a druhá 2000 € je stále v nevyřízeném stavu.
Poté mi to ani nedovolilo to zrušit. Předpokládal jsem, že je již ve fázi platby.
Dnes jsem vložil dalších 75 € pomocí stejné metody, která byla také přijata, ale najednou stránka padla. K mému překvapení, když jsem obnovil stránky, objevila se zpráva, že stránka není v mé zemi (Portugalsku) dostupná. Jsem nesmírně pobouřen, 2 075 € do odpadu! Všimněte si, že na snímku obrazovky, který jsem vám poslal, jsem dokonce mluvil s týmem podpory a hádal se o limitech výběru, protože jejich předpisy uvádějí, že lze vybrat až 10 000 EUR za den, ale řekli mi, že mohu vybrat pouze 1 000 EUR. Dokonce jsem poslal snímek obrazovky s dotazem, proč se v poli způsobu výběru ukazuje až 3 000 €!
Milý kapsbless,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že jste obdrželi jeden výběr ve výši 1 000 EUR? Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC předtím, než vás kasino zablokovalo?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobré odpoledne
Ano, obdržel jsem to a ano, prošel jsem ověřením, jak bylo požadováno
Žádné aktivní bonusy
Děkuji mnohokrát!
Děkuji mnohokrát za odpověď, kapsbless. Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina ohledně této situace, nebo jste je zkusili kontaktovat sami? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Neříká jen, že stránka již není v mé zemi dostupná
Děkuji mnohokrát, kapsbless, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj kapsbless,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a bez problému jsem vstoupil na web Roku Casino z portugalské IP adresy. Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Roku Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Roku,
Můžete nám prosím poskytnout informace o tom, proč je výběr hráče zpožděn?
Dobře, žádný problém, můžete přidat konverzaci
Všechno bylo zrušeno a setřeno, jako by nic z toho nebylo získáno
Už jsem zoufalý, prosím pomozte
Milý kapsbless,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji, abyste se obrátili na odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a zaslali mu stížnost e-mailem ( certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce, ale může mít více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, zda a jak odpověděli na adresu michal.k@casino.guru
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
