Hráč z Finska požádal o sebevyloučení. Bohužel byl dotaz ignorován. Po kompletním prozkoumání případu jsme dospěli k závěru, že reklamace byla neoprávněná.
Automaticky přeloženo:
PokerStars Casino - Hráčův pokus o sebevyloučení z kasina byl přehlédnut.
Automaticky přeloženo:
Částka: 420 €
PokerStars Casino
Index bezpečnosti:NadprůměrnýIndex bezpečnosti
Kasina s nadprůměrným indexem bezpečnosti mají obvykle dobrý poměr počtu návštěvníků a relevantních stížností hráčů. Hraní v kasinech s nadprůměrným indexem bezpečnosti je obecně bezpečné.
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Neopodstatněná stížnost
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 2 roky
Překlad
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Chtěl jsem trvale uzavřít svůj účet u Pokerstars. Potvrdili mi, že můj účet je nyní trvale uzavřen a nemohu nikdy hrát na jejich stránkách. Možná o den později mi poslali potvrzovací e-mail, že stále chci svůj účet zrušit. Bohužel jsem jim poté poslal e-mail, aby si znovu otevřeli svůj účet. Udělali to okamžitě. Pochopil jsem, že pokud požádám o opětovné otevření trvale uzavřeného účtu, lze to provést až po 7 dnech? (Předpisy MGA) Na jejich stránkách také nevidím žádné podmínky, které potřebujete k ověření uzavření účtu prostřednictvím e-mailu. Jsem také SE z betfair/paddy power (kvůli problémům s hazardem), ale mají pouze stejného majitele s pokerstars, takže myslím, že bylo v pořádku, abych tam hrál? Pokerstars mi také stále neposlali kopii toho chatu ohledně uzavření mého účtu.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Milá Henmah,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Nyní jsem poslal kopii mého trvalého uzavření účtu. Jak můžete vidět, řekli, že pokud chci svůj účet natrvalo zrušit, už tam nikdy nebudu moci hrát. Potvrdil jsem to a souhlasil s tím. Poté mi bylo řečeno, že můj účet je trvale uzavřen, a samozřejmě jsem si myslel, že se na to mohu spolehnout. Proč mi ty věci říkal, když to nebyla pravda? Ofc je to částečně i moje chyba, ale jak jsem řekl, myslel jsem, že se mohu spolehnout na to, že už tam nikdy nebudu moci hrát.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Také jsem na jejich stránkách nenašel žádné podrobnosti, které by o tom hovořily. (tento účet lze uzavřít pouze po potvrzení e-mailem):
Nalézám pouze toto: Sebevyloučení delší než 6 měsíců, trvalá sebevyloučení a prodloužení doby sebevyloučení. Chcete-li se vyloučit déle než 6 měsíců, trvale se vyloučit nebo prodloužit stávající vyloučení, navštivte naše centrum nápovědy a zjistěte, jak nás kontaktovat.
Můžete na jejich stránkách najít nějaký termín, který říká o uzavření účtu atd.?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Velice vám děkuji, Henmah, za přeposlaný přepis živého chatu. Vyrozuměl jsem, že jste požádali o trvalé uzavření účtu, protože jste nebyli spokojeni s propagačními nabídkami, je to tak?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, když jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností. (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí / mají problém s hazardem)
V případě sebevyloučení, pokud kasino selhalo, může hráč požádat o vrácení peněz.
Rozumím tomu správně, že jste později požádali o znovuotevření svého kasinového účtu?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Dobře. Ale když můj jazyk není ani angličtina, jak mohu vědět, jaká slova použít? V mém jazyce oba znamenají totéž. MGA si také myslí, že jsou to samé. Když už mi bylo řečeno, že tam už nikdy nebudu moci hrát, proč bych měl potom uvádět nějaké důvody? Jsem závislý, a proto jsem chtěl zrušit svůj účet. Řekli, že to byla chyba z jejich strany, když poskytli tyto informace v tomto chatu, tak proč se teď zdá, že je to jen moje chyba. Pokud mi někdo řekne, že tam už nikdy nemůžu hrát nebo si otevřít účet, proč bych to měl jinak?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
A také nevím, jestli jsem mohl odstoupit, protože už mi bylo řečeno, že tam už nikdy nebudu moci hrát. Možná by to pak bylo použito proti mně.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Milá Henmah,
Chápu váš pohled. Můžete mi prosím poradit, zda sporná částka jsou vaše výhry nebo vložené vklady po 29. dubnu? Kolik je prosím nyní váš aktivní zůstatek?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Pokerstars by měli dát nějaké odpovědi příští týden. Nejprve čekám na odpověď a pak řeknu, jak se rozhodnou.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Dnes to bylo 18 dní, než prošetřili můj problém, a stále nedokážu odhadnout, jak dlouho ještě. Velmi pomalý.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Milá Henmah,
Můžete mi prosím poradit, zda sporná částka jsou vaše výhry nebo vložené vklady po 29. dubnu? Kolik je prosím nyní váš aktivní zůstatek?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Obdrželi jste prosím nějakou odpověď od kasina, jak bylo dříve slíbeno?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Nemám. Viděl jsem případy, kdy zpracování v tomto kasinu trvalo až dva měsíce. Není MGA povinna vyřídit reklamaci maximálně do 20 dnů? Nebo může kasino vyřizovat stížnosti, jak dlouho chce?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Velice vám děkuji, Henmah, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Nyní jsem dostal odpověď, že odmítají vrátit peníze. Říkají, že takto jednají, že uzavření účtu musí být potvrzeno e-mailem. Ale přesto v jejich podmínkách nevidím žádné známky toho. Bylo mi řečeno, že pokud takto jednají, mělo by to být vidět na jejich stránkách.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Ahoj Henmah.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Ahoj Henmah,
děkujeme, že jste se ozvali.
Vezměte prosím na vědomí, že když je účet uzavřen, stále zůstane v našem systému. Pokud změníte názor a budete chtít znovu hrát na naší platformě, budete nás muset požádat o opětovné otevření tohoto účtu. Pokud chcete svůj účet trvale zavřít, potřebujeme potvrzení prostřednictvím e-mailu, protože v tomto případě již nebude znovu otevřen.
Můžeme potvrdit, že když vám bylo potvrzení zasláno e-mailem, odmítli jste své rozhodnutí a požádali o obnovení. S ohledem na to byl váš účet znovu otevřen. Později poté, co jste přiznali, že máte problém s hazardními hrami, byl váš účet trvale uzavřen a nelze jej za žádných okolností znovu otevřít.
Informace týkající se tohoto problému a žádosti o vrácení peněz vám prostřednictvím e-mailu poskytli naši specialisté na stížnosti. Doporučujeme vám zkontrolovat doručenou poštu.
Děkuji za pochopení. Přejeme hodně štěstí a opatrujte se!
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Mnohokrát jsem se vás ptal, kde ve vašich podmínkách mohu vidět, že je to jediný způsob, jak trvale uzavřít účet? Neexistuje žádný termín, který by něco řekl o potvrzení prostřednictvím e-mailu. Také jste se již zeptali, zda jsem si jistý, že chci svůj účet trvale zavřít, protože na tomto webu nemohu nikdy hrát nebo znovu otevřít účet. Potvrdil jsem a řekl ano. Proč říkat takové věci, když to není pravda? Pokud je to chyba z vaší strany, opravdu si myslím, že byste měli kompenzovat.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Myslím, že je trochu špatné, že kasina mohou jednat, jak chtějí, bez jakékoli odpovědnosti. Bez ohledu na to, co podmínky říkají nebo neříkají. Bohužel se zdá, že zákazníci mají malou nebo žádnou šanci. Opravdu si myslím, že pokud kasino udělá takovou chybu, mělo by převzít odpovědnost. Mohl jsi mi v tom chatu říct, že toto uzavření účtu je potřeba potvrdit e-mailem, udělal bych to okamžitě. Místo toho jste se pouze zeptali, zda jsem si jistý, že chci svůj účet natrvalo zavřít, protože už nikdy nemohu znovu hrát tuto stránku/znovu otevřít účet. Potvrdil jsem a řekl, že ano, jsem si jistý. Samozřejmě si myslím, že mám jistotu, že tam už nikdy nebudu moci hrát nebo si otevřít účet. Pro mě to vypadá, že se jen snažíte prospět lidem, jako jsem já. Také jsem si nemyslel, že bych se měl zmiňovat o své závislosti, protože jste mi již potvrdili, že pro mě není žádná šance, abych si tuto stránku ještě někdy zahrál. Ofc bych to udělal, kdyby mi tyto věci nebyly řečeno.
Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
A také ve své odpovědi zde jste potvrdili, že můj účet byl uzavřen. Toto říká ochrana hráče MGA o znovuotevření účtu:
(10) Oznámení hráče o zkrácení doby vyloučení na určitou dobu bude účinné pouze
po uplynutí nejméně dvaceti čtyř hodin ode dne, kdy nabyvatel licence B2C
obdrží oznámení a oznámení hráče, kterým odvolává dobu neurčitou
vyloučení je účinné až po uplynutí nejméně sedmi dnů ode dne
na které držitel licence B2C obdrží oznámení.
Tak tohle jste taky nectili.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Milá Henmah.
Mohl byste prosím potvrdit prohlášení kasina, nebo bychom si měli vyžádat důkazy na podporu jejich tvrzení? Je mi to velmi líto, ale pokud je to pravda, nemůžeme s vaším případem nic moc udělat. Zcela odlišné je, když hráč zmíní problém s hazardem, a měli byste to zmínit vždy. Protože existuje mnoho hráčů, kteří žádají o trvalé uzavření jen proto, že nejsou spokojeni s bonusy nebo kasinem obecně. Pokud jste požádali o uzavření účtu bez upřesnění problému, kasino mělo plné právo postupovat podle uvedeného procesu. Když jste však zmínil problém s hazardními hrami, váš účet měl být uzavřen bez možnosti znovu otevřít.
I na základě vaší komunikace, kterou jste poskytli, jste požádali o uzavření účtu hned poté, co vám zástupce podpory odmítl poskytnout bonus, který jste si přáli. Chápu, že zástupce kasina uvedl, že váš účet bude uzavřen a už na něm nikdy nebudete hrát, ale pokud je prohlášení kasina správné („odmítli jste své rozhodnutí a požádali jste o obnovení"), domníváme se, že nemáte nárok získat náhradu.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Dobře. Tak proč má MGA tyto předpisy, když je kasina ani nemusí dodržovat? Můj účet měl být otevřen až 7 dní po žádosti. A to je fakt. To je také něco, co hráče chrání. Protože máte 7 dní na rozmyšlenou, jestli to opravdu chcete.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Také si nemyslím, že by lidé normálně chtěli zavřít účet trvale jen kvůli tomu. Myslím, že trvalé uzavření vždy o něčem svědčí, ale je to jen můj názor. Pokud někoho naštve, že nemůže hrát víc (nedostane bonus za to, že bude hrát víc), myslím, že to o něčem vypovídá. Ale ano, je to jen z mého pohledu. A někdo, kdo takovou závislost nezažil, tyto věci ve skutečnosti nevidí. A ano, možná pak nebudu moci získat náhradu. Ale jsem rád, že existují i kasina, která jednají férově, vidí pohled zákazníka a jsou štědrá, i když by nemuseli.
Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad
Ahoj Henmah.
Je mi líto, ale to je náš názor na váš případ, když zvážíme vaše chování, smluvní podmínky kasina a náš kodex spravedlivého hazardu. Na základě vaší komunikace s kasinem není jasné, že máte problém s hazardem. Existuje mnoho důvodů, proč hráči trvale uzavírají své účty. Tým kasina si nebyl vědom vašeho problému, a proto vám nemohl zabránit ve hře.
Pokud jde o soulad s MGA, doporučil bych vám podat oficiální stížnost u MGA (licenční orgán kasina). Rád vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na mé níže uvedené emailové adrese.
Bohužel jsem nucen váš případ odmítnout, protože se domníváme, že nemáte nárok na vrácení peněz.
S pozdravem Jozef
Automaticky přeloženo:
