Hráč z Jižní Afriky měl po ověření svůj účet uzavřen. Navzdory poskytnutí všech potřebných dokumentů kasino odmítlo upřesnit, proč účet neprošel ověřením, a hráč nemůže své výhry vybrat. Stížnost jsme uzavřeli jako nevyřešenou, protože kasino nám neposkytlo požadované důkazy a také uvedené důvody pro zablokování účtu hráče byly v rozporu s naším kodexem spravedlivého hazardu.
Zaregistroval jsem se v kasinu Ozwin a vyhrál jsem 100 $ s bonusem za registraci 20 $ bez vkladu. Než zpracuji výběr, byl jsem požádán, abych zaslal dokumentaci pro ověření účtu. Po 4 dnech dostávám e-mail od kasinové stanice, že můj účet byl uzavřen, protože neprošel procesem ověření. Kontaktoval jsem live chat, ale odmítají mi poskytnout zpětnou vazbu, proč ověření účtu neprošlo. Předložil jsem veškerou relevantní dokumentaci, protože všechny dokumenty byly legitimní a 100% legitimní. Proč mi tedy neposkytnou zpětnou vazbu, proč neprošlo ověření mého účtu. Následující zpráva mi byla vrácena živou podporou....
"Váš účet neprošel našimi bezpečnostními filtry, a proto u nás nemůžete mít účet. Omlouváme se za nepříjemnosti a děkujeme za pochopení."
Toto tvrdí, ale odmítají mi poskytnout zpětnou vazbu ohledně důvodů, proč ověření účtu neprošlo. Požaduji vybrat své výhry. Můžete mi prosím poradit, co mohu dělat.
Vážený Scrooge03,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Odeslal jsem následující. Také jsem předložil doklad o bydlišti .Jsem
Nejsem si jistý, zda jsem správně připojil dokumentaci. Existuje e-mailová adresa, kterou mohu odeslat prostřednictvím dokumentace. Nemohu připojit doklad o bydlišti. Děkuji za pomoc, velmi si toho vážím.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Scrooge03. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Komunikaci mezi mnou a kasinem jsem zaslal e-mailem na výše uvedenou e-mailovou adresu.
Nemohu je připojit na tuto platformu, protože překračuje maximální počet příloh. Dejte mi laskavě vědět, zda jste je obdrželi.
Ještě jednou moc za vaši pomoc.
Velmi vám děkuji, Scrooge03, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Kristino, obdržel jsem odpověď od vašeho kolegy týkající se mého případu. Můžete mi laskavě potvrdit, zda mi bude stále poskytnuta pomoc s odkazem na můj případ. Děkuji vám předem.
Ahoj. Existuje nějaká zpětná vazba na můj případ...Ahoj Kristino...můžete mi laskavě pomoci...neobdržel jsem žádnou zpětnou vazbu...a čas je omezený.
Ahoj Scrooge03,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi velmi líto, že jste narazili na takový problém. Abychom vám pomohli problém vyřešit, kontaktuji kasino.
Rád bych pozval kasino Ozwin , aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování.
Mohl byste se laskavě podělit o důvody selhání ověření KYC, které vedlo k problému s žádostí hráče o výběr?
Děkuji.
Pozdravy,
Tomáš
Ahoj
děkujeme za trpělivost při kontrole této stížnosti.
Milé kasino Ozwin ,
Jasně, dej si na čas. Nyní prodlužuji časovač o dalších 7 dní. Prosím, informujte nás o jakémkoli vývoji. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj.
Bohužel jsme jeho účet uzavřeli. Podle smluvních podmínek společnosti Ozwin, se kterými hráč souhlasil při vytváření účtu u nás, si kasino vyhrazuje právo kdykoli bez upozornění zrušit hráčský účet, pokud byl hráč označen jako hráč, který zneužíval bonusy, nehrál nebo nehrál málo. -rizikové strategie za účelem výběru peněz z propagace.
bohužel, rozhodnutí je konečné.
Milé kasino Ozwin ,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Pokud se bavíme o porušení bonusových podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na moji emailovou adresu ( tomas.k@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený Scrooge03 ,
Bohužel nám kasino neposkytlo požadované důkazy a důvody pro zablokování vašeho účtu jsou tak trochu v rozporu s naším kodexem spravedlivého hazardu, když je takto specifikován. Nemůžeme proto pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni případ uzavřít jako „nevyřešený", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curacao) a podat stížnost přímo regulátorovi. Na Curacau však sídlí několik herních úřadů a není specifikováno, který to je.
Po uzavření stížnosti mě neváhejte kontaktovat na e-mailu tomas.k@casino.guru a já vám mohu pomoci s podáním stížnosti správnému úřadu. Ale mějte na paměti, že chvíli potrvá, než shromáždím všechny potřebné informace týkající se herních úřadů. Počítejte tedy s několika dny, než odpovím, pokud se rozhodnete mi napsat.
Přál bych si, abych vám mohl více pomoci, a upřímně doufám, že se již s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
