Hráč ze Spojených států požádal o výběr ve výši 816 $ tři týdny předtím, ale stále čekal na potvrzení účtu a výběr, přestože dokumenty předložil několikrát. Přehrávač od zákaznického servisu dostával protichůdné informace. Prodloužili jsme časovač odpovědi hráče o 7 dní, ale hráč na naše zprávy a otázky nereagoval. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.
Požádal jsem o výběr 28. 3. 2024 ve výši 846 USD a bylo mi řečeno, abych ze zůstatku odebral poplatek 30 USD, a já jsem to udělal a musel jsem podat další žádost o částku 816 USD, což jsem udělal. Od výše uvedeného data jsem mnohokrát e-mailem a chatoval, ale dnes mi bylo sděleno, že musím odeslat všechny své dokumenty, což jsem udělal stejně jako 28.3.2024 a mnohokrát poté na 4 různé e-mailové adresy, které sdělil zákaznický servis abych poslal dokumenty. Ani mi neřekli, že nemají moje dokumenty, o kterých jsem věděl, že způsobily na mé straně všechny mé odeslané e-maily. Dnes mi zákaznický servis znovu řekl, abych počkal dalších 24–48 hodin, aby mohl být můj účet potvrzen. Také jsem volal na uvedená telefonní čísla, aby mi bylo sděleno, že moje dokumentace byla přijata a ověřena a je divné, že pokaždé, když jsem zavolal CS, dostal jsem stejný zástupce CS hmmmm??? Celý zákaznický servis mi říká tolik různých věcí. opakování po telefonu a chatu.
Vážený Cij196207,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byl některý z vašich dokladů totožnosti schválen kasinem?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
