The player from Poland claimed that after hitting a bonus in a game, he was kicked out and his balance was reduced by the stake, despite having a screenshot indicating the bonus time. The casino denied that the bonus was recorded. The issue was resolved after the player provided a valid round ID, leading to the compensation of the winnings. The Complaints Team confirmed the resolution and marked the complaint as 'resolved'.
Hráč z Polska tvrdil, že po zasažení bonusu ve hře byl vyhozen a jeho zůstatek byl snížen o sázku, přestože měl snímek obrazovky ukazující čas bonusu. Kasino popřelo, že by byl bonus zaznamenán. Problém byl vyřešen poté, co hráč poskytl platné ID kola, což vedlo ke kompenzaci výher. Tým pro stížnosti potvrdil řešení a označil stížnost jako „vyřešenou“.
Hrál jsem hru, ve které jsem dostal bonus. Když bonus skončil, byl jsem vyhozen ze hry se zůstatkem sníženým o vklad. Kasino tvrdí, že žádný bonus nebyl. A připojil jsem snímek obrazovky, na kterém můžete vidět čas odpovídající historii hry. Bonus tam ale zaznamenán nebyl. 
I played.a game in which I hit a bonus. When the bonus ended, I was thrown out of the game with my balance reduced by the stake. The casino claims that there was no bonus. And I attached a screenshot on which you can see the time matching the game history. But the bonus was not recorded there.
grałem.w grę w której trafiłem bonus. Gdy bonus się skończył wyrzuciło mnie z gry z pomniejszonym saldem o stawkę. W kasynie twierdzą że żadnego bonusu.nie.bylo. a złączyłem im screenshota na którym.widac godzinę pokrywająca się z historia gry. Ale tam już bonusu nie odnotowano.
Vážený Zduno777,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohli byste prosím předat jakékoli podpůrné důkazy, jako jsou snímky obrazovky nebo videa, případně vaši herní historii s přesným časem incidentu spolu s jakoukoli relevantní komunikací veronika.f@casino.guru ?
Prosím pochopte, že bez jakýchkoli podpůrných důkazů nemůžeme v tomto případu pokračovat, protože konfrontace kasina by byla téměř nemožná.
Těšíme se na vaši zprávu. Předem děkuji za pochopení.
s pozdravem
Veronika
Dear Zduno777,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident along with any relevant communication to veronika.f@casino.guru?
Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Veronika
Tady je hodina a sazba myslím 1,6 a fotka, kde 3 částky dávají bonus. A oni trvají na tom, že to tam nebylo
Here is an hour and a rate of 1.6 I think and a photo where 3 amounts give a bonus. And they insist that it wasn't there
Tu jest godzina i stawka chyba 1.6 i zdjecie gdzie 3 kwoty dają bonus. A oni upierają się że tego.nie bylo
tohle ne, fotku jsem nahrál
not this, I uploaded the photo
nie to.zdjecie wgrałem
Zdravím všechny
Hráč poskytl na podporu zcela odlišné ID kola a nedošlo k žádné výhře.
Nyní, když hráč poskytl platné ID kola - kompenzovali jsme výhru.
S pozdravem
Greetings all
The player provided a totally different round ID to support, and there was no win.
Now, that the player provided a valid round ID - we've compensated the win.
Kind regards
Vážený zástupce kasina Vulkan Vegas,
Děkujeme, že jste se s námi spojili a vysvětlili situaci hráče.
Vážený Zduno777,
Mohli byste laskavě potvrdit, zda jste obdrželi výhru z nesprávně vyhodnocené sázky a zda je váš problém již vyřešen?
Dear Vulkan Vegas Casino representative,
Thank you very much for getting in touch with us and explaining the player's situation.
Dear Zduno777,
Could you kindly confirm whether you received the winnings from the incorrectly evaluated bet and if your issue has now been resolved?
Vážený Zduno777,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Dear Zduno777,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
