Hráč z Německa má problémy s výběrem výher. Úspěšně prošla ověřením, kasino vyplatilo část její výhry a následně ji obvinilo z poskytnutí falešných dokladů kvůli výrazné změně jejího vzhledu. Hráčka nakonec obdržela své výhry v plné výši poté, co poskytla nové dokumenty k ověření.
21. května 2021 jsem se zaregistroval a vložil ze své bitcoinové peněženky vklad 350 $ (ekvivalent 9,5 mBtc), abych získal 170% bonus až do výše 600 $. 27. května 2021 byly prostředky připsány na můj účet a Dostal jsem bonus a ve stejný den jsem se rozhodl hrát svoji oblíbenou hru Secret of the Stones se sázkou 25 euro. Když jsem vyhrál 38 631,03 $, nevěřil jsem vlastním očím, byl to nejšťastnější den mého života. Splnil jsem všechny sázkové požadavky na bonus podle bonusových pravidel kasina, hraním her 1429 Uncharted Seas a 888 Dragons. Samozřejmě jsem pochopil, že takovou výhru bude kasino brát docela vážně, pokud jde o ověření hráče, takže jsem očekával, že kasino požádá o určité speciální podmínky pro ověření mé identity, ale neměl jsem příliš obavy, protože jsem hodně četl pozitivních recenzí o tom kasinu. Existovaly tři fáze ověřování: v první fázi si kasino vyžádalo ID, ve druhé fázi požádalo o selfie s listem papíru, na kterém bylo moje jméno a aktuální datum, a ve třetí fázi - video, ve kterém řeknu své jméno a aktuální datum. Po každé z fází jsem obdržel schválení svého účtu a dokonce jsem obdržel první platby za svou vlastní bitcoinovou peněženku: 10. června 2021 - 5 000 $, 11. června 2021 - 2 500 $ a 18. června 2021 - 5 000 $. Poté jsem čekal na další platby, ale z kasina mi přišla zpráva, že moje dokumenty byly zfalšovány. Pokusil jsem se získat vysvětlení z kasina, ale moje úsilí bylo marné. Nic jsem nezfalšoval a jsem připraven to za každých okolností dokázat. Jsem velmi zklamaný chováním kasina a očekávám, že mi pomůžete získat zpět zbytek mé výhry
Ahoj Geli,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti.
Byli byste tak laskaví a poslali byste mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem spolu s dalšími podpůrnými důkazy, abychom mohli shromáždit co nejvíce informací? Moje e -mailová adresa je kristina.s@casino.guru.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Poslal jsem vám všechny e -maily z kasina, které jsem našel. Doufám, že jsem o nic nepřišel. Dejte mi prosím vědět, kdybyste ještě něco potřebovali.
Děkuji moc Geli za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém brzy vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Geli,
Podíval jsem se na váš případ a chápu situaci. Kontaktuji kasino a zjistím, zda mohu pomoci. Chtěl bych pozvat MyStake Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený tým Casino Guru,
Velice vám děkujeme za váš e -mail a snahu vyřešit tento spor, který vznikl mezi naším online kasinem a příslušným uživatelem.
Informujte se prosím o následujícím:
Naše vylepšená náležitá péče provedená s ohledem na zmíněného uživatele ukázala, že uživatel měl dva účty - jeden účet naší značky „Mystake" a druhý účet - „Ruleta".
Tým pro podvody a dodržování předpisů, který ověřoval identitu uživatele za účelem provedení zbývající výplaty, zjistil následující okolnosti: Uživatel poskytl naší společnosti selfie dvou (zjevně) různých osob s jedním a stejným ID Kartu. Proto je zřejmé, že uživatel poskytl naší společnosti alespoň v jednom ohledu falešný doklad selfie/identity.
Podle pravidel našich kasin lze v případě předložení falešných dokladů výběr odmítnout/zrušit účet (viz přiložená fotografie).
Vezměte prosím na vědomí, že jsme připraveni poskytnout příslušný důkaz sestávající z dokumentace poskytnuté uživatelem, pokud uživatel dá svůj souhlas.
Sdílejte prosím naši pozici s uživatelem.
Tímto vás ujišťujeme, že dodržujeme nejvyšší standardy fair play - nikdy nebylo naším záměrem zacházet s jedním z našich klientů nespravedlivě, protože by to mohlo vážně poškodit naši pověst a jak víte, pověst je v tomto oboru k nezaplacení.
Bohužel máme nezpochybnitelný důkaz, že nám klient poskytl falešné osobní údaje, proto jsme dokonce oprávněni požadovat zpět převedené prostředky uživateli ve výši 12 500 USD.
Těším se na vaši brzkou odpověď.
Vážený tým Mystake Casino,
Děkuji za vaši odpověď.
Milá Geli,
Máme váš souhlas požadovat od kasina výše uvedené důkazy?
Ano, určitě máte můj souhlas! Opravdu mám účet v obou kasinech, ale vždy jsem ode mě poskytoval selfie. Nemůže existovat žádná jiná osoba, která by držela můj průkaz. Také by mě zajímalo, jaké fotografie podle jejich názoru mi nepatří.
Děkuji Geli.
Vážený tým Mystake Casino, poskytněte prosím všechny relevantní důkazy, které lze zaslat na moji e -mailovou adresu: peter.m@casino.guru, děkuji.
Vážený tým Casino Guru,
Příslušné důkazy jsme vám již zaslali na uvedenou e-mailovou adresu.
Děkujeme týmu Mystake Casino za e -mail. Rozdíl mezi těmito dvěma obrázky je docela znatelný. Kdy byl pořízen první (mladší) snímek?
Pokud mi ukážete obrázek, mohu vám říci, kdy byl pořízen. Ale ve vlastnostech fotografie byste měli vidět, kdy byl snímek pořízen.
První fotografie (ta mladší) nám byla zaslána 18. června 2021.
Druhá fotografie (ta starší) nám byla zaslána 24. června 2021.
Děkuji MyStake Casino za odpověď.
Milá Geli,
Pokud jste odeslali první obrázek 2021/06/18 a druhý 2021/06/24, neexistuje způsob, jak by se váš vzhled za 6 dní tolik změnil. Obávám se, že vaše stížnost bude zamítnuta.
Milý Petře, děkuji za zaslání obrázku. Teď alespoň chápu, kde je problém. Tento obrázek byl pořízen v prosinci 2019 a byl uložen v mém počítači. Obvykle nevytvářím nové fotografie, ale na požádání posílám jednu a tu samou selfie. Poté, co si kasino vyžádalo selfie s papírem a datem, vytvořil jsem nové. Na obou fotografiích jsem to já, takže z mé strany nedochází k žádnému podvodu ani k pokusu o falšování. Casino mi mohlo ukázat fotografii a zeptat se, kdy byla pořízena. A ano, můj vzhled se změnil, ale ne za 6 dní, ale za mnoho měsíců. Měl jsem vážnou nemoc a byl jsem dlouho v nemocnici. Hodně jsem zhubla a někdy se za svůj vzhled i stydím. Ale přesto jsem to já. V obou případech jsem poslal své osobní fotografie. Ale jeden byl starý a další byl můj skutečný vzhled. Casino nemá právo mě obvinit kvůli mému vzhledu. Mohou si najmout odborníka, který prokáže, že osoba na obou fotografiích je stejná osoba. Jsem připraven na jakékoli kontroly, které mohou požadovat, protože říkám pravdu.
Ahoj Geli,
Děkuji za e -maily. Počkám, až na obou obrázcích shromáždíte všechny potřebné důkazy prokazující, že jste to skutečně vy.
Ahoj Geli,
Děkujeme za e -mail a snímky obrazovky. Nyní bychom měli být schopni kasinu na obrázcích dokázat, že jste to vlastně vy.
Vážený tým kasina MyStake,
Jak již bylo zmíněno výše, Geli nahrála svůj starý obrázek, což samozřejmě nebyl nejlepší nápad, ale požádala o nové ID a nyní jej obdržela. Pokud by byla podvodnice, nemohla by získat nové ID se správnými údaji. Věřím, že to dokazuje, že je to ona na obou obrázcích a její účet lze ověřit.
Petře, ahoj!
Mohli byste nám zaslané důkazy zaslat e-mailem?
Vážený tým kasina MyStake,
Poslal jsem vám e -mail s přílohami.
Vážený tým Mystake Casino,
Děkuji za vaši odpověď. Vaše rozhodnutí bohužel nemůžeme přijmout. Jsme pevně přesvědčeni, že čas na ověření hráčů by neměl být tímto způsobem omezen a považujeme to za nespravedlivé. Geli si nechala udělat nové ID, aby dokázala, že není podvodnice, a proto by měla mít možnost dokončit své ověření.
Vážený tým Casino Guru,
V souladu s vašimi pokyny, přestože přiměřená lhůta stanovená v našich Podmínkách vypršela, znovu uživatele zmocňujeme k předložení další dokumentace k ověření - moderního řidičského průkazu nebo pasu, abychom mohli konečně identifikovat osobu.
Vážený Mystake Casino,
Pokud mi dáte trochu času, mohu požádat o nový řidičský průkaz nebo cestovní pas. Nejprve musím zkontrolovat, jak dlouho to může trvat, a doufám, že čas neomezíte.
Děkujeme týmu MyStake Casino za to, že dal Geli šanci ověřit svůj účet.
Milá Geli,
Zkuste si prosím nechat udělat jeden z těchto dokumentů a co nejdříve je poskytnout kasinu. Nastavím časovač na 14 dní, prosím, dejte mi vědět.
Drahý Petře,
Již jsem požádal o nový dokument. Může trvat přibližně čtyři týdny, než bude dokument připraven.
Ahoj Geli,
Uvidíme, nastavím časovač na 28 dní.
Ahoj Geli,
Přišly nějaké novinky? Obdrželi jste požadovaný doklad pro identifikaci?
Ano, již jsem obdržel nový řidičský průkaz. Fotky jsem zaslal na Váš email.
Děkuji, Geli, poslala jsi nebo nahrála do kasina také obrázky řidičského průkazu?
Ne, můj účet v kasinu byl zablokován, takže to nemohu udělat. Můžete prosím poskytnout fotografie kasinu?
Obávám se, že nemohu předat vaše osobní údaje kasinu, požádáme kasino o odblokování vašeho účtu.
Vážený tým Mystake Casino,
Mohli byste prosím zpřístupnit Geliin účet, aby mohla nahrát obrázky svého nového dokumentu?
Také jsem poslal fotky do kasina e-mailem.
Vážený tým Casino Guru,
Rádi bychom potvrdili, že jsme od uživatele obdrželi nové dokumenty i staré.
V tomto okamžiku jsme již kontaktovali německé úřady, abychom zjistili, zda jsou poskytnuté dokumenty platné či nikoli. Jak nám bylo řečeno, proces vyšetřování může trvat 3 až 6 týdnů.
Nyní počkáme na závěr od německých úřadů a teprve poté budeme moci učinit konečné rozhodnutí ohledně sporné částky.
Jakmile nám expertní tým sdělí, že nové dokumenty poskytnuté uživatelem jsou skutečné, odblokujeme výše uvedenou uživatelku a bude si moci libovolně vybrat částku ze svého účtu.
Děkujeme týmu MyStake Casino,
Nastavím časovač na 28 dní a budu se těšit na vaši zprávu.
Vážený tým MyStake Casino,
Přišly nějaké novinky?
Dobrý den, tým Casinoguru,
Blížíme se ke konci probíhajícího šetření ohledně platnosti poskytnuté dokumentace. Kromě všech dokumentů, které nám uživatel poskytl, musíme požádat o certifikát, který bude obsahovat informace o zdravotním stavu uživatele v průběhu let. Bude to poslední krok procesu, takže uživateli doporučujeme, aby se touto záležitostí brzy zabýval.
Podle jejího vyjádření měla vážnou nemoc, která způsobila změnu vzhledu. Požadujeme důkaz o její nemoci.
Vážený tým MyStake Casino,
Děkuji za vaši odpověď.
Milá Geli,
Věřím, že o požadavku kasina již víte. Dejte mi prosím vědět, až poskytnete dokument kasinu, abychom mohli postoupit do (doufejme) poslední fáze.
Ahoj,
Požadujeme také několik fotografií uživatele, alespoň 2-3, pořízených od 12.2019 do 06.2020, na kterých jasně vidíme proces hubnutí.
Naštěstí to bude poslední fáze k uzavření případu.
Milá Geli,
Odeslali jste do kasina všechny požadované dokumenty?
Omlouvám se za opožděnou odpověď. Právě jsem poslal dokumenty do kasina a vám do CC.
Ahoj Geli,
Děkuji za odpověď a email. Doufám, že mezi vámi a vašimi výhrami nebudou žádné překážky. Počkejme si na odpověď kasina.
Ahoj Geli,
Děkuji za odpověď a email. Doufám, že mezi vámi a vašimi výhrami nebudou žádné překážky. Počkejme si na odpověď kasina.
Ahoj Geli,
Na základě předložených dokumentů jsme zjistili, že máte různé adresy bydliště. Požadujeme proto jakékoli dokumenty potvrzující vaši právní a faktickou adresu. Kromě toho uveďte svůj rodný list.
Ahoj Geli,
Vaše příjmení z rodného listu se neshoduje s vaším současným. Předložte prosím oddací list nebo jakýkoli důkaz, který objasňuje důvod různých příjmení.
Na poskytnutých dokumentech jsou také různé faktické adresy. Mohli byste uvést podrobnosti o tom, kdy jste změnili své bydliště, a zaslat nám případný dokument potvrzující datum změny adresy?
Poslouchej, začíná to být směšné. Zdá se mi, že pokaždé, když ode mě požadujete nový dokument, jen abyste vytáhli čas. Donutil jsi mě udělat 2 nové ID. To nestačilo a vyžádali jste si rodný list. To je v pořádku, to chápu. Nyní se ptáte na mé rodné jméno a žádáte o oddací list, ale když se podíváte na můj občanský průkaz, uvidíte mé rodné jméno a také mou aktualizovanou adresu na zadní straně. Nepotřebujete tedy žádné další profíky, protože je už máte. Jsem připraven vám poskytnout další dokumenty, ale nerozumím tomu, co chcete ověřit nebo dokázat. Nebyli jste si jisti, že jsem tou osobou na selfie. Svými doklady jsem dokázal, že jsem to byl skutečně já. Co se týče mé adresy, nepamatuji si, kdy přesně jsem ji změnil. Měl jsem spoustu jiných problémů, o kterých jsem musel přemýšlet a v té době to bylo nutné.
Vážený tým MyStake Casino,
Plně souhlasím s Geli. Máte všechny možné informace a důkazy, které potřebujete. Na novém průkazu totožnosti je zjevně uvedeno její rodné jméno a nová adresa. Reklamace byla otevřena v srpnu loňského roku, je čas se posunout dál a vyplatit výhru.
Ahoj,
Chápu, že tento proces může být vyčerpávající pro všechny zúčastněné, ale musíme se plně ujistit, že ona je tou správnou osobou, která obdrží požadované výhry.
Protože jsme zjistili, že uživatel má v rodném listě a občanském průkazu různá příjmení, požadovali jsme oddací list. Je to poslední fáze, tak to prosím upřesněte.
Ještě jednou prohlašuji, že pokud uživatel poskytne dokument s uvedením důvodu změny příjmení, bude mít možnost vybrat si výhru.
Vážený tým MyStake Casino,
I když si myslím, že jsi dostal dostatek důkazů, Geli je ochotná ti poslat oddací list. Doufám, že nebudou žádné další požadavky a zpoždění.
Milá Geli,
Dejte mi prosím vědět, až dokument pošlete.
Ahoj Petře a Geli,
Děkujeme za spolupráci a za dokončení požadovaných postupů. Zkontrolovali jsme všechny dokumenty, které nám Geli poskytla, a identifikujeme ji jako legitimní osobu pro příjem výher. Prokázala svou nevinu a o padělání dokumentů už nepochybujeme.
Proto byl případ vyřešen a uživatelský účet Mystake byl znovu otevřen. Může vybírat prostředky v souladu s týdenními a měsíčními limity.
Děkujeme týmu MyStake Casino za aktualizaci.
Milá Geli,
Gratulujeme, konečně je konec! 🙂 Dejte mi prosím vědět, až obdržíte svou výhru.
Jsem za to velmi rád a již jsem požádal o první výběr. Vzhledem k tomu, že kasino má limity na výběr, může výběr celé částky chvíli trvat.
Mám pouze jednu otázku na zástupce kasina. Jak jste mi před časem řekl Ruletové kasino patří také vám, že? Odblokuješ mi tam i účet?
Milá Geli,
To jsou dobré zprávy. Dejte mi prosím vědět, až obdržíte své výhry a/nebo kdy můžeme považovat stížnost za vyřešenou.
Již jsem obdržel první část svého odstoupení od smlouvy a požádal jsem o další část.
Ahoj Geli,
To rád slyším. Ozvu se vám za 14 dní a doufám, že do té doby obdržíte zbytek.
Ahoj. Obdržel jsem již dva výběry a požádal jsem o třetí. Stále potřebuji asi 2-3 týdny, abych dostal zbytek peněz.
Dobře Geli,
Chcete, abych nechal stížnost otevřenou do té doby, nebo ji mohu uzavřít jako vyřešenou?
Milá Geli,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Dejte nám prosím vědět, zda můžeme váš případ považovat za vyřešený.
Nechte to otevřené, prosím. Dám vám vědět, až obdržím poslední výběr. Už by to mělo být brzy.
Dostal jsem výhru a chci vám všem poděkovat. Oceňuji tvou pomoc.
Milá Geli,
Jsem rád, že jste konečně obdrželi svou výhru. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
