The player from Germany had submitted a self-exclusion request due to gambling addiction, which had been ignored by the casino. Despite this, he was offered a VIP bonus that exacerbated his addiction, resulting in a loss of 4005 euros. He has requested a refund of all his deposits and immediate account closure, citing negligence in player protection. The issue was resolved with the casino's cooperation, and the complaint was marked as 'resolved' in the system.
Hráč z Německa podal žádost o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, kterou kasino ignorovalo. Navzdory tomu mu byl nabídnut VIP bonus, který umocnil jeho závislost, což vedlo ke ztrátě 4005 eur. Požádal o vrácení všech svých vkladů a okamžité uzavření účtu s odkazem na nedbalost v ochraně hráče. Problém byl vyřešen ve spolupráci kasina a stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“.
Vážený pane nebo paní,
Dne 27. 12. 2024 v 00:29 jsem zaslal výše uvedenému kasinu žádost o sebevyloučení z důvodu své závislosti na hazardních hrách. Viz přiložený snímek obrazovky.
Tato žádost byla opakovaně ignorována. Občas jsem se nemohl přihlásit, protože jsem na živém chatu připomněl, že jsem závislý na hazardních hrách, a požádal je o zpracování mého e-mailu od 27.12.2024.
Dne 30.01.2025 mi pan Alexander oznámil, že jsem nyní součástí VIP klubu a obdržel jsem bonus 50 eur. Tato nabídka mě výrazně nastartovala kvůli mé závislosti na hazardních hrách.
V důsledku toho jsem v posledních dnech ztratil celkem 4 005 eur a úplně jsem ztratil kontrolu.
Očekávám, že mi budou vráceny všechny vklady, protože je jasné, že zde byla ignorována ochrana hráče.
Jsem si také poměrně jistý, že jsem o své závislosti na hazardních hrách informoval živý chat a požádal o smazání svého účtu ještě před 27. 12. 2024.
Pokud tomu tak je, měly by být vráceny i mé vklady z období 11.01.2024 - 27.12.2024 (celkem 4680 eur).
Kasino by to mělo mít možnost ověřit prostřednictvím protokolů chatu.
Jsem extrémně naštvaný, že ochrana hráčů se zde nebere vážně a že jsem lákán na bonusy, přestože jsem jasně uvedl, že jsem závislý na hazardních hrách a přeji si, aby byl můj účet trvale uzavřen.
Kromě vrácení záloh žádám o okamžité trvalé zrušení mého účtu.
Děkujeme za vaši podporu.
Dear Sir or Madam,
I sent a self-exclusion request to the aforementioned casino due to my gambling addiction via email on 12/27/2024 at 00:29. See attached screenshot.
This request has been repeatedly ignored. Occasionally, I have been unable to log in, as I reminded the live chat that I am a gambling addict and requested them to process my email from 12/27/2024.
On 01/30/2025, a Mr. Alexander informed me that I am now part of the VIP Club and received a bonus of 50 euros. This offer has significantly triggered me due to my gambling addiction.
As a result, in the last few days, I have lost a total of 4005 euros, having completely lost control.
I expect all my deposits to be refunded, as it is clear that player protection has been disregarded here.
I am also fairly certain that I informed the live chat of my gambling addiction and requested the deletion of my account even before 12/27/2024.
If this is the case, my deposits from the period 11/01/2024 - 12/27/2024 (a total of 4680 euros) should also be refunded.
The casino should be able to verify this through chat logs.
I am extremely upset that player protection is not being taken seriously here, and that I am being enticed with bonuses despite clearly stating I am a gambling addict and wish for my account to be permanently closed.
In addition to refunding my deposits, I request that my account be permanently closed immediately.
Thank you for your support.
Sehr geehrte Damen und Herren,
bei dem o. g. Casino habe ich den Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht am 27.12.2024 um 00:29 per Email gesendet. Siehe Screenshot.
Dieser Bitte wurde mehrfach nicht nachgekommen. Zeitweise konnte ich mich wohl nicht einloggen, da ich den Livechat erinnert habe, dass ich spielsüchtig bin und dass Sie meine Mail vom 27.12.2024 bearbeiten sollen.
Am 30.01.2025 schrieb mir ein Herr Alexander, dass ich nun im VIP Club bin und einen Bonus in Höhe von 50 Euro gut, was mich natürlich aufgrund meiner Spielsucht enorm getriggert hat.
Somit habe ich in den letzten Tage 4005 Euro in den Sand gesetzt, da ich komplett die Kontrolle verloren habe.
Ich erwarte, dass mir sämtliche Einzahlung zurückerstattet werden, da der Spielerschutz hier eindeutig missachtet worden ist.
Ich bin mir auch ziemlich sicher, dass ich auch schon vor dem 27.12.2024 dem Livechat mitgeteilt habe, dass ich spielsüchtig bin und die meinen Account löschen sollen.
Sollte dies der Fall sein, sollen meine Einzahlungen ebenfalls zurückerstattet werden. Hier müsste der Zeitraum der 01.11.2024 - 27.12.2024 (In Summe 4680 Euro) sein.
Das kann das Casino ziemlich sicher anhand der Chatverläufe nachvollziehen.
Ich bin mächtig erbost darüber, dass der Spielerschutz hier überhaupt nicht ernst genommen wird und man mich noch mit Boni lockt, um mich zu triggern,
obwohl ich klar schreibe, dass ich spielsüchtig bin und das mein Account lebenslang gesperrt werden soll.
Neben der Rückzahlung der eingezahlten Beiträge bitte ich, dass mein Account sofort gesperrt wird für immer.
Vielen Dank für ihre Unterstützung.
Vážený Mm1389,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Spinrollz.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Dear Mm1389,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Spinrollz Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dne 27.12.2024 jsem odeslal email na o to požádal. Podle podmínek na webu bude poté účet zablokován do 24 hodin. Žádné potvrzení jsem o tom nedostal. Na živou podporu jsem pak znovu požádal na začátku ledna, protože jsem byl stále bohužel v tomto ohledu nemám historii chatu, protože mi nebyla zaslána e-mailem. Po tomto chatu jsem se tedy nemohl přihlásit byla splněna 30. ledna e-mail přišel z VIP Manager, viz snímek obrazovky.
Ještě jsem nepožádal o vrácení peněz od samotného kasina.
Děkujeme za vaši podporu.
On 27.12.2024 I sent an email to asked for it. According to the terms and conditions on the website, the account will then be blocked within 24 hours. I did not receive any confirmation of this. I then asked live support again at the beginning of January because I was still able to log in. Unfortunately, I do not have the chat history in this regard because it was not sent to me by email. I was then unable to log in after this chat. So I assumed that my request to block me for life had been complied with. On January 30th, the email came from VIP Manager, see screenshot.
I have not yet requested a refund from the casino itself.
Thank you for your support.
Am 27.12.2024 habe ich per Email an support@spinrollz235518.com darum gebeten. Lt. AGB steht auf der Internetseite, dass innerhalb von 24 STD das Konto dann gesperrt wird. Ich habe keine Bestätigung darüber bekommen. Ich habe dann nochmals Anfang Januar den Livesupport wieder darum gebeten, da ich mich weiterhin einloggen konnte. Den Chatverlauf diesbzgl. Habe ich leider nicht, da mir dieser nicht per Mail geschickt worden ist. Ich konnte mich nach diesem Chat dann nicht mehr einloggen. Somit war ich davon ausgegangen, dass man meiner Bitte mich lebenslang zu sperren, nachgekommen ist. Am 30.01. kam die Mail von VIP Manager, siehe Screenshot.
ich habe beim Casino selber noch keine Rückerstattung beantragt.
Vielen Dank für ihre Unterstützung.
Děkujeme za vaši zprávu.
Thanks for your message.
Ne, účet stále není uzavřen. Poslal jsem vám e-mail o žádosti o trvalé vyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách.
Myslím, že je bezedná drzost udělat ze mě VIP a nalákat si mě bonusy. Očekávám vrácení svých vkladů, protože moje hráčská práva byla porušena a chtějí mě nadále vykořisťovat kvůli mé nemoci.
No, the account is still not closed. I have sent you the email about the permanent exclusion request due to gambling addiction.
I think it is a bottomless impudence to then make me a VIP and woo me with bonuses. I expect a refund of my deposits, as my player rights have been violated and they want to continue to exploit me because of my illness.
Nein, das Konto ist immer noch nicht geschlossen. Die email über den ausschlussantrag aufgrund von Spielsucht für immer habe ich Ihnen per Email geschickt.
Ich finde es eine bodenlose Frechheit mich dann noch zum VIP zu machen und mit Bonis zu umgarnen. Ich erwarte die Rückerstattung meiner Einzahlungen, da hier meine Spielerrechte verletzt worden sind und man mich aufgrund meiner Krankheit weiter ausbeuten möchte
Velice vám děkuji, Mm1389, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej.l@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Mm1389, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Mm1389 , rád tě poznávám!
Jmenuji se Matej a budu vám pomáhat s tímto případem. Udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl tento problém co nejdříve vyřešit. Mohli byste mi prosím zaslat svou historii pokladny (vklady i výběry) od 27.12.2024 do dnešního dne matej.l@casino.guru Prosím?
Rád bych také pozval zástupce kasina Spinrollz, aby se připojil ke konverzaci a podílel se také na vyšetřování tohoto případu. Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se problému se sebevyloučením a objasnit situaci? Rovněž bych ocenil, kdybyste nám poskytli jakékoli relevantní důkazy, přičemž citlivé informace mi můžete zaslat přímo na výše uvedenou e-mailovou adresu.
Předem děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Hello Mm1389, nice to meet you!
My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. Could you please send me your cashier history (both deposits and withdrawals) from 27.12.2024 up to today, on matej.l@casino.guru please?
I’d lalso ike to invite a representative of Spinrollz Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information regarding the issue with self-exclusion and clarify the situation? I would also appreciate if you can provide us with any and all relevant evidence, while sensitive information can be sent to me directly on the e-mail address mentioned above.
Thank you for your patience and cooperation in advance.
Děkuji Mm1389 , za poskytnuté podrobnosti.
Milé kasino Spinrollz , máte nějaké aktualizace týkající se tohoto případu na vaší straně?
Thank you Mm1389, for the provided details.
Dear Spinrollz Casino, any updates regarding this case on your end?
ahoj všichni,
Rádi bychom informovali, jako každý jiný případ, i s tímto případem jsme ochotni pomoci co nejdříve.
Nicméně, bohužel! Rádi bychom vás požádali, abyste nám věnovali více času, protože stále čekáme na aktualizaci, abychom mohli pokračovat v žádosti. Aktualizaci budeme sdílet co nejrychleji.
Vaše trpělivost, pochopení a spolupráce v této situaci si opravdu vážíme!
s pozdravem
Tým Spinrollz.
Hello all,
We would like to inform, just like every other case, we are willing to help with this case at the earliest as possible.
However, unfortunately! We kindly ask you to please give us some more time as we are still waiting for an update to proceed with the request. We will share an update as swiftly as possible.
Your patience, understanding and co-operation in this situation are truly appreciated!
Best regards,
Spinrollz team.
Problém byl vyřešen. Děkujeme za vaši podporu
The problem has been solved. Thank you for your support
Das Problem wurde gelöst. Vielen Dank für die Unterstützung
Vážený Mm1389 ,
Jsem rád, že váš problém byl vyřešen. Také bych rád poděkoval týmu Spinrollz Casino za rychlou odpověď a okamžité řešení problému. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „ vyřešenou ". Oceňuji vaši spolupráci a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Matěj
Casino.Guru
Dear Mm1389,
I'm glad to hear that your issue has been resolved. I would also like to thank Spinrollz Casino team for a quick reply and dealing wit hthe issue without delay. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. I appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
