The player from Germany requested a permanent account closure due to gambling addiction in December, but the account was reopened without her consent. After losing 500 euros upon reopening, she requests a refund, citing her previous communication about her gambling issues.
Hráčka z Německa požádala v prosinci o trvalé uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale účet byl znovu otevřen bez jejího souhlasu. Poté, co při znovuotevření prohrála 500 eur, žádá o vrácení peněz s odkazem na svou předchozí komunikaci o svých problémech s hazardními hrami.
Dobrý den, 21. prosince jsem požádal Kingmaker o trvalé uzavření mého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách (už jsem je několikrát žádal o jeho uzavření a po mém posledním e-mailu byl můj účet uzavřen). Minulý týden mi přišel email, že účet byl znovu otevřen a já neodolal pokušení a přišel o 500 eur. Chtěl bych požádat o vrácení peněz, protože jsem v prosinci jasně sdělil, že jsem si vytvořil závislost na hazardních hrách a chci, aby byl účet zrušen. doufám ve vaši podporu. Děkuji mnohokrát!
Hello, on December 21st, I asked Kingmaker to permanently close my account due to gambling addiction (I had asked them several times before to close it, and after my last email, my account was closed). Last week, I received an email that the account was reopened and I couldn't resist the temptation, losing 500 euros. I would like to request a refund, as I clearly communicated in December that I have developed a gambling addiction and wanted the account to be closed. I hope for your support. Thank you very much!
Hallo, am 21.12 bat ich Kingmaker mein Konto aufgrund Spielsucht dauerhaft zu schliessen (ich habe davor schon etliche mal darum gebeten, das Konto zu schließen, nach meiner letzten Email wurde mein Konto geschlossen). Nun habe ich letzte Woche eine email erhalten, dass das Konto wieder eröffnet wurde und ich konnte der Versuchung nicht widerstehen und habe 500.- Euro verloren. Ich möchte nun das Geld zurückfordern, da ich im Dezember klar kommuniziert habe, dass ich eine Spielsucht wentiwckel habe und das Konto geschlossen werden soll. Ich hoffe auf Ihre Unterstützung, vielen Dank!
Milá zeninosillo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
Žádost o vlastní vyloučení: Tým podpory můžete kontaktovat prostřednictvím e-mailu: support@kingmaker.com a váš účet uzavřeme do 24 hodin. Je odpovědností hráče informovat naši webovou stránku o všech dalších účtech, které hráč může mít, a slíbit, že si žádné další účty nezaloží. Naše webové stránky vynaloží přiměřené úsilí, aby se pokusily zabránit otevírání nových účtů, ale je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby nebyly vytvořeny žádné další účty. Naše webové stránky nemohou nést odpovědnost za potenciální ztráty na jiných účtech;
Chápu to správně, že jste měli přístup ke stejnému účtu? Můžete se aktuálně přihlásit ke svému účtu?
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Kristina
Dear zeninosilla,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gaming section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@kingmaker.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you were able to access the same account? Are you currently able to log into your account?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Ano, je to tak – ačkoli jsem o uzavření žádal vícekrát (poprvé 27. října 2024), účet byl uzavřen (dočasně) až na konci prosince. Celkem jsem od první žádosti o uzavření účtu prohrál kolem 2500 eur. Nyní, když byl účet znovu otevřen bez mého ptaní, přišel jsem o 500 eur. Závislost na hazardních hrách jsem ale jako důvod uvedl až 21. prosince 2024. Teoreticky ale měl být účet uzavřen 24 hodin po mé první žádosti a neměl bych ztrátu 2500 eur. V příloze je snímek obrazovky mé e-mailové historie s požadavkem na uzavření účtu. PROSÍM tuto odpověď nezveřejňujte!
.
Yes, that's correct - although I asked for closure several times (first time on October 27, 2024), the account was only closed (temporarily) at the end of December. In total, I have lost around 2,500 euros since the first request to close the account. Now, when the account was reopened without my asking, I have lost 500 euros. However, I only gave gambling addiction as the reason on December 21, 2024. But theoretically, the account should have been closed 24 hours after my first request and I would not have had the loss of 2,500 euros. Attached is a screenshot of my email history with a request to close the account. PLEASE do not publish this answer!
.
Ja, das ist korrekt - obwohl ich mehrfach um Schließung gebeten habe (erstmalig am 27.10.2024), wurde das Konto erst Ende Dezember geschlossen (vorübergehend). In Summe habe ich seit der ersten Anfrage, das Konto zu schließen ca. 2.500.- Euro verloren. Jetzt, als das Konto ungefragt wieder eröffnet wurde, habe ich 500.- Euro verloren. Allerdings habe ich erst am 21.12.2024 als Grund Spielsucht angegeben. Aber Theoretisch hätte das Konto ja bereits 24 Stunden nach meiner ersten Anfrage geschlossen werden sollen und ich hätte nicht den Verlust in Höhe von 2.500.- Euro gehabt. Anbei ein Screenshot meines Email Verlaufs mit Bitte der Kontoschließung. BITTE veröffentlichen Sie diese Antwort nicht!
.
Děkuji mnohokrát za odpověď, zeninosilla. No, bohužel, můžeme zvážit žádost o vrácení peněz pouze za ty vklady, které byly provedeny poté, co jste kasino jasně informovali o svém problému s hazardem.
Mohl byste prosím objasnit, zda stále máte přístup k tomuto účtu?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, zeninosilla. Well, unfortunately, we can consider requesting a refund only for those deposits that were made after you clearly informed the casino about your gambling problem.
Could you please clarify if you still have access to this account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dobrý den, děkujeme za zpětnou vazbu. Jasně jsem kasino informoval o svém problému s hazardními hrami dne 21. prosince 2024. Ano, stále mám přístup k tomuto účtu. Ztráta, kterou od té doby mám, nebo vklady jsou minimálně 500 (možná 600 eur), což nevidím. E-mail jsem vám přeposlal. Zde je snímek obrazovky (prosím, nezveřejňujte jej).
Hello, thank you for your feedback. I clearly informed the casino about my gambling problem on December 21, 2024. Yes, I still have access to this account. The loss I have had since then, or the deposits, are at least 500 (possibly 600 euros), which I cannot see. I have forwarded the email to you. Here is a screenshot (please do not make it public).
Hallo, vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe das Casino am 21.12.2024 eindeutig über mein Glückspielproblem informiert. Ja, ich habe immer noch Zugriff auf dieses Konto. Der Verlust, den ich seitdem habe, bzw. die Einzahlungen sind mindestens 500,. )möglicherweise 600.- Euro), das kann ich nicht einsehen. Ich habe Ihnen die Email weitergeleitet . Hier auch ein Screenshot (bitte nicht öffentlich machen).
*Dodatek: účet byl mezitím uzavřen. Již tedy nevidím, jak vysoká byla ztráta po znovuotevření účtu bez oprávnění.
*Addendum: the account has since been closed. I can therefore no longer see how high the loss was after the account was reopened without authorization.
*Nachtrag: das Konto wurde mittlerweile geschlossen. Ich kann somit nicht mehr einsehen, wie hoch der Verlust nach unberechtigter Kontowiedereröffnung war.
Velmi vám děkuji, zeninosilla, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, zeninosilla, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj zeninosilla,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážení Kingmaker Casino ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Hello zeninosilla,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Kingmaker Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
drazí všichni,
děkujeme, že jste nás kontaktovali. Upozorňujeme, že problém interně prověřujeme a co nejdříve se vám ozveme zpět.
S pozdravem
Tým Kingmaker
Dear all,
Thank you for contacting us. Kindly be informed that we are checking the issue internally and we will get back to you as soon as possible.
Best Regards
Kingmaker Team
Děkuji, kasino Kingmaker.
Čekáme na vaši odpověď.
Thank you, Kingmaker Casino.
We are waiting for your reply.
Kasino Guru změnilo tuto zprávu na soukromou, na žádost hráče.
drazí všichni,
Děkujeme za trpělivost. Rádi bychom vás informovali, že poté, co jsme provedli důkladné prošetření vašeho nároku, jsme dospěli k závěru, že vrátíme částku 500 EUR, kterou zákazník požaduje. Upozorňujeme, že zákazník byl kontaktován e-mailem a rádi bychom jej požádali, aby odpověděl na náš e-mail.
S pozdravem
Tým Kingmaker
Dear all,
Thank you for your patience. Kindly be informed that after we have conducted a thorough investigation into your claim, we have concluded to issue a refund of the 500 euro the customer is requesting. Please note that the customer had been contacted on email and we would kindly ask him to reply to our email.
Best Regards
Kingmaker Team
Vážený týme Kingmaker, mnohokrát vám děkujeme za spolupráci! E-mail jsem již obdržel. Rád bych si však s vámi ještě jednou ověřil, jakou částku jsem skutečně vydělal mezi okamžikem, kdy byl můj účet znovu otevřen (bez mého souhlasu), a okamžikem, kdy byl definitivně uzavřen. Podle mého názoru byly tyto vklady vyšší než 500 eur.
Protože nemám přístup ke svému účtu, nevidím to. Děkuju!
Dear Kingmaker team, thank you very much for your cooperation! I have already received the email. However, I would like to double check with you what amount I actually made between the time my account was reopened (without my consent) and the time it was finally closed. In my opinion, these deposits were higher than 500 euros.
Since I don't have access to my account, I can't see this. Thank you!
Liebes Kingmaker Team, herzlichen Dank für Euer Entgegenkommen! Ich habe die Email bereits erhalten. Jedoch möchte ich gerne einmal mit Euch Doppel checken, welchen Betrag ich tatsächlich vom Zeitpunkt der Wiedereröffnung meines Kontos (ohne meine Zustimmung) bis zur endgültigen Schließung getätigt habe, diese Einzahlungen waren m.E. höher als 500 Euro.
Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich das nicht einsehen. Vielen Dank!
Milá zeninosillo,
Bylo by možné vidět výši vkladů z bankovního výpisu? Můžete jednoduše odfiltrovat platby provedené do kasina a přidat tyto transakce dohromady. Tím získáte celou částku, kterou jste vložili do kasina.
Dear zeninosilla,
Would it be possible for you to see the amount of deposits from the bank statement? You could just filter out the payments made to the casino and add those transactions together. That would give you the full amount that you deposited to the casino.
Milý Michale,
Bohužel to nemohu s jistotou tvrdit na základě mých bankovních výpisů, protože „Kingmaker" není v transakcích uveden a nemohu je filtrovat. Myslím, že kasino by nemělo mít problém určit, kolik vkladů jsem provedl od 29. ledna 2025 (datum, kdy byl účet znovu otevřen bez mého souhlasu).
Děkuji mnohokrát, s pozdravem
Dear Michal,
Unfortunately, I can't say for sure based on my bank statements, as "Kingmaker" isn't noted in the transactions and I can't filter them. I think the casino should have no problem determining how many deposits I made since January 29, 2025 (the date the account was reopened without my consent).
Thank you very much, best regards
Lieber Michal,
leider kann ich das anhand meiner Kontoauszüge nicht konkret sagen, da bei den Transaktionen nicht "Kingmaker" vermerkt ist und ich somit nicht filtern kann. Ich denke, das Casino sollte problemlos ermitteln können, wie viele Einzahlungen ich getätigt habe ab dem 29.01.2025 (das Datum an dem das Konto ohne meine Zustimmung wieder eröffnet wurde).
Vielen Dank, liebe Grüße
Ahoj kasino Kingmaker,
Mohl bych prosím dostat odpověď na toto:
Rád bych si však s vámi ještě jednou ověřil, jakou částku jsem skutečně vydělal mezi okamžikem, kdy byl můj účet znovu otevřen (bez mého souhlasu), a okamžikem, kdy byl definitivně uzavřen. Podle mého názoru byly tyto vklady vyšší než 500 eur.
Protože nemám přístup ke svému účtu, nevidím to. Děkuju!
Díky!
Hello Kingmaker Casino,
Could I please get an answer to this:
However, I would like to double-check with you what amount I actually made between the time my account was reopened (without my consent) and the time it was finally closed. In my opinion, these deposits were higher than 500 euros.
Since I don't have access to my account, I can't see this. Thank you!
Thanks!
Hallo Kingmaker Casino,
könnte ich bitte diesbezüglich eine Antwort erhalten:
Jedoch möchte ich gerne einmal mit Euch Doppel checken, welchen Betrag ich tatsächlich vom Zeitpunkt der Wiedereröffnung meines Kontos (ohne meine Zustimmung) bis zur endgültigen Schließung getätigt habe, diese Einzahlungen waren m.E. höher als 500 Euro.
Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich das nicht einsehen. Vielen Dank!
Danke!
Milé kasino Kingmaker,
Je částka 500 eur plná výše vkladů hráče, které provedl po znovuotevření svého účtu?
Dear Kingmaker Casino,
Is the sum of 500 euros the full amount of the player's deposits that they made after reopening of their account?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
drazí všichni,
Děkujeme vám za trpělivost. Rádi bychom vás informovali, že jsme dvakrát zkontrolovali vklady zákazníků a jejich výše 1065 EUR jsme uzavřeli s tím, že vrátíme celou částku. Upozorňujeme, že zákazník byl kontaktován e-mailem a rádi bychom jej požádali, aby odpověděl na náš e-mail.
S pozdravem
Tým Kingmaker
Dear all,
Thank you for your patience.Kindly be informed that we had double checked customer deposits and they are 1065 EUR we have concluded to issue a refund of the full amount. Please note that the customer had been contacted on email and we would kindly ask him to reply to our email.
Best Regards
Kingmaker Team
Vážený týme Kingmaker, mnohokrát děkujeme. Obdržel jsem e-mail a již jsem odpověděl se všemi požadovanými informacemi. Nyní čekám na odpověď od vás. S pozdravem
Dear Kingmaker team, thank you very much. I have received the email and have already replied with all the requested information. Now I am waiting for a response from you. Best regards
Liebes Kingmaker Team, vielen dank. Ich habe die Email erhalten und bereits mit allen geforderten Informationen beantwortet. Nun warte ich auf Rückmeldung ihrerseits. Beste Grüße
Milá zeninosillo,
Mohl byste mi dát aktuální informace o situaci?
Dear zeninosilla,
Could you give me an update on the situation?
Dobrý den, požadované informace jsem zaslal Kingmakerovi emailem (jméno, bankovní spojení atd.), ale zatím jsem neobdržel žádnou odpověď.
Kingmaker napsal, že jakmile ode mě obdrží všechny informace, pošlou mi k podpisu výjimku. ještě jsem to nedostal.
S pozdravem
Hello, I sent the requested information to Kingmaker by email (name, bank details, etc.), but have not received any response yet.
Kingmaker wrote that once they received all the information from me, they would send me a waiver to sign. I have not received it yet.
Best regards
Hallo, ich habe die gewünschten Informationen an Kingmaker per email geschickt (Name, Bankverbindung, etc), habe jedoch bisher noch keine Rückmeldung.
Kingmaker schrieb, sobald sie alle Informationen von mir erhalten haben, würden Sie mir einen waiver schicken, den ich unterschreiben muss. Diesen habe ich bisher nicht erhalten.
Viele Grüße
Děkuji za aktualizaci.
Milé kasino Kingmaker,
Můžete nám poskytnout nějaké informace o situaci?
Thank you for the update.
Dear Kingmaker Casino,
Could you give us some information about the situation?
Dobrý den, dnes jsem obdržel vrácení peněz. Případ lze nyní uzavřít. Děkujeme za vaši pomoc a děkujeme vám Kingmaker Casino!
Hello, I received the refund today. The case can now be closed. Thank you for your help, and thank you Kingmaker Casino!
Hallo, ich habe die Rückerstattung heute erhalten. Der Fall kann nun geschlossen werden. Vielen Dank für Eure Hilfe und vielen Dank Kingmaker Casino!
Milá zeninosillo,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Dear zeninosilla,
We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
