ICE36 Casino - Hráč kritizuje zdlouhavý proces ověřování.

The verification is not complete even after 10 days of registration. Two documents are required for verification (passport and address).

I do not know what is missing. I uploaded a copy of the passport as well as 3 different proofs of the address (rental contract, electricity bill and personal data of the DKB Bank). The address can be seen in the rental agreement and the bank details. In Thailand, the electricity bill only contains the house number, but not the tenant. The residential address cannot be entered correctly in the personal data on the ICE36 website, as the system does not accept the house number 90/77! That's why I entered the house number 90-77, which is accepted. ICE36 could not tell me until today why it failed. The process is in progress. I've been playing in the live casino for 10 days now. The deposit was accepted without verification, but verification is not completed and therefore withdrawals to my account are not possible. In the meantime, my real money balance is EUR 273.27. I have communicated with ICE36 several times, but I am permanently defiled with "the process is being processed"!

Die Verifizierung ist auch nach 10 Tagen der Registrierung nicht abgeschlossen. Zur Verifizierung werden 2 Dokumente verlangt (Passort und Adresse).

Ich weiss nicht, was fehlt. Ich habe eine Kopie des Reisepasses hochgeladen sowie 3 verschiedene Nachweise der Adresse (Mietvertrag, Elektrizitaetsrechnung und persoenliche Daten der DKB Bank). Im Mietvertrag und den Bankdaten ist die Adresse zu sehen. Die Elektrizitaetsrechnung enthaelt in Thailand nur die Hausnummer, aber nicht den Mieter. In den persoenlichen Daten der ICE36 Website kann die Wohnadresse nicht korrekt eingegeben werden, da das System die Hausnummer 90/77 nicht akzeptiert! Ich habe deswegen die Hausnummer 90-77 eingegeben, die akzeptiert wird. ICE36 konnte mir bis heute nicht mitteilen woran es scheitert. Der Vorgang sei in Bearbeitung. Ich spiele nun schon seit 10 Tagen im live casino. Die Einzahlung wurde ohne Verifizierung akzeptiert, aber die Verifizierung wird nicht abgeschlossen und somit sind Auszahlungen auf mein Konto nicht moeglich. In der Zwischenzeit betraegt mein Echtgeldguthaben EUR 273,27. Ich habe mehrfach mit ICE36 kommuniziert, aber werde permant mit "der Vorgang sei in Bearbeitung" vertroestet!

Dear benenobi,

Thank you very much for submitting your complaint. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.

Do I understand correctly that you haven’t received any clarification from the casino about what caused the delay?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Yes, you understand that correctly. When I asked several times about the status of the verification, I was only reassured that the process was being processed and that I would have to be patient. Perhaps it is because I have already won around EURO 220 since registering and would like to make a withdrawal, but without verification, a withdrawal is not possible!

I have already attached the emails from me with an answer from ICE36 to the complaint.

Thank you for taking care of it.

MfG Bernt N ***

Ja, das verstehen sie richtig. Ich wurde bei meinen mehrfachen Nachfragen nach dem Stand der Verifizierung nur damit vertroestet, dass der Vorgang in Bearbeitung sei und ich mich gedulden muesse. Vielleicht liegt es daran, dass ich seit der Registrierung bereits ca. EURO 220 gewonnen habe und eine Auszahlung vornehmen moechte, aber ohne Verifizieren ist eine Auszahlung nicht moeglich!

Ich habe die Emails von mir mit Antwort von ICE36 bereits an die Beschwerde angehaengt.

Vielen Dank, dass sich sich darum kuemmern.

MfG Bernt N***

Dear Casino Guru Team,

Since today the ICE36 verification has been successfully completed and you do not have to continue working!

Thank you for your support!

Kind regards

Bernt N ***

Liebes Casino Guru Team,

seit heute ist die Verifizierung ICE36 mit Erfolg abgeschlossen und sie muessen nicht weiter taetig werden!

Vielen Dank fuer ihre Unterstuetzung!

mfG

Bernt N***

Do I understand correctly that the verification has been successfully completed now?

yes, the verification is now ok!

ja, die Verifizierung ist jetzt ok!

Thank you very much, benenobi, for the update. Do I understand correctly that your problem has been resolved? Do I have your permission to close this complaint or you'd prefer to keep it opened until you'll receive your withdrawal? Thank you in advance for your reply.

Yes, you are welcome to leave the complaint open until I can make a payout!

Ja, gerne koennen Sie die Beschwerde offen lassen bis ich eine Auszahlung taetigen konnte!

Perfect, no problem at all. Please keep me updated 🙂

Hello benenobi,

Have there been any developments since our last conversation?

Hello Petronela,

I apologize for not answering yet.

First of all, yes, I was able to make a payout successfully!

But not without further problems.

A bonus was automatically activated on the first deposit.

I ignored this or did not see it because these bonuses were not added directly to the deposit balance. I ONLY play live casino and no slot machines. In order to meet the redemption conditions for the bonuses, you have to wager 30 times the bonus balance with the slot machines.

But after I played live casino and had not noticed the bonus, my winnings in the live casino or the stakes in the live casino to achieve the redemption points were not taken into account.

I had already won around EUR 200 in the live casino. As long as a bonus is active, no withdrawals can be made (I am aware of this). In the bonus conditions it is mentioned that the bonus can be canceled by the support. After not reading it, my live casino promotions were useless.

I had to meet the redemption conditions by betting on slot machines, otherwise the winnings would be deducted with active bonuses and a desired payout.

So I was forced to play slot machines until I finally lost the winnings. As I said, I only play live casino and never slot machines! I have no idea about slot machines!

My winnings in the live casino were lost again, but the bonus conditions were still not met. I asked the support to deactivate the bonus via live chat. This was deactivated by the support (after 3 attempts) and my account balance was reset except for the first deposit amount!

I was finally able to make a successful withdrawal.

The payout duration was acceptable with 3 days.

My suggestion for ICE36:

1. The player must be able to activate or deactivate bonuses himself, as is the case with other providers (e.g. bwin, Vulkan Vegas, 888.casino, etc.)!
2. It should also be clear from a list which games belong to the achievement of the redemption conditions.

With ICE36, the bonus is only visible when you start a selected game (slot) in which you can collect redemption points! That means you cannot collect redemption points on ALL slot machines.

With these two measures there would certainly be fewer problems or even not occur at all!

But maybe you don't want this transparency at all ?!

You can finally complete the process.

I do not find the good rating for ICE36 justified on your part!

Sincerely yours

Bernt N ***

Hallo Petronela,

entschuldigen sie, dass ich noch nicht geantwortet habe.

Vorab ja, ich konnte eine Auszahlung erfolgreich durchfuehren!

Aber nicht ohne weitere Probleme.

Bei der ersten Einzahlung wurde automatisch ein Boni aktiviert.

Ich hatte dies nicht beachtet bzw. nicht gesehen, weil dieser Boni nicht direkt zum Einzahlungsguthaben hinzuaddiert wurde. Ich spiele NUR live casino und keine Slotmaschinen. Um die Einloesungsbedingungen fuer den Boni zu erfuellen, muss man aber 30 mal das Bonusguthaben mit den Slotmaschinen umsetzen.

Nachdem ich aber live casino gespielt habe und den Bonus nicht bemerkt hatte, wurden mir meine Gewinne im live casino bzw. die Einsaetze im live casino zum erreichen der Einloesungspunkte nicht beruecksichtigt.

Ich hatte bereits ca. EUR 200 im live casino gewonnen. Solange ein Boni aktiv ist, kann keine Auszahlung erfolgen (das ist mir bekannt). In den Bonusbedingungen wird erwahnt, dass der Boni durch den Support geloescht werden kann. Nachdem ich diese nicht gelesen hatte, waren meine Aktionen im live casino nutzlos.

Die Einloesebedingungen musste ich also durch Einsaetze mit Slotmaschinen erfuellen, anderenfalls wuerden die erzielten Gewinne bei aktivem Boni und einer gewuenschten Auszahlung wieder abgezogen.

Also spielte ich zwangsweise Slotmaschinen bis ich die erzielten Gewinne schliesslich wieder verloren hatte. Wie gesagt, spiele ich nur live casino und nie Slotmaschinen! Ich habe keine Ahnung von Slotmaschinen!

Meine Gewinne im live casino waren wieder verloren, aber die Bonusbedingungen waren aber immer noch nicht erfuellt. Ich bat den Support um Deaktivierung des Bonuses per live chat. Dieser wurde durch den Support deaktiviert (nach 3 Anlaeufen) und mein Kontostand wurde bis auf den Ersteinzahlungsbetrag zurueckgesetzt!

Endlich war ich in der Lage eine Auszahlung erfolgreich vorzunehmen.

Die Auszahlungdauer war mit 3 Tagen akzeptabel.

Mein Vorschlag fuer ICE36:

1. Boni muss der Spieler selbst aktivieren bzw. deaktivieren koennen, so wie es bei anderen Anbietern der Fall ist (z.B. bwin, Vulkan Vegas, 888.casino, etc.)!
2. Ausserdem sollte unbedingt aus einer Liste ersichtlich sein, welche Spiele zum erreichen der Einloesebedinungen gehoeren.

Bei ICE36 wird der Boni erst dann sichtbar, wenn man ein ausgewaehltes Spiel (Slot) startet, bei dem man Einloesungspunkte sammeln kann! D.h. Einloesungspunkte kann man nicht bei ALLEN Slotmaschinen sammeln.

Durch diese zwei Massnahmen wuerde es mit Sicherheit weniger Probleme geben bzw. erst gar nicht auftreten!

Aber vielleicht moechte man diese Transparenz ja garnicht?!

Sie koennen den Vorgang endgueltig abschliessen.

Ich finde die gute Bewertung fuer ICE36 ihrerseits fuer nicht gerechtfertigt!

Mit freundlichen Gruessen

Bernt N***

As the issue has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, benenobi, for your feedback and confirmation and please don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Meanwhile, if you wish to learn more about how we review online casinos, please check the following article: https://casino.guru/our-casino-reviews. I hope it’ll help to comprehend the whole process. 

Best regards,

Petronela

Casino.Guru