Hráč z Austrálie má potíže s ověřením svého účtu. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Byl jsem věrným zákazníkem Hell Spin Casino a hrál jsem téměř rok a původně jsem to ověřil, když jsem se poprvé zaregistroval, takže jsem dostával své výhry a hrál jsem dobře, dokud mi najednou nezablokovali můj účet. V současné době neřídím, takže mám kartu pro prokázání věku v Jižní Austrálii, která je platným průkazem totožnosti v mém státě. Nevyžaduje však datum vypršení platnosti. A když jsem to původně ověřil, vysvětlil jsem svou situaci a schválili můj účet, ale nyní můj účet neodemknou (je uzamčen na stránce dokumentů a nemůžu kliknout na nic kromě nahrání dokumentů.) Řekli, že ne přijmout identifikaci s vypršením platnosti, ale samozřejmě mohou, protože to udělali dříve. Jsem tak naštvaný na služby tohoto kasina, protože jsem použil tyto automaty na nízké sázky pro pomoc s mou úzkostí a nyní nemohu ani přehrát to, co mám na svém účtu, a nemohu to ověřit, takže to je ztráta téměř 200 dolarů pro mě. Ani si nemyslím, že je budu v budoucnu používat, je to tak otravné, když uvážím, že jsem Hlhundreds už dříve stáhl a teď tohle svinstvo.
Vážení bevansaunders89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že se zdá, že problém je způsoben dokladem o věku? Jsou všechny vaše ostatní dokumenty schváleny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
ahoj Tomáši
Pokusil jsem se připojit některé ze svých e-mailů, které jsem našel, a pokud si všimnete, zvýraznil jsem data, kdy jsem získával podporu od hellspin. Původně jsem je kontaktoval v září loňského roku ohledně ověření mého věku, protože jsem neměl licenci. Bylo to schváleno a já hraju od září, dokud mi najednou nezablokovali účet a chtějí, abych to znovu ověřil, ale teď odmítají přijmout doklad o věku. Doufám, že získám své výhry a přejdu do jiného kasina.
A teď mám problém s nahráváním screenshotů mého e-mailu. Možná mohu místo toho přeposílat ze svého Gmailu? Potřebuji jen tvůj email.
pozdravy
Nadia ****
Velice vám děkuji, bevansaunders89, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj bevansaunders89,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a musím vás informovat, že kasina je standardním požadavkem, že hráč musí předložit platné dokumenty. Je spíše neobvyklé, že kasino dříve akceptovalo váš prošlý dokument, ale kasina jsou oprávněna požádat vás, abyste v případě potřeby před každým výběrem poskytli další dokumenty.
Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino HellSpin, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino HellSpin,
Můžete prosím poskytnout více informací o problémech s ověřením hráče? Jak můžeme hráči pomoci s jejím ověřením?
Bohužel je to jediné ID, které mám. Kdysi jsem měl licenci, ale nyní jsem diskvalifikován, takže ji nemohu získat a nikdy necestuji do zámoří, takže nepotřebuji pas. Existuje nějaký jiný způsob, jak mě může Hell Spin ověřit?
Vážení bevansaunders89,
HellSpin Casino se mi zatím nevrátilo. Kasino v minulosti příliš nespolupracovalo, ale vždy jsme se snažili dostat do kontaktu s každým kasinem. Znovu jsem je kontaktoval, tak doufám, že odpoví.
Pokud kasino vůbec neodpoví, uzavřeme stížnost jako nevyřešenou, což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Kasino má ještě pár dní na odpověď, takže držím palce, abychom to dokázali vyřešit.
Vážení bevansaunders89,
Snažil jsem se kasino kontaktovat opakovaně, ale v podstatě kromě prázdné odpovědi „podíváme se na to" nedošlo k žádnému pokroku. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao ( info@gaming-curacao.com a complaints@gaminglicences.com ) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina HellSpin. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj
Pokud se po tak dlouhé době dá něco udělat, byl bych šťastný, ale úplně jsem se přestěhoval do jiného kasina a jsem s nimi velmi spokojený.
Vážení bevansaunders89,
děkujeme, že jste se na nás obrátili.
Rádi bychom vaši stížnost znovu posoudili, protože jsme objasnili, že vybíráte na bankovní účet. Podle požadavků banky musí být hráči ověřeni, což vyžaduje poskytnutí občanského průkazu / pasu nebo řidičského průkazu.
I když jste poskytli doklad o věku, který nemůže sloužit jako mezinárodní průkaz totožnosti, jakmile poskytnete jeden z uvedených dokladů, budeme moci přistoupit k vašemu výběru.
Upřímně se omlouváme za zpoždění při vyřizování Vaší stížnosti. Vězte, že jsme odhodláni tento problém vyřešit a pomáhat vám při každém kroku.
S pozdravem, HellSpin Casino
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock