DomůStížnostiCraze Play Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli cashback limitu.

Craze Play Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli cashback limitu.

Automaticky přeloženo:

Částka: 1 036 €

Craze Play Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Odeslaná: 14.8.2024 | Stížnost je uzavřena : 4.11.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 2 týdny
Překlad

Hráč z Německa se setkal s problémy s výběrem výher po použití bonusu za vklad a obdržením cashbacku, který měl nízký maximální limit výběru. Přestože agent živého chatu již dříve ujistil, že nebudou žádné problémy, hráč čelil zmatkům ohledně toho, jak cashback ovlivnil jejich významné výhry ve výši 1036 EUR. Tým pro stížnosti uznal, že situace odrážela méně než ideální uživatelskou zkušenost, ale dospěl k závěru, že postupy kasina byly dodrženy správně, protože cashback byl automaticky připsán a nemohl být zrušen poté, co u něj hráč vsadil. Stížnost byla nakonec zamítnuta kvůli tomu, že hráč neučinil nezbytné kroky, aby cashback neovlivnil limit výběru.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 3 měsíci
Překlad

Dobrý den, použil jsem bonus za vklad a hrál a vyhrál slušnou částku. Bohužel, když jsem hrál, na můj účet byl přidán cashback kredit. Kontaktoval jsem live chat agenta, který mě ujistil, že to nebude problém. Po mé žádosti o výběr se však objevily problémy – cashback má maximální limit výběru kolem 96 EUR, zatímco moje výhry z bonusu, na který jsem původně vložil, dosahují 1036 EUR. Kasino jsem kontaktoval již podruhé a momentálně čekám na odpověď. Tento problém se zdá být závadou v systému kasina. Jak mohu získat cashback při hraní se svými skutečnými penězi a bonusem, i když již mám aktivní bonus, který využívám? Proč je na mě během této doby uvalen systém cashback?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Milý tom27,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.

  • Mohl byste se podělit o historii bonusů?
  • Pamatujete si zbývající sázkové požadavky pro bonus za vklad, když byl cashback bonus připsán na váš účet?
  • Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně bonusů? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

s pozdravem

Dominika

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 3 měsíci
Překlad

Dobrý den, ano, rád Vám poskytnu informace,


  • Ano, to si pamatuji, měl jsem požadavek na obrat kolem 29 000 EUR. Také jsem kontaktoval live chat, když jsem viděl, že byl aktivní cashback bonus, zatímco můj normální vkladový bonus byl také aktivní. (2 aktivní bonusy)
  • Pošlu Vám email děkuji.

S pozdravem

Tom27

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Dobrý den, chtěl jsem vám oznámit, že jsem byl v kontaktu s kasinem. Chtěl jsem si vše vyjasnit přes live chat (agent) a na chybu upozornil zaměstnance. Po dlouhém zkoumání a čekání zaměstnanec oznámil, že finanční oddělení se dohodlo na částce cashback ve výši přibližně 92 EUR a že můj výherní limit je a byl a rozhodnutí je konečné.

Požádal jsem o přepis a bude mi zaslán v příštím období. Poslal jsem vám e-mail, kde jsem požadoval konverzaci od 08.08.2024 do dneška, děkuji

S pozdravem

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Milý tom27, obdržel jsi přepis chatu?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ne, stále čekám na odpověď

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

E-mail přišel a poslal jsem ho na vaši adresu. Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený tom27, děkujeme za poskytnuté informace.

  • Požádali jste o cashback sami, nebo vám byl připsán na účet automaticky?
  • Obdrželi jste nějaké upozornění, když byl cashback připsán na váš účet?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj

  • Cashback byl přidán automaticky.
  • Ne, nedostal jsem upozornění, našel jsem cashback v profilu a byl tam aktivní, ale nelze jej deaktivovat ani dělat nic jiného


Díky


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Moc děkuji, tom27, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj Tome27,

Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ včetně vašich snímků obrazovky a konverzací na livechatu a je zde několik věcí, které musím zmínit.

Mohu s vámi souhlasit, že v ideálním případě by k aktuálnímu aktivnímu bonusu neměl být aktivován další bonus a mohu s vámi souhlasit, že jste 8. srpna správně kontaktovali livechat podporu, že nechcete cashback kvůli obavám že to může ovlivnit maximální výherní limit, ačkoli se částka cashbacku zobrazovala na vašem účtu, ve skutečnosti je připsána pouze v pondělí jednou týdně, skutečná „omezení", která jsou spojena s cashback bonusem, byla zavedena pouze dne 12. srpna.

file

Operátor nemohl cashback bonus zrušit, protože ještě 8. srpna nebyl „aktivní". Operátor Audrey dále neposkytl žádné ujištění, že pokud vám bude cashback připsán, nezpůsobí to problém s vaším aktuálním vkladovým bonusem, jak jste uvedl dříve.

file

Ačkoli chápu, že jste cashback nechtěli, a operátor livechatu mohl situaci vyřešit lépe, kdyby vám poskytl více podrobností o tom, jak a kdy lze cashback zrušit, jak je uvedeno v bonusových podmínkách kasina

file

Kasino vám následně nabídlo to, co se zdá být uspokojivým objasněním okolností, a na základě vaší odpovědi jste zřejmě uznali, že tomu rozumíte.

file

Proto považuji za poněkud neočekávané, že jste se přesto rozhodli podat stížnost u nás. Ano, chápu, že z pohledu uživatelské zkušenosti není celá situace zdaleka ideální; nejsem si však jist naší schopností vám v tomto případě pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud jsem něco přehlédl nebo jak očekáváte, že vám s tímto případem pomohu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Dobrý den, děkuji

Cashback by se dle mého názoru neměl aktivovat automaticky, pokud mám aktivní bonus. Používám tento vkladový bonus a vsadil jsem velkou částku. Potřebuji také čas na správné využití bonusu, proto jsem nestihl využít bonus za vklad před dnem, kdy byl cashback automaticky připsán.

Moje výhry se týkají přibližně 1096 EUR a ne 5x cashback = maximální výběr, který je kolem 96 EUR. Protože používám bonus za vklad!


Jako hráč sázím a hraji bonus a dva bonusy by se neměly překrývat a být v neprospěch hráče, což znamená, že je vybrán bonus s nižším maximálním výběrem.

Nabízí se otázka, proč je vůbec možné mít aktivní 2 bonusy a proč se jako příslušný bonus zobrazuje cashback bonus a uplatňují se bonusové podmínky pro cashback bonus a ne vkladový bonus, se kterým jsem hrál, pokud by byly uplatněny bonusové podmínky protože to byl hlavní důvod, proč jsem to hrál a implementoval.


Byl jsem a rozhodně nejsem jediný hráč, kterému se něco takového stalo a je velmi nepříjemné, když jste vyhráli €1096, ale dostanete vyplaceno pouze €96, protože byly aktivní 2 bonusy.


Jak můžete vidět na snímku obrazovky, všiml jsem si, že se mi v profilu zobrazil zůstatek cashback a okamžitě jsem kontaktoval agenta live chatu. Normálně by měl být cashback zablokován, i když je připsán automaticky, pokud již mám aktivní bonus. Nemůže a nemělo by se stát, že se 2 bonusy stanou aktivními, i když nebyly aktivní ve stejný den. Finanční oddělení odkazuje na cashback bonus, který se počítá jako limit výběru. Ale proč ten cashback, když jsem měl požadavek na prodej přes 15 000 €? Hraji a využívám vkladový bonus, ale je mi připsán pouze cashback bonus a bonusové podmínky se vztahují na cashback zůstatek, i když mým důvodem pro hraní je vkladový bonus, který byl aktivní před mnoha dny. To je zavádějící a chyba je v detailech. Podle mého názoru by kasino mělo ukázat vhled a pochopit to tak, jak to prezentuji. Prohlášení by bylo vhodné. Každý názor by byl správný a chyby, kterých jsem se dopustil, by mi bylo fajn objasnit.


děkuji s pozdravem





Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Milý tom27,

Jak jsem již uvedl, mohu s vámi souhlasit, že v ideálním případě by neměl být aktivován další bonus k aktuálnímu aktivnímu bonusu. Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.

Rádi bychom pozvali kasino Craze Play, aby se připojilo ke konverzaci.


Milé kasino Craze Play,

Ocenil bych vysvětlení ohledně přidělení cashback bonusu hráči, zejména s ohledem na jejich předchozí komunikaci s podporou live chatu, která vyjádřila přání, aby cashback bonus neovlivnil jejich aktivní vkladový bonus. I když chápu, že provozovatel živého chatu nemohl 8. srpna deaktivovat cashback bonus z důvodu jeho nečinnosti na hráčově účtu v té době, bylo by prozíravé, aby žádost zdokumentoval, aby zajistil, že cashback nebude vyhověn. Mohl byste objasnit, proč tato situace nebyla řešena efektivněji?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj,


Vezměte prosím na vědomí, že hráč vsadil s cashback bonusem 12. srpna, a proto již nebylo možné bonus zrušit.

Vše je jasně čitelné v našich podmínkách.


Díky,

Richarde

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad
Vážený / vážená tom27,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Svůj bonus jsem použil s čistým svědomím a na cashback bonus jsem nesáhl. Také jsem nemohl zrušit nebo odmítnout cashback bonus, když jsem již měl aktivní bonus. Jak již bylo zmíněno, šel jsem do živého chatu a mluvil s agentem a...

Podle postupu hry by mělo být vidět, že jsem nejprve použil bonus za vklad a poté sázel s bonusem cashback. Cashback bonus by navíc neměl nijak ovlivnit můj vkladový bonus. Pokud již mám zůstatek kolem 1096 €, neměly by nastat žádné problémy, protože to byl jiný bonus a já jsem toho názoru, že nesmím mít 2 aktivní bonusy.



1. Na prvním screenshotu, který jsem nahrál, můžete vidět, že mám pouze 1 aktivní bonus. Agent to řekl v živém chatu, jak můžete vidět v dialogu vpravo dole, řekl to, i když na obrázku nebyl vidět žádný aktivní bonus.


2. O výběr byl požádán 8. 12. 24 a cashback byl přidán 8. 8. 24, vklad skutečných peněz byl 24. 8. 07. Jak se mám nedotýkat cashbacku, pokud je sloučen s mým vkladovým bonusem.


Díky



Díky

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milý tom27,

Od kasina Craze Play se mi v souvislosti s touto situací neozvala. „Pošťouchl jsem" zástupce kasina v naději, že obdržím odpověď. Prodloužím časovač o další 3 dny, abych tomuto případu poskytl více času na nalezení potenciálního řešení. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, budeme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Jak již bylo dříve informováno, hráč mohl snadno přejít na podporu, aby si před uzavřením jakékoli sázky odstranil svůj cashback.


Cashback odměny jsou hráčům vydávány automaticky ze systému a agenti podpory nemají žádné prostředky, jak cashback předem zrušit, pokud není cashback skutečně vydán, protože by nebylo co zrušit.


Bohužel, protože se hráč rozhodl pokračovat v sázení, nemůžeme nic moc dělat.


Pozdravy,

Kasino CrazePlay

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 týdny
Překlad
Vážený / vážená tom27,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Nenapadá mě odpověď. Čekám na Guruovu odpověď. Už jsem vše řekl a myslím, že mám pravdu!


  1. Vklad byl proveden v uvedený den, o několik dní později byl na účtu cashback, který byl sloučen s bonusem Vyjasnil jsem to pomocí živého chatu, ale nemohli mi pomoci,
  2. Žádal jsem o zrušení cashbacku, ale ani to nebylo možné.
Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Milý tom27,

Omlouvám se za jakékoli zpoždění mé odpovědi. Předpokládal jsem, že tým kasina už situaci objasnil.

Abych to shrnul, chápu, že vaše stížnost možná nebyla vyřízena způsobem, který jste očekávali, a souhlasím s tím, že uživatelská zkušenost v této situaci nebyla zdaleka ideální. Je však třeba zvážit několik faktorů.

Správně jste se obrátili na živý chat ohledně vašeho přání zabránit aktivaci cashbacku na vašem účtu. Nicméně, jak již bylo vysvětleno dříve, operátor živého chatu vám nemohl 8. srpna pomoci, protože cashback je automaticky připisován jednou týdně v pondělí a lze jej odebrat až poté, co byl připsán na váš účet před uzavřením dalších sázek. ke kterému došlo 12. srpna. Mohu s vámi souhlasit, že podpora livechatu vás mohla upozornit na toto pravidlo:

file

Na druhou stranu jste si již dříve nárokovali cashback bonus, tudíž jste souhlasili s těmito pravidly, a proto jste měli převzít iniciativu a 12. srpna se obrátit na podporu a požádat ji o odebrání cashback bonusu, než vložíte další sázky. O připsání cashback bonusu jste byli dostatečně informováni, takže bylo vaší odpovědností převzít iniciativu.

Jak jsem již zmínil, rozumím a souhlasím s vámi, že v ideálním případě by neměl být aktivován žádný další bonus, dokud je ještě aktivní jiný, a uznávám, že tato situace vedla k nepříliš ideální uživatelské zkušenosti. Je však důležité si uvědomit, že jste v tomto případě nedodrželi správný postup pro zrušení nechtěného bonusu. Vzhledem k tomu, že sázky byly uzavřeny pomocí cashback bonusu 12. srpna, později již nebylo možné jej zrušit a v důsledku toho byl v tomto případě správně uplatněn maximální výherní limit.

Po shromáždění všech potřebných informací a důkazů jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Důrazně doporučujeme, abyste si před aktivací jakýchkoli bonusů pečlivě prostudovali bonusové podmínky, abyste zajistili plnou shodu s pravidly a předešli budoucím zklamáním.

Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.


s pozdravem

Michal

Guru kasina



Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky