Hráč z Finska měl svůj účet bez dalšího vysvětlení krátce po vložení vkladu uzavřen. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení, kasino však po delší dobu nereagovalo. Kasino nakonec stížnost znovu otevřelo, odblokovalo hráčský účet a umožnilo úspěšný výběr. Hráč řešení potvrdil a stížnost byla označena jako vyřešená.
Cloudbet Casino na mě nereaguje poté, co jsem přesně před týdnem, 11. října, poslal dokumenty „ověřte svoji identitu". Neposlali ani potvrzovací e-mail s potvrzením, že dokumenty obdrželi.
Můj účet byl zrušen brzy poté, co jsem 7. října vložil 10 mBTC. K účtu už nemůžu vůbec přistupovat.
Drahý Mirohi,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych mohl celé situaci úplně porozumět. Aktivovali jste při vkladu prostředků na svůj účet nějakou propagační nabídku? Obdrželi jste od kasina vysvětlení, proč byl váš účet zrušen? Hrali jste některý ze svých vložených prostředků nebo byl váš účet zablokován před uzavřením sázek?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru . Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Ve svém vkladu jsem neaktivoval žádný bonus. Právě jsem vložil peníze a chystal se použít tyto peníze na přímou hru. V minulosti jsem hrál i s bonusy a po splnění požadavků jsem několikrát stáhl ok.
Ale až tentokrát, když jsem se chystal hrát bez bonusu, zavřeli mi účet, vzali vloženou částku a už mi nekomunikovali.
Žádná komunikace, takže ani žádné vysvětlení. Můj účet byl uzavřen, než jsem měl čas zahrát si co i jen jednu hru.
Prozkoumám veškerou možnou komunikaci, kterou pošlu ...
Mockrát děkuji, Mirohi, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Matejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
PS: Pokud najdete nějakou relevantní komunikaci, pošlete ji prosím na matej@casino.guru .
V této situaci nemáme jinou možnost, než požádat zástupce kasina o vysvětlení, co se v tomto případě stalo.
Chtěli bychom požádat Cloudbet Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Je mi to velmi líto, Mirohi; kasino nereaguje.
Otevřete prosím webovou stránku kasina a přejděte dolů. V zápatí najdete logo Curacao eGaming (licence)
Klikněte na logo a znovu přejděte dolů. Najdete zde formulář pro stížnosti. Vyplňte formulář a odešlete stížnost na toto kasino regulačnímu orgánu.
Použijte tento případ jako referenci, že jste se již pokusili problém vyřešit. Dejte nám vědět, že jste podali stížnost regulačnímu orgánu.
Děkuji ti za tvou radu.
Získal jsem nové informace. S Cloudbetem všechno trvá strašně dlouho.
Už jsem tam dávno zaslal své doklady totožnosti a před 12 dny ode dneška stále novou fotografii faktury za služby. Od dnešního dne jsem od nich neslyšel, když jsem poslal dotaz na případ a dostal odpověď:
-
Ahoj,
obdrželi jste novou fotografii faktury za energie (výše) úspěšně před 12 dny?
Rád bych vám připomněl, že mám na svém účtu nový nehraný zůstatek mB10. Mohl byste mi poradit, jak to získat zpět na moji adresu BTC peněženky, protože nemám přístup ke svému účtu Cloudbet?
---
odpověděli
---
---
Děkujeme, že jste kontaktovali podporu Cloudbet.
Po kontrole procesu ověření náš tým pro bezpečnost hráčů potvrdil, že proces v tuto chvíli stále probíhá, a proto není schopen poskytovat aktualizace.
Chápeme, že toto čekání může být frustrující, nicméně takové procesy mohou někdy trvat trochu déle v závislosti na povaze dokumentace.
Pokud jde o přístup k vašemu zůstatku, po úspěšném dokončení ověření účtu budete moci vybrat své prostředky.
Vezměte prosím na vědomí, že vaše prostředky jsou prozatím zcela bezpečné a jakmile obdržíme další informace o vašem účtu, budeme vás kontaktovat e-mailem. Můžeme vás ujistit, že uchování vašich finančních prostředků není naším záměrem.
Chtěli bychom vám poděkovat za to, že jste tak trpěliví, a budeme vás informovat, jakmile budeme mít nějaké aktualizace.
Máte-li jakékoli další dotazy, neváhejte se zeptat
S přátelským pozdravem,
Žalovat
Tým podpory cloudbetů
---
Poté můžete podat stížnost regulačnímu orgánu nebo počkat o něco déle, než jejich vyšetřování skončí. Je to na tobě. Našel jsem nový Skype kontakt a napsal jsem jim, ale zatím jsem od nich nedostal odpověď.
Ahoj Mirohi.
Prosím, dejte mi vědět, co chcete dělat, mohu vám pomoci předložit kontakt regulačnímu orgánu. Bohužel jsem nedostal žádnou odpověď od nových kontaktů, které jsem našel (4 z nich). Odpověděl mi jen jeden muž - požádal jsem ho, aby mi pomohl s tvým případem. Bohužel poté na mě nereagoval od 5. listopadu.
Cloudbet říká, že kontrola identity stále probíhá a oni by potřebovali více času. Tento stav pozastavení účtu a zmrazení zůstatku bez jakéhokoli hraní o bonusové peníze trvá zhruba měsíc a téměř týden.
Děkujeme za nabídku pomoci s regulátorem. Myslel jsem, že bych jim mohl dát poslední šanci, než se vydám touto cestou. Můžu ještě jeden týden počkat.
Mirohi, máš nějaké informace týkající se této stížnosti?
Žádné aktualizace z kasina od posledních zpráv. Můj účet byl brzy zablokován téměř dva měsíce. Pokud se jedná o běžnou kontrolu dokladu totožnosti, trvá to opravdu dlouho.
Není to normální, ale některé bezpečnostní kontroly mohou chvíli trvat. Prosím, buďte trpěliví.
Dobře, budu čekat. Ale podle mého názoru je to jen neslušné, jak tak zmrazily moje vlastní uložené peníze na účet, jako by to byly jejich peníze, aby si mohly dělat, co chtějí.
Nikdy jsem nesouhlasil s žádnými podmínkami, že po vložení na ně převede vlastnictví peněz a oni s nimi mohou dělat cokoli, například blokovat můj přístup k nim na neomezenou dobu.
Cítím se to nechutně a žádná kontrola id by nikdy neměla trvat dva měsíce bez ohledu na to, pokud nepotřebují poslat ověření, zkontrolujte mou šnečí poštu Alpha Centauri a zpět.
Chtěli bychom požádat Cloudbet Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Je mi to velmi líto, Mirohi. Mluvil jsem na Skype se třemi lidmi z tohoto kasina. Všichni mi slíbili, že se podívají do vašeho případu, a pak mlčeli.
Myslím, že jsme čekali příliš dlouho bez pokroku. Případ uzavřu jako nevyřešený, což bude mít negativní dopad na kasino. Pokud to mysleli vážně, budou mít nyní dobrou motivaci.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Cloudbet Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj Mirohi.
Zástupce kasina mě kontaktoval a potvrdil, že váš účet byl odblokován a že jste úspěšně provedli výběr. Můžete to prosím potvrdit?
Ahoj,
Omlouvám se, že jsem zapomněl na tento případ před lety. Vše v pořádku ano. Můj účet je aktivní.
Milý mirohi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Matěj
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
