Hráčka z Mexika nemohla vybrat svůj vklad 200 EUR, protože kasino nepřetržitě prodlužovalo proces ověřování po dobu delší než měsíc opakovaným žádáním o nové dokumenty. Byla frustrovaná, protože se zdálo, že kasino tento proces záměrně komplikuje. Tým pro stížnosti se pokusil pomoci tím, že komunikoval s kasinem ohledně problémů s ověřením a vyžádal si od hráče potřebnou dokumentaci. Vzhledem k tomu, že hráč nereagoval na dotazy týmu, byla stížnost zamítnuta.
Ahoj,
Nemohu požádat kasino zpět o svůj vklad ve výši 200 eur, protože proces ověření není dokončen již více než měsíc. Po celou dobu, kdy poskytuji požadovaný dokument, kasino žádá o poskytnutí nového. Zdá se, že kasino nechce vrátit mé vlastní peníze zpět, což komplikuje proces ověřování. Opravdu jsem nečekal, že budu muset podstoupit takové procedury, abych vrátil zálohu. Jaké mám zkušenosti s tímto kasinem. Ani to není výhra a bonusy jsem nevyužil.
Milá Narimo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Který z vašich dokumentů nebyl v ověřovacím řízení schválen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Milá Veroniko,
Nejprve jsem poskytl svůj řidičský průkaz, potvrzení o fiskálním stavu jako doklad o adrese a schválení způsobu platby dne 22.06. Řidičský průkaz a doklad o adrese byly zamítnuty. Místo toho jsem nahrál svůj pas a výpis z bankovního účtu 23.06. a byly schváleny, požádal jsem o výběr mé vložené částky 200eur. Kasino však odmítlo můj výběr a požádalo o odeslání selfie s mým pasem. Selfie jsem odeslal 15.7. se zpožděním, protože žádost z kasina se objevila ve spamu a všiml jsem si toho později. Moje selfie byla zamítnuta, protože na fotce nebyly vidět obě ruce a já jsem nahrál novou selfie 22.07., která byla schválena, ale poté kasino požádalo o video selfie 24.07. Pochybuji, že kasino znovu odmítne nebo bude mít nové žádosti o dokumenty a znovu nebude ochotno mi vrátit můj vlastní vklad :(
Mohl byste mi prosím zaslat veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina a také jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Dobrý den Veroniko,
Všechny e-maily, které jsem měl, jsem přeposlal na vaši e-mailovou adresu.
Pozdravy,
Norma
děkujeme za vaše e-maily. Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina ohledně vašeho ověření přes video?
Mohl byste také prosím uvést, proč si přejete, aby vám byl váš vklad vrácen? Hráli jste nějaké hry se svými vloženými penězi?
Ahoj,
Chci jen vrátit své vložené peníze a kasino nekomunikuje.
Velice vám děkuji, Narimo, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Narimo za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal BetSofa Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své prostředky.
Děkuju!
Vážený CasinoGuru,
Vezměte prosím na vědomí, že proces ověřování probíhá a oddělení ověřování si vyžádalo další dokumenty v souladu s našimi Podmínkami, konkrétně článkem 5.1.:
„Poznej svého zákazníka je postup, podle kterého si vyhrazujeme právo požadovat další dokumenty, mezi něž patří mimo jiné: cestovní pas nebo průkaz totožnosti; doklad o adrese (stránka s adresou pasu, účet za energie, výpis z banky nebo platební instituce), selfie s pasem nebo průkazem totožnosti nebo jinými dokumenty na základě uvážení oddělení pro dodržování předpisů Betsofa Vezměte prosím na vědomí, že řidičský průkaz nelze přijmout jako průkaz totožnosti a/nebo doklad o adrese.
Vezměte prosím na vědomí, že dodatečné dokumenty (krátké video s vlastní identifikací) požaduje oddělení pro ověřování pouze z bezpečnostních důvodů v souladu se zásadami KYC a opatřeními k prevenci praní špinavých peněz. Ujišťujeme vás, že jsme rádi, že výhry vybíráme a nikdy je záměrně nezdržujeme.
Upozorňujeme však, že video s vlastní identifikací požadované 24. července ještě nebylo přijato. Chcete-li vybrat bonusové výhry, musí hráč dokončit proces ověření poskytnutím všech požadovaných dokumentů.
Vezměte prosím na vědomí, že jakmile budou poskytnuty všechny další dokumenty, budou co nejdříve zpracovány oddělením ověřování.
Děkujeme za pochopení!
s pozdravem
Tým Betsofa
Děkujeme za aktualizaci zástupci BetSofa Casino .
Vážená Narimo , chtěl bych vás požádat o poskytnutí požadovaného videa, abychom mohli pokračovat v ověřování. Předem děkuji!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
